应颂章　支丙勇

【摘 要】根据现有的营业厅业务特点与业务量情况，主要存在以下问题：原营业厅场地面积过小、没有展示区、专属大客户服务等区域；自助设备单一，交费、打印普通发票和领取增值税发票等业务量大、排队时间过长；客户服务无差异化，优质客户与普通客户服务同质化；线上业务推广缺少渠道和推广设施；营业人员服务理念滞后，封闭式柜台限制活动区域。营业厅传统服务模式等问题造成客户服务体验不佳，无法满足市场开拓和电力體制改革市场化竞争需要[1]。

【Abstract】According to the business characteristics and business volume of the existing business hall， there are mainly the following problems： the area of the original business hall is too small， no display area， special customer service area and so on， the self-service equipment is single， the payment， the printing of the ordinary invoice and the receipt of the VAT invoice are large， and the queuing time is too long， there is no difference in customer service， quality customers are homogenized with ordinary customer service； online marketing lacks channels and promotion facilities， the service concept of the staff is lagging behind and the closed counter restricts the area of activity. The traditional service model of the business hall has caused poor customer service experience， which can not meet the market development and the market competition of the power system reform.

【关键词】三型一化；智能型；体验型；市场型；线上线下一体化

【Keywords】three types and one integration； intelligent type； experience type； market type； online and offline integration

【中图分类号】TM73 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2018）03-0003-02

1 引言

三型一化（即智能型、体验型、市场型、线上线下一体化）的电力营业厅建设，将实现从传统模式到“线上办电+线下体验”、“精准营销+贴心服务”的转变，成为售电侧市场竞争的新高地[2]。

2 整体设计思路

新型的营业厅分为九大服务区块，包括引导区、线上线下体验区、自助服务区、业务受理区、业务待办区、大客户服务区、展示区、多功能区、客户体验等候区等九大服务区块。整体设计要秉持“零距离”服务理念，增强客户体验，增加客户粘性。以智能化设备与系统大数据结合，合理布局平面，实现客户差异化分层分流，增加客户线上体验触角，促使线下办理转变成线上办理，线上办电综合比例线达80%以上，缴费、发票业务等简单业务服务自助化，以达到客户临柜减少60%的目标。营业厅综合平台与音视频新技术相结合，实现监控营业厅状态，以数据为基础，细化考核，提升服务效率，实现零投诉。……