闫玮

摘要：探讨酒店管理专业实习的管理问题，为提升酒店管理专业实习质量，通过PDCA循环的计划、执行、检查和反馈过程，对洛阳理工学院酒店管理专业实习生和带队老师进行酒店管理专业实习管理。

关键词：PDCA;酒店管理;实习;管理

PDCA循环又被称“戴明环”，是20世纪50年代美国著名的质量管理专家戴明博士提出的一种质量管理思路^[1]，PDCA具体包括计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和总结（Action）四个管理环节。PDCA循环广泛运用于企业、医院、学校管理，是全面质量管理所应遵循的科学程序^[2]。酒店管理专业是一门实用性较强的专业，也是新兴专业，它主要培养酒店等服务企业中高层次的管理从业者。鉴于此，酒店管理专业需要理论与实操紧密结合，才能实现培养方案，从而培养合格的酒店管理人才。

酒店管理专业实习是培养和提高专业人才酒店餐饮、客房、前厅和其他岗位实践服务能力，是将理论与实践紧密结合，是建立未来职业发展规划和进行未来酒店管理工作的关键环节。目前，受国内产业发展规模、社会文化、高校扩招、就业制度等因素影响，酒店管理专业实习质量不容乐观，因此加强酒店管理或旅游类专业实习管理，提高实习质量是酒店管理类专业教育的重要课题。

为此，笔者从2017年7月-2018年7月从洛阳理工学院旅游管理系的152名去酒店企业实习的专业学生（包含旅游管理专业和酒店管理专业学生）进行研究，并通过PDCA循环的质量管理思路和模型进行专业实习实践管理讨论。

一、PDCA在酒店管理专业实习管理中的应用原则

（一）全面的控制

全面的控制强调在执行和落实方案计划时，要“一个标准量到底”。以完成酒店管理专业实习、实现专业实习培养目标为第一思路，对于学生的教学目的、教学内容、教学管理等方面进行有效控制。

（二）全面的人员

全面的人员强调在酒店管理专业实习过程中相关个人都需要投入高度的责任感，以团队的形式开展专业实习活动。这里面所谓有关个人具体指酒店管理专业学生、辅导员、专业教师和企业导师。在酒店管理专业实习的过程中，相关个体都需要树立团队意识进行管理，采用团队形式进行授权，依靠团队形式进行作业。每个角色都对酒店管理专业实习产生质量方面的影响，因此全体人员需要拧成一股绳，朝一个目标去努力。

（三）全面的质量

全面的质量强调酒店管理专业实习的目标不仅是顺利完成既定任务，而且还要有更多的收获，这是全面质量的要求。这一原则，给酒店管理专业实习提了一个更加人性化的问题，那就是实习的终极目标是帮助专业学生对专业学习有长足的领会，对专业技能有长足的提升，对专业发展有长远的认识，对职业规划有长足的思考。正所谓：“授人以鱼不如授人以渔”。此为酒店管理专业实习的真正全面质量体现。

（四）全面的方法

全面的质量强调酒店管理专业实习管理过程中，对学生教育、流程控制和实习管理等环节的管理方式、内容和重点上要多样化、创新化。具体来说，酒店管理专业在进行实习的前、中、后三个阶段要注意管理问题的出现。在实习过程前期，重点是加强学生教育工作，主要是对学生的思想、态度和认识进行正确的引导;讲明本次实习的目标、内容和要求;在实习过程中期，重点把握实习過程中问题的处理和协调，特别是注意对于实习流程的控制和各方的协调;在实习过程后期，注重学生实习后的座谈、反馈和沟通，特别是要形成“一届带一届”的良性循环机制。

二、PDCA在酒店管理专业实习管理中的应用

（一）P（Plan）：计划环节

P环节是PDCA循环起始环节，通过酒店管理相关实习计划的制定，确定了酒店管理专业实习目标，当此学习计划目标明确时其实习质量管理目标也就随之明确。当然，要实现实习质量管理的目标需要制定实现该目标的行动计划和措施^[3]。通过对酒店管理专业实习生和带教老师分别进行问卷调查，已了解到酒店管理专业实习现状，并大致了解了相关影响实习质量的原因，同时也进一步明确了整改目标;进而制定出有针对性的具体方案，分解责任部门任务，限期完成。

（二）D（Do）：实施环节

D环节是执行并落实方案计划的环节，主要需要具体实施和落实酒店管理专业实习计划和相关措施。

（1）明确完善的实习管理制度

酒店管理专业对于其他管理类专业而言比较年轻，因此在其专业建设上而言没有很成熟、很完备的管理制度，特别是对于专业的实习来说更是如此，这也是急需面对和解决的问题。针对酒店管理专业实习周期较长（一般来说，高星级酒店等服务企业要么实习有季节性;要么就是要求实习周期最好在6个月以上。这是在与企业对接过程中发现的现象。），这中间可能会面临诸多问题，必须有一个框架性的约束制度作为学校、院系和教师管理实习的依据。鉴于此，首先，建立一个以专业教研室为主导的院系两级管理体系十分必要;其次，尽量将管理流程和管理内容要细化，特别是对奖惩机制、暂停或缩延周期等实习问题的处理进行程序化规范;第三，对于指导教师任务的明确和界限需要规定，特别是对实习过程的实习指导教师负责制要进一步落实，明确岗位职责、明确指导责任;第四，告知、学习并签订相关实习管理协议和文件，如与实习生学习《致实习生家长的一封信》，与实习生签订《专业顶岗实习安全告知书》、《专业实习安全承诺书》等。

（2）明确加强实习指导师资建设

酒店管理专业的独特性，相较于对于其他管理类专业而言有比较突出实操性和实战型，这需要在酒店管理专业学生教学和实践中强化相关师资力量。原有单一的理论教学教师因此在其专业建设上而言没有很成熟、很完备的管理制度，特别是对于专业的实习来说更是如此，这也是急需面对和解决的问题。针对这一情况，主要从以下方面开展：

首先，从内部条件和情况入手，重点开展本校、本专业教师的理论知识和实践技能的培训和提升。如开展教学观摩活动，相互比赛、相互交流、相互学习，提高理论知识宽度和广度;组织专业教师轮岗实训，掌握一线实操技能，模拟实践学习，提升专业教师的实践教学技能，更好地处理学生在实习中发生的矛盾，发现的问题。

其次，从外部资源和机会入手，重点引入实习单位或基地的一线管理人员，进一步扩充专业师资队伍。如聘用在岗管理人员为指导教师，给专业学生一个“看得见、摸得着、用得上”的真切导师，一方面帮助校内专业教师进行实习管理;另一方面更好地指导专业学生进行实习成长。

（3）明确落实实习业务管理

酒店管理专业实习周期较长、社会影响因素较多、实习效果干扰源复杂，需要专业教研室和指导教师，在实习过程前、中、后三个阶段更好地关切实习生的学习和生活，分学生、分阶段、分岗位、分单位和分地域地落实该指导组实習生的实习业务工作。具体来说：

首先，明确目标导向性教学任务管理。所谓目标导向性教学任务管理，主要指教学活动的设计强调以学习目标为指导，实施和开展以完成目标的学习活动，并根据学习目标的实现与否来评价学习结果。这就要求，在专业学生实习开始前要帮助学生明确实习目标、实习任务。比如在酒店管理实习生顶岗实习前，帮助大家找到学习的目标或者收获内容，让大家带着目标、问题来实习，这样避免实习周期结束后毫无收获的现象。

其次，督促学生在实习岗位上积极发现问题、思考问题。指导教师根据实习生所在岗位、部门的不同，有针对性的引导大家去思考和讨论;可与企业导师及时沟通，布置一些有意义的实习任务或作业。

（三）C（Check）：检查环节

C环节是检查和反馈酒店管理专业实习计划与制度落实执行的效果环节。主要一个目的是以实习计划为标准，开展任务完成情况检查，一般进行以下检查措施：

（1）学生实习过程检查

学生实习过程检查，采用学校和企业双考勤制，主要统计实习考勤情况，从动态化角度入手，对学生的实习纪律进行要求。考勤内容有学生实习天数、实习纪律、违纪学生人次、请假人次等。通过统计和管理，保证下次结果逐渐优于上次，即实习上岗天数饱满、出勤率优良、请假违纪人次下降。

（2）学生实习质量评价

学生实习质量评价，主要是对酒店管理专业实习质量采取“三个主体、双向评价”的方式开展，对实习结果进行反馈。所谓“三个主体”是指评价酒店管理专业实习生实习质量和收获的视角来自于学生、学校和企业，学生反馈学到的内容，学校反思教育的内容，企业反映管理的内容;所谓“双向评价”是指学生实习质量的好与坏、优与差的表现不是单一口径的反馈，而是多轮双向的评价，学校与实习生、学校与企业、企业与实习生之间的问卷和调查来反映。学生的评价意见主要以实习报告、实习座谈来收集;学校的评价内容主要以实习鉴定意见为主;企业的评价内容主要通过专业实习评价表来反映。当然，评价的目标是更好地督促实习质量的提升，真正实现“做中学、学中做”的效果。

（四）A（Action）：总结环节

A环节主要任务是在实习检查基础上，通过比照实习计划和方案，对实习过程中的问题、结果进行总结和分析，对做的成功的方面进行巩固和强化，形成规范化的成果;对问题和不足的地方，要认真思考，将尚未解决问题列入新一轮的PDCA循环进行解决^[4]，避免“穿新鞋，走老路”。

三、小结

通过PDCA循环管理思路，对酒店管理专业实习管理进行指导，使得酒店管理专业实习质量得到提升。首先，通过PDCA循环过程，促进学生实习积极性，强化了过程管理，提高了酒店管理专业学生的顶岗实习质量;其次，通过PDCA循环实行严格管理，有效促进了学生、学校和企业更加紧密的“产、学、研”一体化，以及学生的“学与做”一体化过程;第三，通过PDCA循环，加强了学生、教师和导师的紧密沟通，有助于教学相长。

参考文献：

[1]辛敏.PDCA理论在护理质量管理中的应用研究[D].山西医科大学，2010：1.

[2]盛守琴，陈礼文，桑杨，李丹.PDCA循环在临床实习管理中的应用[J].安徽卫生职业技术学院学报，2015，3：4-6.

[3]关颖.PDCA循环在化疗护理质量管理中的应用及对化疗性静脉炎的干预研究[D].广西医科大学，2010：11.

[4]吴从娟.PDCA循环模式在高职院校毕业生就业管理中的应用[D].南京理工大学，2007：29.