摘 要：本文以南宁市少年儿童图书馆为例，通过构建读者满意度的评价指标体系，运用层次分析法构建一个相对科学、完整的适应于少儿图书馆读者满意度的评价方法，量化地计算出少儿图书馆读者满意率。

关键词：层次分析法；少儿图书馆；读者满意度；评价

Research on Readers Satisfaction Evaluation of childrens Library

ABSTRACT：This paper takes Nanning childrens Library as an example， Through the construction of reader satisfaction evaluation index system， using AHP to establish a scientific and complete evaluation of the relative to the childrens library reader satisfaction method， quantitative calculation of the childrens library reader satisfaction rate.

KEY WORDS： AHP ； childrens library； Reader satisfaction； evaluate

1 前言

图书馆服务质量和管理水平的高低往往通过读者满意率来体现，而且“读者满意率”被列入全国公共少儿图书馆评估定级的必备条件。所以，近年来，图书馆开展重视读者满意率调查研究。很多图书馆会在每年的年初向读者发放上一年度的读者满意度调查表开展读者满意率调查，以便能较真实地掌握上一年度本馆的工作情况。但如何根据读者满意率调查表通过评价方法得到比较准确的读者满意率（%），这是专家们研究较多的问题。本文以南宁市少儿图书馆为例，结合少儿图书馆的特点，以读者需求为中心，运用项目管理知识中层次分析法等工具，构建了一个相对科学、完整的适应于少儿图书馆读者满意度的评价方法。

2 南宁市少年儿童图书馆读者满意度的综合评价

2.1 构建南宁市少年儿童图书馆读者满意度的评价指标体系

根据南宁市少年儿童图书馆的服务环境、文献资源、服务内容、服务质量和水平、工作人员等情况建立适合少儿图书馆读者满意度的评价指标体系，如图2-1所示：

目标层即评价的主客体，本文是对少儿图书馆读者满意度评价，这也是本文评价的总体目标。

准则层是实现总体评价目标要设置的中间指标，即影响评价总体目标必须考虑到的大类因素等。本文分析总体目标的特点，将目标层分解为服务环境、文献资源、服务内容与质量、工作人员四大类指标。

指標层是对准则层各项大类指标的具体分解，将准则层的每个指标逐步细化成可以测量、比较的指标因子，表示解决问题而采取的措施、方案等。本文将准则层分解为14个二级指标，这个二级指标是对综合服务质量的具体评价。

分析得到，总目标集 A = {B1，B2，B3，B4}

准则层，子目标集 B1 = {C11，C12，C13}

B2 = {C21，C22，C23}

B3 = {C31，C32，C33，C34}

B4 = {C41，C42，C43}

2.2 利用层次分析法确定读者满意度评价指标的权重

首先，根据少儿图书馆读者满意度的评价指标体系，设计目标层、准则层两两比较调查表（详见附件1）；同时把目标层、准则层两两比较调查表以邮件、QQ交谈等方式交由少儿图书馆界专家使用1-9级标度法对目标层1组、准则层4组因素进行两两比较；最后收集专家反馈表，建立判断矩阵并确定权重，从而构建两两比较矩阵。

1、建立准则层矩阵和计算特征向量。

（1）构建准则层的判断矩阵A

整理专家们的评价问卷，得到2016年读者满意度评价四大指标服务环境、文献资源、服务内容与质量、工作人员相对于目标层的两两比较，见表2-1。

由上表得准则层的判断矩阵A：

A =

（2） 确定准则层的权重

①对判断矩阵中的数值每一行进行求知再开4次方根得：

②对向量进行归一化处理：

③确定权重向量：

④求判断矩阵的最大特征根：

因为

所以

（3）进行一致性检验：

①计算一致性指标CI

查表得平均随机一致性指标RI=0.9，

②计算

结论：一致性指标符合要求，可以接受该权重向量W[3]。

2、建立指标层的判断矩阵，计算并核定其特征向量。

（1）构建指标层四大类因素的判断矩阵B1、B2、B3、B4

①整理专家评分问卷，得到服务环境各指标相对B1的两两比较，如表2-2。

由上表到服务环境的判断矩阵B1：

B1 =

②用以上方法以，整理专家评分问卷，得到文献资源的判断矩阵B2：

B2 =

服务内容与质量的判断矩阵B3

B3 =

工作人员的判断矩阵B4

B4 =

（2）确定权重向量和最大特征根

①与上述方法一致，经过归一化处理后，得到权重向量：

②与上述方法一致，求最大特征根

所以得到最大特征根为：

λmax1 = 3.01

λmax2 = 3.00

λmax3 = 5.00

λmax4 = 3.01

③一致性检验

首先，计算一致性指标CI：

因为CI2和CI3都等于0，表明判断矩阵A2、A3具有完全一致性，检验结束。

现只需对B1和B4进行一致性检验：

查表得RI1=RI4 =0.58，

由此得出结论，一致性指标都符合要求。

3、求总排序。计算准则层和目标层的合成权重，得到读者满意度各测评指标相对于总目标的权重值。

由上述所有计算结果表明，从准则层A到指标层C的判断矩阵的CR均小于0.1，其一致性指标都符合要求，故总排序有效。由此得到少年儿童图书馆读者满意度评价指标体系权重，详见表2-6所示[4]。

3 南宁市少年儿童图书馆读者满意度综合评价案例分析

2017年1月，设计并印刷了2016年南宁市少年儿童图书馆读者满意度调查表，2017年2-4月，在南宁未成年人阅读中心向广大读者发放2016年读者满意度调查表600份。收回调查表541份，其中有效调查表为500份。

根据调查得到的数据利用EXCEL和SPSS软件对所得的数据进行分类统计分析，求得算术平均值得到各二级指标的得分。 由于调查表采用的是五分制，将五分制换算成百分制（均值除以5再乘以100%），得到其二级指标百分制数值（读者满意度一般以百分制来表示），再将各二级指标的得分加权重（利用计算公式Si=Wi（其中Wi：一级指标的权重值；Wij：各项二级指标的权重值；Sij：各项二级指标五分制均值換算成常用的百分制值），算得各二级指标的准确得分。最后类似地将各一级指标加权求和得出南宁市少年儿童图书馆读者满意度最终得分。

3.1 计算二级指标读者满意度得分

四大类二级指标得分详见表3-1至表3-4。

4 分析读者满意度评价结果

可以看出，基于层次分析法的读者满意度评价可以准确地计算出某图书馆的读者满意率，并能轻松地找到该馆存在的问题（工作欠缺问题），从而有针对性地改进存在问题；能直接地反映出该馆优秀的一面，鼓励同志们再接再厉。

根据对比表3-1、表3-2、表3-3和表3-4可以看出一级指标“服务环境”满意度得分相对比较低，得85.77分；“服务内容及质量”满意度得分相对较高，得92.22分；“工作人员”满意度得分最高，得93.79分。上述计算结果得知南宁市少年儿童图书馆的读者满意率还是挺高的，总分91.01分，完全达到第六次公共图书评估中一级少年儿童图书馆要求的读者满意率85%以上。

参考文献

[1][2]周明. 南宁市城乡一体化联合图书馆建设项目风险管理研究[D].南宁：广西大学.2016.

[3] 梁毓.南宁青秀万达广场购物中心开发项目风险管理研究[D].南宁：广西大学.2013.

[4]张青.私募股权投资估值模型研究[J].徐州工程学院学报（社会科学版），2016，31（1）：54-58.

作者简介

周明（1977-），女，广西合浦，在南宁市少年儿童图书馆工作，硕士研究生，副馆长/副研究馆员，主要研究方向是图书馆项目建设、图书馆数字化建设和未成年人思想道德建设。