刘若实

（浙江省总工会干部学校，浙江 杭州 310012）

一、调研背景与进程

（一）加快推进工会网上工作的背景

2015年政府工作报告提出“互联网+”是潮流所在，大势所趋。互联网技术的发展为工会工作带来了良好的发展机遇。2017年10月，习近平总书记在党的十九大报告中明确提出,新时代群团组织要增强为职工群众服务的本事，对机制和方式方法进行创新，推动群团组织增强三性，做好桥梁纽带，带领职工群众坚决跟着党走[1](p19)。打造工会网上工作是群团组织“去四化”“增三性”，实现自我改革创新的新路径[2]。这表明，新时代工会组织和工会工作必须抢占网上群团工作阵地。加快工会网上工作，是浙江省工会改革的一项重要任务，也是工会改革、创新和发展的重要突破口。

（二）浙江省总工会对工会网上工作的调研方案

浙江省2016年曾出台《关于群团组织开展网上建设的意见》（浙委办发[2016]86号），这在全国是第一家，目前也是唯一一家。2017年8月，浙江省委明确指出要打造浙江网上群团品牌，力争打造出具有一定影响力的工作品牌。工会作为党领导下的群团组织，应该在开展网上工作上再加一把劲、再添一把火，加快进度，展现特色，打出品牌。因此，浙江省总工会设置了《加快推进浙江工会网上建设研究》重点课题。课题组先后赴河北、湖北、重庆、贵州、青海等省市调研。2017年，浙江省对全省职工队伍状况进行了实证调查，共收到有效问卷职工卷2991份，男性47.1%，女性52.9%，职工平均年龄37.4岁，40岁以内的职工占62.1%；共收到有效问卷工会主席卷248份，男性62.8%，女性37.2%，专职工会主席占18.9%，兼职工会主席占81.1%，平均年龄46.6岁，担任工会主席的平均年限为5.9年。本研究采用此次调研的数据，调研范围较广，取样分布较均匀，数据真实可靠。

二、浙江省工会网上工作的探索与实践

（一）加强领导，高起点规划和建设

1.加强组织领导，强化顶层设计

浙江省总工会调整和加强了工会网上工作领导小组，成立了网络工作办公室。经过一系列的调查研究、征求意见和专家论证，出台了《浙江省工会网上工作规划（2017-2020）》。此《规划》既符合全总和浙江省委、省政府的要求，又体现出了浙江省工会的特色，较有亮点。另外，《规划》还细化了全总纲要，清晰划分了面向职工会员的普惠化服务体系和面向工会干部的信息化工作体系，增加了浙江省特色内容，体现了浙江省锐意改革进取精神。

2.强化队伍建设，重视网上人才培养

浙江省总工会通过内引外联、兼职挂职等多种方式加强工会网上工作队伍建设，组织开展全省工会网络骨干开展培训，并打造出全省工会微信公众号矩阵、微博矩阵，加强网上宣传和舆论引导工作。

（二）构筑平台，开拓服务职工新阵地

1.突出重点，打造高质量平台

“浙江网上职工之家”将门户网站和职工服务网两网合一，并提出了全省工会“一张网”“一朵云”理念，实行集约化建设、维护和安全保障，与政务服务网实现互联互通，实现数据和资源共享，理念先进，设计科学。最终将形成省级门户、地级分平台、县级频道、街道窗口、基层工会网页的全省工会系统一张网。浙江省、市级分平台已于2017年底前基本建成，2018年将完成县市区频道建设。负责运行的浙江工人日报社公开招聘组织了新媒体团队，完成了“浙工之家”微信公众号改版，浙江省总工会微博已正常运行。

2.建立全省统一的业务操作平台

浙江省总工会机关已经全面使用内部办公系统，同时建设省市县和产业之间的公文交换系统，实现协同办公。对已有业务操作系统进行整合，如各部门都有的一些应用系统如劳模管理系统、困难职工帮扶系统、医疗互助保障系统等，打破信息孤岛、数据不集成的困境，做到新增业务系统成熟一个建设一个。实现业务工作模块化，模块工作网络化。以实名制数据库为依托，使业务操作系统形成的数据集成成为全省工会的大数据。浙江省总工会机关内部办公系统及移动端基本完成系统开发并组织了相关部门初验会。浙江省市县工会公文交换系统基本完成系统开发，并在杭州、温州、湖州部分县市总工会试用。浙江省全省工会视频会议系统也已经完成布点并开始建设，完成与省数据管理中心对接，浙江省总工会、金华市总工会、绍兴市总工会已部署试运行。

（三）试点先行，逐步打造普惠化服务职工的新载体

1.着力培育选树试点

根据区域化、人群化特点，分两批确定了嘉兴市总工会骨干项目“网聚E家人”、“我爱工会”普惠化服务体系、货运司机之家、传化智联货运“网上职工之家”等14个区域普惠化试点项目。通过试点工作发现、培育、推广一批“互联网+”工会普惠化服务模式，打造“互联网+”工会普惠化服务特色品牌。巨化集团危化品货运司机联合工会和浙江车马象集团货车司机联合工会组建成果显著。金华市总工会以“两个阵地”建设为抓手，推进“一网两行N点”服务职工项目进展顺利。浙江省省直机关工会的“工会普惠化、工作网络化”模式接地气，合民心。从2010年开始启动普惠化服务，服务内容从家庭装修服务，扩展到中石油、中石化办卡服务、汽车团购、车险服务、房产团购和新疆农产品团购服务，2017年以来又逐步对接省内大型企业，在帮助企业转型升级的前提下，为机关职工提供价廉物美的产品。浙江省直机关服务中心积极为会员提供普惠化服务，多项服务得到职工好评。

2.打造普惠化服务职工的新载体

为了将线下工会工作和服务引流到线上，形成分级负责、上下联动、区域协作的面向职工的普惠格局，需要通过网络增强工会组织与职工群众的联系，为职工提供普惠化、精准化、便捷化服务。一是科学规划设置服务载体。多渠道、多形式的网络载体是服务职工群众的重要基础。优化全省工会网站、微信公众号、APP等资源，建立网上服务矩阵，着力打造职工身边24×7的全天候、不断线服务载体。二是精心打造特色服务品牌。围绕职工个性需求，因地制宜为会员提供多样化、优质化的服务。

三、浙江省网上工会工作存在的主要问题

浙江省工会网上工作已取得一定成效，但比照全总要求和浙江省总工会规划，并结合2017年浙江省职工队伍调查的相关数据，浙江省工会网上工作还存在一些问题亟待解决。

（一）思想认识上

1.对工会网上工作认识不到位，存在“上热下冷”的现象

工会的网上工作事实上是网上网下、线下线下两条线[3]。工会网上工作不是简单的生搬硬套。“互联网+”并不是“+互联网”。一些工会干部包括工会领导干部对“互联网+”、大数据、云计算、互联网等方面知识的学习不多、知识缺乏，大部分还停留在人云亦云、“云里雾里”阶段，有的工会干部甚至将“互联网+工会”和“工会+互联网”混为一谈。

当基层工会主席被问到所在单位工会是否开展过网上（如通过网站、客户端、微博、微信等）服务职工的工作时，结果显示，“经常开展”的为26.4%，“偶尔开展”的为31.6%,高达33.2%的没有利用网络开展过工会活动（见图1）。这就说明部分基层工会干部对工会网上工作认识尚未到位，出现上面热热闹闹、基层冷冷清清的情况。课题组发现，少数工会干部认识存在偏差。一是有些工会干部认为，工会网上工作就是工会工作从办公室直接挪到网络。这种认识离利用互联网服务工会工作还存在很大距离。二是部分工会干部担心顾虑很多，认为工会网上工作会增加工作量。三是少数工会干部缺少主动创新精神。事实上工会干部只有深刻认识到互联网将为工会工作带来的巨大机遇，才可能做到真正利用互联网开创工会工作发展的新格局。

图1 您（工会主席）单位工会是否开展过网上

2.对工会网上工作规律掌握不够，工作方法方式缺乏创新

当工会主席被问到哪种渠道更便于开展工会网上工作、联系职工群众时，高达62.3%的工会主席选择微信群，其次是QQ群，占19.2%，首选公众号的占11.%（见图2）。这说明工会主席对开展工会网上工作可以采用的平台和载体的认识还不够全面，很大程度上还停留在交流群的状态，对网站、公众号和客户端等平台的认识都有待加强。

图2 您（工会主席）觉得哪种渠道更便于开展工会网上工作、联系职工群众

（三）平台建设和开发利用上

1.网上平台不够完善，服务普惠化项目不够丰富

调查结果显示，15.6%的工会主席认为本单位工会是在使用上级工会统一管理系统开展会员管理及服务工作，与单位行政共用一套系统的占26.0%，还没使用网络信息系统但有这方面计划的占27.1%，有高达31.3%的工会主席认为本单位没有使用网络信息系统，目前也没有计划使用（见图3）。就浙江省全省来说，工会网上工作的平台还不够完善，还处于零碎建设化的状态，未整合成一个完整体系，基层工会的网上平台也急需加强。另外，网上平台建设还存在机制不健全的问题，市区县联动机制未真正建立起来。

图3 您（工会主席）单位工会是否通过网络开展会员管理及服务工作

就目前来看，大多数工会组织开通了网站、微信公众号，使用微博和APP较少。从发布内容看，以传播信息为主，互动较少。形式上，大多以文字为主、图片为辅，音频、视频、动画较少，未能展现多媒体的魅力，等等。在网上与职工互动交流也缺乏方式，官话、套话多，不接地气。

2.网上服务实效有待提高，职工参与度低

在浙江省工会网上工作开展过程中，个别地方存在服务实效不高、职工满意度不高的状况，需要引起注意，采取切实的措施提高成效。调查数据显示，在所调查的2991名职工中，当问到是否经常在网络上参加工会组织的活动时，“经常参加”的仅占6.5%，22.5%的职工表示知道这些活动但是没有参加。这说明工会网上平台的利用度有待增强，职工参与度有待提升（见图4）。

图4 您（职工）是否参与过在网络上（网页、客户端、公众号、群等）开展的工会服务职工活动

已经参加过工会网上活动的职工，对工会网上活动的评价情况如下：在新颖度、吸引力方面，“很好”占40.3%，“比较好”占56.2%，“比较差”占3%，“很差”占0.5%；在带给职工的实惠力度方面，“很好”占41.3%，“比较好”占52.9%，“比较差”占5%，“很差”占0.9%；在界面友好、易用度方面，“很好”占40.1%，“比较好”占55.9%，“比较差”占3.1%，“很差”占0.9%。整体来看，在新颖度、吸引力、带给职工实惠力度和界面友好、利用度方面都有一定的提升空间，离打造成职工真正喜爱、乐于接受的工会网上平台仍有一定的距离。

职工参与工会网上活动的积极性不够高，究其原因，25.0%的职工认为活动没有多大吸引力，19.1%的职工认为是操作技术不太熟悉，觉得麻烦浪费时间的占13.3%，6.9%的人认为是因为工会提供的实惠力度不够大，因参与活动还要收费而不愿参加的占1.6%（见图5）。因此，在开展工会网上工作过程中，要注重避免出现“僵尸微博”“僵尸会员卡”和“僵尸微信公众号”等现象。要注重提高服务实效，做到精准服务职工。脱离了职工群众，工会组织和工会工作势必成了无源之水、无本之木[4]。

图5 您（职工）没有参与工会网上工作活动的最主要原因是什么

工会网上工作需要注重增强职工的满意度，不断完善服务职工的效果检验机制。如湖北省宜昌市通过发送手机短信、在线查询、亮灯提醒等方式，促进工会干部优化工作效率。同时对职工诉求进行分类，能立即办理的就立即处理，需要移交相关部门的要及时移交。对于办理业务存在实际困难的职工，将服务做到“点对点”。从浙江省的情况来看，少数地方工会网上工作的热情虽然不低，但个别工会网上工作思路混乱，项目筛选不够；一些工会网上项目实用性不强；个别单位工会网上工作项目外包过多，少数存在受网络公司左右的情况。

3.发展不均衡，网上宣传推广有待加强

杭州、宁波等市开始较早，已获得明显实效。从全省来看，还存在发展不够均衡的问题，甚至个别工会干部对于开展工会网上工作还处于懵懂状态。网上网下是不同的“两张皮”，很难吸引职工的关注。当职工被问到是通过什么途径知道工会网上工作活动时，57.2%的职工是单位要求参加，15.9%的职工是因为亲朋好友口碑推荐，上网时无意发现工会网上活动的比例达到16.1%（见图6）。当问及是否参与过在网络上开展的工会服务职工活动时，高达46.2%的职工表示没有听说过工会网上搞的活动（见图4）。这说明工会网上工作推广宣传方面有待加强。平台开发出来只是第一步，做好推广工作，吸引职工参加工会的活动、享受工会的服务更加重要。

图6 您（职工）通过什么渠道知道这些工会网上工作活动

开展工会网上工作应注重资源共享，做到上下贯通，但少数地方工会仍未开始行动，已上线的工会平台也是单打独斗，缺少统筹考虑，工会网上平台的大数据尚未得到有效开发。各级工会组织只有把握好工会网上建设这个机遇，扩大工会的有效覆盖面，做好基础服务，线上线下同步抓，才能让职工拥有更多的获得感和幸福感。

4.平台互动少，缺乏吸引力和网络粘性

在网上平台建设的过程中，部分工会组织在注重工会网上工作成效的同时，忽视了与职工的互动，未真正认识到工会网上工作应以满足职工的需求为出发点，以达到职工的满意为工作目标。往往以传统的方式推出传统活动上网，忽视与职工网上互动，缺乏创新求变，缺乏互联网思维。

（三）机构人才保障上

1.机构人才保障上

一是在浙江省总工会机构改革中并未成立网络工作部，现由临时性的网络工作办公室代理其职能，无固定人员编制，在工作协调时存在一定的难度，难以形成整体合力。在浙江省县市这一层面，从目前来看各县市均未成立工会网上工作的专门机构，同样也造成职能分工不明确、各部门之间相互推诿的问题。二是工会网上工作人员明显不足，无编制人员、兼职人员过多，制约了工作开展。让工会网上平台真正发挥实效,达到线上线下相互促进,必须要有一定的人才和技术支撑。从现实来看，各级工会组织信息化技术人才匮乏，需要量大，短期内补齐这个短板确有难度，成为有效开展网上工作的主要瓶颈之一。负责工会网上工作的工会干部也多数为兼职，有的甚至身兼多职，精力有限，疲于应付，工作容易出现低质量、低层次的问题[5]。三是工会干部网络实务培训力度不够，互联网知识和应用技能普遍缺乏。

2.业务资源保障上

一是安全基础薄弱。现有基础设施、技术力量难以有效建立系统全面、安全高效的网络防护和应急机制，同时，信息系统安全等级保护评定存在测评程序繁琐、经费投入较大等问题。二是统筹推进困难。建立统一高效、方便快捷的网上工作新模式，需要各级工会上下联动、协调一致、共同推进。开展工会网上工作不是网络部门唱“独角戏”，而是通过互联网信息技术手段，为各部门建立办理网上业务和服务职工的信息平台，构建“网络部门搭台、各部门唱戏”的模式，这将对各级工会传统工作模式造成冲击，如何做到及时全面转变、有序无缝衔接、整体高效运转等方面还存在问题。

四、加快推进工会网上工作的几点思考

（一）树立正确意识，推进多方联动

1.树立正确意识

开展工会网上工作需强化利用网络服务工会工作的理念。一是提高认识，充分利用各种有效资源与信息，充分运用信息网络技术，按照有关规范和统一标准，进一步建立和完善工会网上工作领导机构和工作推进机构。二是强化舆论宣传和网络推广。工会要做到广渠道、多途径对外加强宣传，提高会员的认知度和参与度。三是创新模式与方式，加快建设相应的平台载体，推动工会工作的转型升级，为工会工作插上网络的翅膀，借助于网络平台，切实增强工会工作的成效和职工的满意度。

2.实现多方联动

工会网上工作不是网络部门一家之事，建成后将是整个工会工作的基础，这要求工会工作整体转型、工会干部全体上网。要按照互联网规律逐步改革和调整组织架构，向“大前台 +多后台”的模式转变。前方做好咨询疏导，后方配合支援，并能及时回应前方传送的信息和业务，并能在一定时间内给予有效反馈。

（二）做好平台开发，增强服务实效

1.不断完善平台，提高服务质量

首先，要创新工作路径。工会网上工作平台具有工会的传统服务模式没有的优势，使工会服务更接地气，更能做到精准化。如在工会网上平台建设中，为职工设计相关的维权帮扶等栏目，为在劳动关系领域有法律咨询和服务需求的职工提供免费咨询服务。要将职工服务中心的主要业务搬上网络平台，为职工提供一站式、不见面的服务，这些都是工作方式改进的具体表现。其次，要拓展工作内容。当前，浙江省网上职工之家有八个一级栏目、几十个二级栏目，还开设了“主席信箱”“我要维权”“我要举报”等栏目，让职工声音能直达工会领导，进一步加强工会与职工的互动交流。工会组织要不断拓展和完善运用互联网为基层职工服务的功用，提升工会网上工作的品牌意识。第三，要优化工作流程。工会网上工作平台促使我们对传统的服务模式进行更新，线上与线下能同步跟进，如职工在线入会、法律援助申请、活动报名、职工福利等，都需要网上与网下协同。工会网上平台建设必须跟得上技术发展的步伐，使之上下贯通运行高效。在内容提供和服务项目、普惠化项目开发上，一定要以用户需求为导向，以职工视角去观察，挖掘职工喜闻乐见的内容，倾听职工真实的声音，解决职工存在的问题。只有这样，平台才有生命力，工会才能当好职工娘家人。

2.不断优化服务，做到突出重点

工会网上平台应做到内容为王、用户至上。在推进工会网上工作的过程中，要意识到维权和服务是工会工作的主要职能，通过为职工提供多样化的服务，提升职工的获得感和幸福感，让更多的职工群众得实惠。在平台开发上，完善与改进并举；在服务内容上，特惠与普惠并行，硬件建设与软件建设两手都要抓；在方式上，坚持整合与拓展并重。要抓住工会网上平台运营的重点，要以应用为导向。工会的各项重点工作、特色工作和面向职工群众的工作要在网上职工之家上开展起来，比如职工的疗休养、面向工会干部的大培训体系等项目的开展。

3.聚焦工会职能，线上线下深度融合

工会网上工作应该以行使工会职能为核心，根据工会职能进行工会网上平台规划，使工会的声音、维权措施等深入职工内心。工会网上工作是把工会工作搬到网上，但在搬的过程中一定要实现工会工作的转型升级。即将线上平台开发与线下工作的优化重组相结合，达到线上线下相互促进、有序深度融合的效果。工会网上工作要做到线上了解职工需求，线下精确服务；线上技术培训，线下技能大比武；线上提供信息平台，线下完善服务。

（三）加强机构建设，构建长效机制

1.进一步加强机构建设

进一步加强工会网上工作机构建设，省总工会层面可以考虑建立专门的工会网上工作机构和新媒体运行中心，明确职能定位；在市县这一层级，建议结合机构改革，明确具体职能部门负责工会网上工作，并落实专人负责此项工作，这将有利于全面推进工会网上工作。

2.努力构建长效机制

一是经费保障机制。省、市、县总工会应将平台建设、运行以及维护费用纳入工会预算经费支出。二是建立工会网上工作责任分工落实机制。对省总各部门、各产业以及市县基层工会上网用网情况，要进行定期统计评估、通报和考核。三是建立健全平台运行管理机制。要建立健全工会网上工作运行管理机制，要制定新闻宣传、信息报送、档案管理等方面的配套措施。

3.建立评估与检测机制

工会网上工作要切实做出实效，就需要有完善的服务效果测评和监测反馈机制[6]。对网站、微信公众号等运营状况经常关注其浏览量、粉丝数的增减, 职工参与度、平台黏性及活跃度等，提升服务质量。加快工会大数据中心建设,通过数据挖掘和实时呈现，形成工会网上工作成效和服务效能评估监测机制。

（四）壮大人才队伍，强化教育培训

要在工会工作人员中大力开展工会网上工作的培训。一是强化工会干部学校对工会干部的培训力度，工会工作者也要不断自我学习，具备一定的互联网知识；二是引入一定数量的相关专业技术人才；三是加强工会网络文化志愿者队伍建设，开展网络舆情引导；四是注重队伍能力培养，要考虑更为长远全面。“90后”乃至“00后”职工群体有什么新变化？工会网上工作还有哪些潜力值得去挖掘？这些都是工会干部和工会新媒体从业者需要进一步思考的问题。

综上所述，工会网上工作已经迎来大发展的重大机遇，也面临脱胎换骨的重大挑战。各级工会需进一步强化互联网思维，加快融合创新发展，以职工需求为导向，加强对工会网上工作的研究，加快“互联网+工会”模式创新，真正将工会网上平台打造成职工维权的新阵地、职工获取服务的新门户、职工加强联系的新途径，把工会网上平台建设成为广大职工的网上家园。

参考文献：

[1]习近平.决胜全面建成小康社会，夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利——在中国共产党第十九次全国代表大会上的报告[M].北京：人民出版社，2017.

[2]中共中央关于加强和改进党的群团工作的意见（中发[2015]4号）[EB/OL].http://news.china.com.cn/2015-07/09/content_36023933.htm.

[3]李明珂.关于打造“互联网+工会”的思考[J].山东工会论坛, 2016(6).

[4]范丽娜.“互联网+”背景下的工会工作创新[J].北京市工会干部学院学报, 2016(9).

[5]邹瑞琼.刍议乡镇（街道）工会脱离职工群众的原因及对策［J］.北京市工会干部学院学报, 2016(2).

[6]刘若实.网上工会建设新模式的探索与思考[J].工会理论研究，2017(5).