杨淑芝

摘 要：现如今，随着博物馆管理工作的进一步开展，为提高博物馆文化传播效率，应该重视博物馆讲解员工作能力的提升。基于此，本文以博物馆讲解员礼仪礼节的有效规范入手，通过进一步研究，旨在提高认识，希望分析能够确保博物馆讲解员提高综合能力，从而为博物馆树立良好形象的同时，进一步提升博物馆整体服务效率。

关键词：博物馆；讲解员；礼仪礼节；规范

讲解员在与观众交往中应该尊重观众、维护博物馆的形象，并为观众创造一个舒畅的参观环境。博物馆讲解员的礼仪礼节，是讲解员应当具备的最基本的素养。所以作为一名博物馆的讲解员，在整个服务过程中要让观众感到亲切，满足观众不同的文化需求，从而实现其工作价值。

1 注重讲解员的形象礼仪

形象礼仪是博物馆讲解员最基本礼仪，为提高自身能力，讲解过程要自信，并且要注重自我形象的保持。

微笑：①微笑要做到真诚，即是发自内心的；②微笑要做到甜美；③微笑要有尺度，即热情有度。

微笑的禁忌：在接待中突然哈哈大笑，表情过于夸张，令客人莫名其妙地笑。

眼神：①前视法；②环视法；③侧视法；④点视法；⑤虚视法；⑥闭目法；⑦仰视法；⑧俯视法。

眼神的禁忌：使用鄙夷或不屑的眼神。因为这常会深深伤害对方的自尊心。是一种无礼的表现。除了情人之外，对异性肆无忌惮地长时间的凝视，也会令对方极为反感。

2 提高讲解员动作的规范化

给观众讲解时，讲解员的表情要自然、大方、面带微笑。面部表情反映出一个人的自信心、礼貌程度与文化素养，可以说是一个人感情的晴雨表。同时根据讲解内容面部表情要有准确而适度的变化，面部表情应是真情实感的自然流露，但切忌做出过于夸张的表情而显得矫揉造作。喜不可眉飞色舞，怒不可怒目圆睁，悲不可声泪俱下。讲解员要把握好分寸，能够驾驭自己的情绪。

站姿是讲解工作中最基本的姿势。“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。讲解员在站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，抬头、挺胸，要自然的挺胸收腹，双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉。不宜将手插在口袋里，更不能下意识地做些小动作（掏耳朵、捋头发，挖鼻孔等），忌站姿松松垮垮，弯腰曲背，有失礼仪的庄重。

行走是讲解过程中的主要动作，是一种动态的美。在引导观众参观的过程中，怎样行走非常重要。讲解员在行走时，要注意步伐轻而稳，抬头挺胸，双肩放松，两眼平视，面帶微笑，自然摆臂，同时注意保持与游客之间的距离，不能拉得太开。讲解员在讲解时通常是沿着展线边走边解说。在引导观众参观的过程中，讲解员多数情况下需要面对观众退步走或侧身面对观众行走。行走时，讲解员要精神饱满，抬头挺胸，步伐轻盈稳健，步幅不可过大，身体各部位之间要保持动作和谐，使自己步调一致。

讲解工作是讲解员与观众面对面进行的一种互动，讲解员应当注意用眼神去跟观众交流。通常情况下，讲解员要目光平视观众，目光多用虚视法、环视法，但不能总是盯着其中一个人，而要环顾周围所有听讲的观众。可与观众进行一些视觉交流，讲解员的眼神应是自然、稳重、柔和、坦荡、友善，切忌左顾右盼、心不在焉、神游物外。讲解时目光平视，焦点尽量落在后面的观众，同时兼顾他人，这是最基本的礼仪，也能使自己精神更集中。

此外，讲解员的手势在讲解过程中也非常重要，讲解时的指示手势要规范、适时、准确、干净、利落、优美，做到眼到、口到、手到，简洁、协调，忌来回摆动、兰花指等。总之，讲解员在讲解过程中，应根据讲解内容在适当的时候适度地使用指示动作，手势的运用应与讲解相配合，切忌使用过重的肢体语言，过于做作而不合乎礼仪规范的要求。要有的放矢，自然大方，干净利索。

3 讲解员接待礼仪要求

3.1 讲解员的着装要求

讲解员的着装不仅反映着一个人的个性、文化素养和审美品位，在公众场合下，他代表着一个博物馆的整体对外形象。

讲解员着装要遵循以下四个基本点：应时、应境、应己、应制。着装禁忌：脏、乱、破、露、透、短、紧、艳、异。

3.2 迎、送要求

迎送礼仪是最能体现讲解人员礼仪水准的活动，也是最能检验讲解人员礼仪工作是否到位、文明素质是否优秀的基本形式。

3.3 称呼的使用

称呼，是在人与人交往中使用的称谓和呼语，是表达人的不同思想感情的重要手段。在讲解接待工作中，选择正确的适当的称呼，反映着自身的教养和对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度。因此对它不能疏忽大意，掉以轻心。

3.4 介绍、引见的要求

在讲解接待工作中，正确使用介绍、引见不仅可以扩大自己的影响力，而且有助于对自己进行必要的自我展示和自我宣传，有助于在工作中消除误会，减少麻烦。

4 讲解员讲解中的礼仪规范

4.1 讲解要以观众为中心

许多讲解服务难以令观众满意，其原因之一是因为以往讲解时常常表现出以讲解员为“中心”，过分强调讲解人员的“权威性”，讲解员充当了参观活动的控制者，这样使得讲解气氛很沉闷和单调，观众对知识的掌握非常被动，甚至表示冷淡、反感。

要改变这种状况，讲解中就要遵循“以人为本，以观众为中心”的观念，充分发挥观众在参观学习过程中的参与性和互动性，与观众之间建立一种平等尊重、信任和谐的关系，使观众真正感受到参观的乐趣，同时又在精神愉悦中得到教育。

4.2 讲解要因人而异

由于博物馆宣教，面对的是广大观众，这些人来自四面八方，各个阶层，其知识程度，文化修养，差距甚大，兴趣与关注点也千差万别。在听讲时领会程度不一，悟性高者，与反应迟钝者对讲解员的要求不同。所以讲解员要通过见面时的交流以及观察，根据观众的气质、职业、受教育的水准等因素，及时调整讲解内容的详略、深浅，讲解的语调、姿态等，灵活地实施因人施讲。

4.3 冷静处理矛盾

讲解员在讲解的时候会有游客故意捣乱，打扰讲解，这时候讲解员最好冷静，不妨先让那位游客暂时作为一名讲解员，游客讲解的时候不好也没有关系，在他讲解完后，要尽量肯定和赞赏游客讲的好，讲的合理和有特色的部分。如果游客讲解的确实精彩，那么讲解员就要放下架子好好向人家学习。

5 结束语

《礼记》中说道“礼者，敬人也”，即“礼”最重要的是尊重，既要尊重他人也要尊重自己。作为一名讲解员，在接待的过程中能够展现自己的礼仪修养，是尊重他人及自己的最好方式，更是展现博物馆艺术魅力的最佳途径。所以，作为一名讲解员，应该重视结合博物馆工作实际，在积极提高自身专业能力的同时，更应该提升自我礼仪素养，从而进一步提高讲解服务水平。

参考文献

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[2]刘爱丰，张剑.博物馆讲解员的礼仪及技巧探究[J].辽宁师专学报（社会科学版），2012（05）：37-38.

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