□ 陈春花

只要是客人的问题，总经理我都可以叫来。”这是青岛一家五星级酒店门卫对我说的话。

当时正是冬天的一个清晨，我的汽车无法启动，酒店的门卫上前询问我是否需要帮助。我问他怎么帮忙，他说可以打电话让车队里的人来帮忙。我说：“这么早这么冷，你叫得动他们吗？”他的回答非常有意思：“只要是客人的问题，总经理我都可以叫来。”

我想，这就是这家酒店服务堪称一流的原因了。它能够为顾客解决问题，因为它的一线员工有调动酒店任何资源的权力。

最长的脚趾最先知道疼。一线员工，因为处在和顾客直接接触的最前线，因而他们最清楚顾客的所想所需。

作为管理者，如果你能够给一线员工充分的资源使用权，他们就能够在第一时间为顾客解决问题。

我们很多公司在规模壮大的过程中，不可避免地产生了层级。一方面，管理层不能感受到顾客的需要，却拥有最多的资源和决策权；另一方面，员工最清楚顾客的所想所需，却没有立即决策的资源和权力。

员工的执行力差，一个很重要的原因就是员工不了解管理者的想法，也没有足够的资源和决策权来实现自己的想法。最后只能把大量的时间花在了频繁的上下级反复沟通和协调上，不仅牺牲了客户的感受，能够真正创造成果的时间也少之又少。

要么管理者去贴近客户，要么管理者把权力资源下放，资源和客户脱节是非常危险的事情。

再举个例子。有一次，我与一家公司的片区总经理一起到基层做市场调研。……