莫流传

[摘 要]本文通过阐述HCRM（医院客户关系管理）的含义、背景及功能，围绕着现医疗行业系统的建设，医院系统的今后的发展，如何改善医院服务质量、创造和提升医院的品牌优势、优化医院的服务流程、降低医院的服务成本，论述了建立医院客户关系管理系统的必要性。

[关键词]HCRM、客户、必要性、管理

中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）11-0324-01

伴随着医疗事业的飞速发展和医疗体制的改革，使得衡量一個医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务，越来越多的患者要求迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务。而医院的CRM功能体现在它能通过医院内各相关机构及人员与客户进行良好的沟通，并能根据所掌握的信息进行客户关系评价整合医院的医疗资源，医院的决策者与管理部门则利用的评价结果，制定各种措施与对策，并通过各机构与人员作用于客户，以达到不断改善与客户的关系的目的，就是提高服务的质量。

1 HCRM概述

医院客户关系管理（Hospital Customer Relationship Management，简称HCRM）是一种以客户为中心的医院管理理念，是指医院运用信息技术，并通过电话、互联网、短信等多媒体通信方式进行充分的交流与沟通，获取、保持和增加可获利客户的营销过程，通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效整合，最终使医院以更低的成本，更高的效率满足客户的需求，从而让医院最大限度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住给医院带来最大价值的客户群。……