【摘要】通过探讨顾客忠实度在酒店行业经营发展过程中的重要性，并通过简述顾客忠实度现状来分析酒店服务质量及顾客忠实度之间的相关性，进而提出提高酒店顾客忠实度的对策和建议。

【关键词】服务质量 顾客满意度 顾客忠实度

随着酒店行业日益激烈的竞争以及客户竞争成本的逐年增长，培养和维护忠诚顾客已经成为酒店企业赢得市场的重要战略。卓越的服务和优质的产品是一个酒店赢得顾客满意的条件，更是取得顾客忠实度的重要基础。本文通过服务质量和顾客满意度这两方面进行探讨，提出培育忠实顾客的建议，以实现酒店的经营目标。

一、酒店顾客忠实度的意义和价值

（一）顾客忠实度

国外学者Oliver（1997）对顾客忠实度的定义为：消费者主体即使受到外界各种复杂多样的销售方式及环境引诱下，仍然不改变对其喜好之产品的消费意愿。因此，顾客忠实度指的是消费者对之前所达成的满意消费经验的一种再消费意愿或行为。一旦消费者对某种产品或服务产生忠实度时会仍将信任该产品未来的表现，甚至自愿为该产品或服务进行积极的义务宣传，顾客忠实度是基于消费经验的一种长期性的行为表现。

（二）顾客忠实度意义

学者Kumar（2010）等在其所著文献中指出，顾客忠实度是消费者同酒店之间所产生的一种微妙的依附关系，对酒店服务产生忠实度的消费者同普通消费者相较而言其行为表现完全不同。……