周立杰

【摘 要】当前我国市场化进程不断加快，多种行业中体现出了市场化的趋势，在电力行业也是一样的。从电力企业的角度来说，在市场化不断推进的过程中，需要对自身的市场竞争力进行全面思考，要实现此目标，就需要对相关营销工作进行有效开展。本文借助对我国现今电力营销服务存在的问题以及解决措施等方面进行分析，进而为电力营销优势服务的提升给出有价值的参考，进而推动电力行业的可持续发展。

【关键词】电力营销；服务；措施

一、导言

目前，电力企业实现了更大程度的发展和进步，其服务范围有了比较大的拓展，其市场化的发展趋势越来越强烈.这让电力企业遇到了更大的机遇和挑战.对于电力企业而言，必须要与当下市场化的趋势相适应，对自身的竞争力进行有效提高。

二、电力营销优质服务的现状

（一）电力企业的营销管理制度存在问题

营销管理制度的科学性和合理性是比较欠缺的。目前，很多电力企业的内部管理是比较混乱的，没有科学、合理的营销制度，没有对企业内部人员的分工予以重视，没有做到责任到人.这种问题有着比较具体的体现--当有问题和矛盾出现时，责任人无法承担起相应责任.这种问题的出现和存在是有着相应原因的，主要是相关管理人员问责不具体，导致电力工作人员的服务意识比较淡薄，不能够为其服务质量提供保障。

（二）没有构建起专业性比较强的人才队伍

目前，在电力企业中有着比较多的老员工，其受传统模式的影响是非常深远的，无法对目前市场化的需求进行有效满足.所以，对于电力企业而言，构建起一支专业性比较强的人才队伍是非常必要的.但当下大量的电力企业内部工作人员没有对电力专业知识进行充分掌握和理解，不能够对其进行熟练应用，服务意识比较淡薄.这种状况的存在对电力营销工作产生了比较大的影响，使其受到了很大的阻力，实现营销优质服务有着很大的难度。

（三）服务营销管理体制需不断完善，满足顾客需求

2016年电网板块表现主要受区域性用电需求增长及供电结构优化影响，以及部分公司非经常性投资收益大幅下降影响。因此对于供电企业而言，加强与顾客之间的沟通，加强对顾客需求的预测管理显得尤为重要。此外，电力在中国属于国家控制的特种商品，因此供电企业的类型既是国企也是行政单位，普遍存在着管理体制僵化的问题。例如其营销机构按原区块划分，各营销机构只负责本区域的用电、收费等业务，这种体制与当前市场化环境的需要有一定差异。一直以来，供电企业大多只强调专业管理，忽视了电力营销和客户服务在整个经营过程中的重要作用，不能形成自己独具特色的营销优质服务，造成提供的电力服务不能完全满足顾客的需求，从而制约供电企业的进一步发展。

三、提升电力营销优质服务的有效措施

（一）构建科学的营销管理制度

在电力企业内部，构建科学、合理的营销管理制度非常重要，能够为电力企业带来非常大的帮助，提升自身的市场竞争力.对于电力企业而言，对明确的责任制度进行构建和健全是非常重要的一项任务.在不同的步骤和环节中，对电力营销工作进行有效落实，保证责任到人；对奖惩制度进行构建也是非常重要的，通过这种方式，能有效激发工作人员的工作积极性和主动性，使其充分投入到工作中。

（二）对员工素质进行相应提高

一直以来，电力企业属于国企类型，电力资源作为人们必备的无形产品，而且属于政府垄断，销售部门就有很大的优越感，正是这样的情形使得人员不够专业，很多的销售员没有很好的专业能力，有的通过关系进入。面对于这样的情形一定要进行改变，聘请专业人士进行培训，培训的过程从实际出发，一般的情况分为两个部分，一个部分是礼仪方面的；另一方面是专业知识。针对于培训的人员进行定期考核，长期以来人们认为仅仅是一种形式，一定要改变这种心态，针对于成绩优秀的进一步培养，并且进行作为企业的储备人才。定期组织相应的比武大赛，这样能够更好的激发大家对于学习的动力。人才的培养就是为了更好的占领未来的市场，能够更好的紧跟时代的步伐，符合市场的需求。

（三）提升服务人员的奉献精神

提升服务人员的奉献精神，进而不断提高电力营销优质服务质量和水平。在电力服务中，要讲究奉献精神。通过具体的活动，不断提高服务人员的思想道德，进而提升优质服务。例如，在进行用电服务时，可以给山区的留守儿童和孤寡老人进行安全送电活动，让服务人员在活动中不断体会到无私奉献的乐趣和精神，进而提高优质服务质量和水平。此外，电力营销部门可以通过实例讲述的方式，让员工针对某次活动进行感言发表，进而不断创造一个无私奉献的文化氛围。因此，提升服务人员的奉献精神，对于提升电力营销优质服务有着重要的作用。

（四）对硬件设施进行全面完善

要完善硬件设施，将其着手点放在车辆配备和电力装置更新方面.在对车辆进行配备时，应该尽可能地满足营销所需要的车辆要求.如果企业自身条件有限，不能够满足全部需求时，可以合理安排公车的运行.当电力装置老化时，企业需要在第一时间更新，为用户的用电安全提供重要保障。

（五）企业应通过创新管理机制，形成比以前更加高效的组织结构，建立优化内部运转流程，结合新时代的发展特征，改进和创新服务营销的形式与内容

首先，伴随着“互联网+”时代的到来，供电企业应充分利用“互联网+”这个契机建立起顾客需求反馈机制，保证每个顾客所反映的问题和需求都能够得到解答和满足。其次，供电企业应把在服务接触过程中收集到的顾客需求转化为具体行为和行动标准。除此之外，其还应通过建立合理的激励和分配机制，使服务营销人员的报酬与营销业绩挂钩，充分调动员工的工作积极性，促使员工自发地提高工作质量和服务水平。

（六）提高服务品质和水平

提高服务品质和水平，改善以往服务中的漏洞，进而提升优质服务。在一些电力营销部门中，存在着对服务不上心以及不重视的心态。所以，針对这样的状况，要提供服务质量和水平，借助精心的服务，搜集群众对服务的意见和建议，定期对群众进行安全用电教育和宣传，为其进行安全用电提供理论。此外，在提高服务质量中，可以通过搭建用电服务平台，使得服务人员、用户以及服务单位联系起来，定期对用户进行用户意见反馈，进而不断改善服务中的不足之处。因此，提高服务质量和水平，对于提升电力营销优质服务有着重要的作用。

（七）做好宣传工作

电力企业可以对多种服务以主题活动的形式开展，并对其进行宣传.在对多种活动进行开展的过程中，应对自身的良好形象进行全面塑造.同时，对于电力企业而言，与社会形成良性互动也是非常重要的，使社会能够更加方便地对营销服务的具体情况进行了解，并接受消费者的监督，当其提出相关问题和质疑时，需要耐心为其解答，充分满足其要求。

四、结束语

综上所述，在我国的电力行业中，随着社会主义市场经济的发展和进步越来越多的国企行业也在向着市场化的方向发展。因此，在市场化的发展中，对于用户的服务是其中的重要环节。在社会经济飞速发展的过程中，电力行业的市场竞争压力不断增大，要在激烈的市场竞争中占据一席之地，需要采取多种有效措施和手段，对自身竞争力进行有效提高，做好营销工作，对营销优质服务水平和质量进行有效提高，使得电力企业在市场中占据更大份额，为电力企业的发展创造更加良好的市场条件，保证电力营销优质服务的质量和效率，可以有效推动和促进电力企业的发展和进步。

【参考文献】

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