倪巍 吴明芳 田睿

摘 要：2017年初，辽阳供电公司创新实施“互联网+”应用，推出了电e宝、掌上电力、微信等线上交费方式，客户足不出户即可交纳电费。公司除了多渠道开展宣传外，实施“两推出两取消”举措，线上交费率从年初的6.33%提升至十月末的39.42%，节约代售手续费成本的同时，客户对线上交费的满意度不断提高，供电服务水平得到跨越式提升。

关键词：互联网+；电力营销；线上交费

1 引言

辽阳供电公司积极适应社会发展新形势，创新实施“互联网+”应用，以客户为导向，推进电力营销服务线上化、智能化，积极开展“互联网+智能化营销服务”新举措，加快线上交费渠道应用，提升供电服务水平。

2 电力客户市场调查及分析

2.1 客户问卷调查

目前，辽阳地区电力客户交纳电费的方式主要分为：供电营业厅窗口（ATM自助缴费）、银行网点及网上银行、无线POS机、线上交费渠道（掌上电力、电e宝、微信）、电费充值卡等，2017年各类交费方式占比见图1：

辽阳公司以市场和客户为导向，组织营业电费室、各县区分公司开展客户问卷调查，调查对象选择市区、郊区、农村共1000名低压客户，调查内容包括客户年龄、交纳电费习惯、线上电子化交费方式满意度及建议等。根据调查问卷中交费习惯来看，15%的客户了解到电e宝、掌上电力及微信交费的便捷后，转变了交费观念，积极应用线上交费方式；但仍有近85%的客户未采用线上交费方式，对传统交费方式依赖程度较强，仍愿意到供电营业厅、代收银行网点或无线POS机代售点交纳电费。根据调查问卷中线上交费方式满意程度来看，21岁-45岁之间的客户群体共500人，满意度平均分92分；45岁-55岁的客户群体共200人，满意度平均分80.25分；55岁及以上的客户群体300人，满意度平均分75分。由上可见，在中青年客户群体中推广，线上交费应用率将提高较快，对50岁以上的客户群体要通过改变交费环境，来逐步接受电子化交费。

2.2 开展市场调研分析

公司利用调查问卷和交费大数据，对辽阳地区各类交费渠道市场占有份额、客户应用意愿、各种交费方式的优劣特点进行总结分析（见表1）。因无线POS机属于辽阳公司原农电普遍应用的特色交费方式，应用“缴费一体化平台”信息系统，信息安全存在隐患；部分无线POS机代售点距离银行网点较远，不能每天将代收电费存入电费账户，存在电费资金风险。经过缜密的分析，辽阳公司优化运营策略，制定“两推出两取消”举措。

3 “两推出两取消”举措

3.1 取消无线POS机交费方式

根据市场调研分析，为改变客户传统交费习惯，提高信息安全和电费资金集约速度，公司决定自2017年7月1日起，对公司无线POS机交费渠道全部停用，408台设备上交封存，电费代售点标识取消，在原代售点张贴宣传线上交费方式的宣传单，做好客户的解释工作；同时在农村村委会及人群较密集的地方张贴宣传海报，引导广大农村客户使用线上渠道缴费。7月末线上交费率指完成18.82%，比6月份提升3.1%。取消无线POS交费方式后，用户主动改为线上交费或银行代收等方式交费，同时还节约了代售电费手续费成本，可谓是一举双得。

3.2 取消了电费充值卡交费方式

公司曾与邮政公司签订了《电费充值卡代售协议》，每月向邮政公司出售约5000张，25万元电费充值卡，用于邮政公司所属的便民服务站出售，2017年8月1日代售协议到期。按照推行“互联网+”线上交费渠道的需要，公司不再与邮政公司续签代售协议，不再向其出售电费充值卡；所有供电（营业）所也停止出售电费充值卡。减少传统交费方式后，客户应用线上缴费的笔数逐步提高，8月末线上交费率指完成23.40%，比7月份提升4.58%。

3.3 推出“电e宝交费有礼活动，连交翻倍”活动

为鼓励低压居民客户使用“电e宝”交纳电费，提高“電e宝”品牌知名度，公司自2017年9月1日起至12月31日开展交费赠红包活动。在活动期间，用户通过“电e宝”单笔交纳100元及以上时，获赠电费小红包1元；连续两个月（含）以上通过“电e宝”交费，且每个月交费额度不低于100元的客户，自第二个月起，每月获赠2元电费小红包。电费小红包长期有效，先到先得，赠完为止。为加大“电e宝交费有礼活动”的宣传力度，公司印制了宣传易拉宝和宣传海报，放置在47个营业厅（所）和宣传活动现场，并通过微信朋友圈开展宣传。通过此活动，9月份应用“电e宝”交费的客户数量飞速增加，共交费33554笔，比8月份增加28010笔，9月末线上交费率指完成33%，比8月份提升9.6%。

3.4 推出了两级月度绩效考核机制

公司营销部制定月度绩效考核细则，将线上交费率纳入其中，公司营销部每月统计营销基层单位（营业电费室、各供电分公司）线上交费应用率完成情况，对未达到年初分解的月度目标值的单位予以考核。各营销基层单位每月对各供电（营业）所指标完成情况进行统计排名，对未达到月度目标值的基层所予以考核。实施两级绩效考核机制后，促进了营销各单位和各供电所开展线上交费宣传的积极性，改变了以往宣传不到位、职工不重视，与已无关的情况。公司将考核工作切实落到实处，8月份，有三个单位未完成月度目标值被考核，10月末公司线上交费应用率较年初的6.33%提升至39.42%，有效提升了“互联网+”管理水平。

辽阳供电公司将在明年探索推进电子渠道积分兑换电费红包模式，以此吸引更多的客户应用“电e宝”，增加客户粘性。同时逐步减少营业厅收费窗口数量，收费员调整为业务引导员，引导客户应用线上渠道办理业务或交费，促进线上交费应用率持续提升。