倪巍 吴明芳 田睿

摘 要：2017年初，辽阳供电公司创新实施“互联网+”应用，推出了电e宝、掌上电力、微信等线上交费方式，客户足不出户即可交纳电费。公司除了多渠道开展宣传外，实施“两推出两取消”举措，线上交费率从年初的6.33%提升至十月末的39.42%，节约代售手续费成本的同时，客户对线上交费的满意度不断提高，供电服务水平得到跨越式提升。

关键词：互联网+；电力营销；线上交费

1 引言

辽阳供电公司积极适应社会发展新形势，创新实施“互联网+”应用，以客户为导向，推进电力营销服务线上化、智能化，积极开展“互联网+智能化营销服务”新举措，加快线上交费渠道应用，提升供电服务水平。

2 电力客户市场调查及分析

2.1 客户问卷调查

目前，辽阳地区电力客户交纳电费的方式主要分为：供电营业厅窗口（ATM自助缴费）、银行网点及网上银行、无线POS机、线上交费渠道（掌上电力、电e宝、微信）、电费充值卡等，2017年各类交费方式占比见图1：

辽阳公司以市场和客户为导向，组织营业电费室、各县区分公司开展客户问卷调查，调查对象选择市区、郊区、农村共1000名低压客户，调查内容包括客户年龄、交纳电费习惯、线上电子化交费方式满意度及建议等。根据调查问卷中交费习惯来看，15%的客户了解到电e宝、掌上电力及微信交费的便捷后，转变了交费观念，积极应用线上交费方式；但仍有近85%的客户未采用线上交费方式，对传统交费方式依赖程度较强，仍愿意到供电营业厅、代收银行网点或无线POS机代售点交纳电费。……