杜雨蒙

（湖南师范大学旅游学院，湖南 长沙 410081）

近年来，城市化进程的加快在为我们带来经济利益的同时，也产生了许多生态和环境问题，而拥有丰富植物景观的城市森林公园在改善空气质量和供民众休闲娱乐等方面优势突出，因此受到了越来越多旅游者的喜爱。此外，21世纪倡导的是环保和绿色消费，旅游者们都渴望亲近自然、回归自然，对旅游目的地的生态效益和景观质量的要求也在不断提高。在这一大背景下，城市森林公园得到了政府的支持并快速发展起来，而与此相关的研究也是层出不穷。加拿大学者Millward(2011)计算了多伦多市艾伦公园中枫树所创造的环境价值和美学价值，非常直观地让人们理解了城市森林公园的重要性。国内学者刘红梅(2014)采用照片再认法和问卷调查法，对城市森林公园游客的空间意向进行分析，并据此给出了若干发展建议。王美婷等(2016)则是从景观美学的角度出发，对广州越秀公园的植物景观美景度进行了研究，从而为城市森林公园的景观配置提供依据。

此外，目前关于湖南省森林植物园的研究大都采用问卷调查法，研究方法较为单一，且多是集中在满意度(如张双全、左云舟)和感知形象(如周建新)等方面，很少有探讨和挖掘游客旅游体验的文章。而湖南省森林植物园想要在众多同质的旅游目的地中脱颖而出，就必须重视游客的旅游体验，了解旅游者在游览过程中的感知特征、旅游动机和关注重点。因此，本文希望以主流旅游网站上的评论为样本，较全面地考察游客在旅游过程中的关注重点和旅游体验情况，为城市森林公园的研究提供新的视角，并促进湖南省森林植物园形象的塑造和市场营销方案的制定。

一、研究设计

（一）研究思路与方法

湖南省森林植物园是长沙市民赏樱、踏青首选的旅游目的地之一，且网上关于该植物园的旅游点评、游记、攻略很多，可见其知名度和受游客欢迎程度较高，因此选择湖南省森林植物园作为研究对象来挖掘旅游者对城市森林公园的真实感知和体验。此外，本文采用内容分析法，以旅游网站上有关省森林植物园的游客评论为样本进行挖掘和分析。借助ROST CM6.0内容挖掘软件，提取出与游客旅游体验和感知相关的高频特征词和频数，并建构分析类目和语义网络图，以此来了解旅游者对于森林植物园的满意度和旅游体验，以及景区管理中存在的问题。之所以选择内容分析法是因为它可以帮助研究者更全面地提取所需的信息，与问卷调查法等单纯的定量研究方法相比，能更深切地体会游客的感情和旅游体验情况。

（二）研究步骤

1.文本选取与预处理

本研究的网络文本选自国内主流的旅游网站，包括携程、驴妈妈、马蜂窝、百度旅游和大众点评，并以“湖南省森林植物园”为关键词进行检索。为了保证这些评论的时效性，笔者将样本的筛选时间定为2016年5月31日至2018年5月31日，随后获得了636条文本。在剔除了7条重复及无关的评论后，最终获得了629条有效点评，其中包含621条评论和8篇游记。在使用ROST CM6.0内容挖掘软件前还对评论样本进行了预处理，将其中的错别字进行改正，并合并了同义词，如“可惜”和“遗憾”。除此之外，将“仔仔”“宝贝”统一为“孩子”，将“花枯萎了”“花凋谢了”统一为“花谢了”。

2.高频特征词分析

把整理后的网络文本转存为文本文档，并将湖南省森林植物园中的特色景观、主题活动以及游客的感知、动机、行为和对植物园的描述等纳入自定义词典，使用ROST软件进行分词和词频统计，经筛选获得高频特征词及其频数，以此来初步了解游客在森林植物园游玩过程中的关注重点、满意度和体验情况。

3.文本内容分析

我们首先将这629条网络文本输入ROST CM6.0软件中，保留共现高频词并手动剔除掉部分无意义词条，从而生成语义网络图，以此分析重要高频特征词之间的相互关系和共现性。之后对ROST生成的高频特征词结果进行归类和整理，并结合游客点评数据与省森林植物园的实际情况，建构包含森林植物园和游客两个主题，以及11个主类目和19个次类目的旅游体验主题类目，从而归纳出游客的旅游体验特征。

二、结果分析

（一）旅游体验感知的高频特征词分析

评论中所出现的前100个高频特征词中，词性以名词、形容词和动词为主。名词主要包括园内景观、主题活动、园区设施和游客类型等事物，其占比最大。形容词主要用来描述植物园的环境和特色，动词则反映了旅游者在游览森林植物园时的动机和行为特征。而出现频率最高的前20个特征词则集中体现了旅游者的偏好、关注点以及森林植物园的形象特点。

其中，“植物园”一词出现的频数为252次，是旅游者在评论中提到最多的词汇。而“樱花”“郁金香”“植物”“森林”“杜鹃”“向日葵”等则是游客在植物园内关注最多的景观，也可反映出省森林植物园中的植被品种丰富。“门票”一词在高频特征词表中排在第四位，说明植物园的门票是旅游者的评论热点，由此可以发现门票价格对旅游体验的影响还是很大的。此外，从表参观时间的高频名词“春天”“3月”“4月”等可发现春季是该森林植物园的旺季。形容词“漂亮”“很好”“很大”体现了旅游者在游览过程中的积极感受和愉快的体验经历，而“人好多”“花谢了”则反映出了景区经营和发展过程中存在的一些问题和游客的主观感受。而“拍照”“赏花”“散步”等动词反映了游客的参与式体验活动和旅行过程。

（二）关键高频词的语义网络分析

通过语义网络图，我们观察各高频词之间的相互关系，以便于对游客的旅游体验展开进一步的分析。语义网络中存在两个中心节点：一个是“植物园”，其中心性最大；另一个是“樱花”，虽然其等级不如“植物园”，但也是该语义网络中十分重要的节点。其中，“植物园”一词与“樱花”“郁金香”“门票”“植物”“森林”“湖南省”等词汇的共现性较高，说明它们关联密切，提到植物园人们就会想到盛放的樱花、热烈的郁金香、品种繁多的植被以及园区的门票。且“植物园”多与“季节”联结在一起，说明植物园中的花卉是分时节开放的，游客在赏花的过程中需要把握好时间。而“樱花”作为省森林植物园中游客提到最多的景观，常与“漂亮”“盛开”“很好”“人好多”“品种”等词汇同时出现，这反映出游客对园中樱花的评价和满意度很高，是一种积极愉悦的旅游体验。以上这些共现词汇帮助我们更好地认识到了游客的旅游体验特征。

（三）关于城市森林公园旅游体验的主题特征分析

在此处，体验的主体是旅游者，体验对象是湖南省森林植物园。因此，我们对高频特征词进行了整理和归类，提炼出森林植物园和游客两大核心主题，并形成了有关城市森林公园旅游体验的主题类目表。该研究中，城市森林公园旅游体验的客体是森林植物园，植物园对游客的吸引因素主要包括园区特色、区位交通、门票价格、设施与服务等方面。

1.从园区特色来看，省森林植物园的植被景观丰富，主题活动众多。园内不仅有樱花、郁金香、杜鹃花、向日葵等各式各样的花卉，还会定期举办花展、樱花节、风车节、名花节等展览活动。这里空气清新、环境优美，还充满着浪漫气息。此外，从词汇的频数可以发现游客对樱花尤为关注。

2.从区位交通来看，省森林植物园所处位置较远，且乘坐公交车需要换乘，有些不便。若游客在出行方面花费太多的时间，则会使他们的旅游体验大打折扣。

3.从门票方面来看，游客对票价关注较高。由于省森林植物园时常会举办特色活动和花展，此时门票就会翻倍，而这种门票的涨跌会对旅游体验产生影响。

4.从公园的设施和服务来看，园中设有动物园、水上乐园和游乐场，娱乐设施比较多样，但公共设施有所欠缺。且景区中工作人员的态度不好，这就要求园方加强管理，以增强游客的旅游体验。

城市森林公园旅游体验的主体是游客，这一主题下包含了感知、旅游动机、行为、参观时间和游客类型等类目。

1.从游客的感知方面来看，旅游者的满意度较高，其正面感知大于负面感知。大部分的游客认为省森林植物园很漂亮、值得一去，并表示还会再来。而一小部分游客也因为“花谢了”而感到遗憾，或是谴责游览过程中遇到的不文明行为。

2.从游客的动机和行为来看，旅游者游览植物园的动机多为赏花踏青、与家人朋友一起、锻炼身体、学习相关知识以及散心放松。

3.从参观时间与频率来看，旅游者多是选择周末和节假日到森林植物园游玩，而且评论多集中在春季，这是由于春季是赏樱踏青的好时节，游客此时的旅游体验也会高很多。

4.从游客类型来看，旅游者包括小孩、成人、老人和学生。许多游客选择和家人、朋友一起来游玩，而有的则是由学校组织游览。

三、结论与建议

（一）结论

本文以湖南省森林植物园为例，采用ROSTCM6.0软件对游客的网络评论进行词频挖掘和内容分析，以此来探索旅游者对湖南省森林植物园的旅游形象感知以及游客的旅游体验特征。文中提取出了关于游客对森林植物园旅游体验的100个高频特征词，并绘制了语义网络图，发现“樱花”是旅游者提到最多、印象最深的景观类型。此外，本文还根据高频词总结出了包含森林植物园和游客两大主题的旅游体验主题类目表。在森林植物园主题中归纳出园区特色、区位交通、门票价格、设施与服务等分类目，在游客主题中构建出动机、感知、行为、参观时间与频率以及游客类型等分类目。研究结果还表明旅游者的满意度较高，其正面感知要大于负面感知。但旅游者在游览和体验过程中也会遇到一些游客的不文明行为，以及停车难、工作人员态度不好等管理方面的问题。而且游客的旅游体验与森林植物园的园区特色、区位交通、门票价格、设施与服务等旅游吸引力因素密切相关。

（二）发展建议

1.结合核心景观开发趣味活动，提升游客体验

城市森林公园在开发和宣传核心景观的同时，可以开展一些让旅游者参与其中的体验性活动，丰富游客的旅游体验。以本文为例，樱花是省森林植物园最具特色的植被景观，但也有游客反映樱花季门票偏贵，且客流量大，十分影响游玩心情。对此，景区可以在樱花盛开时增加一些体验类的活动，如栽植樱花树苗、认养多肉植物等，还可以鼓励游客捡拾散落的花瓣制成富有创意的“花瓣画”，或用相机拍下落英纷飞的场面，并举办评选活动，以此来增加游览的趣味性。

2.增强科普教育功能，让游客寓学于乐

旅游者到城市森林公园游玩的动机多为赏花踏青、锻炼身体和放松散心，在本案例中，很少有游客提及自己学到了相关的知识。这就要求此类景区在维持观赏功能的同时，加强宣传其科普教育功能。园方可邀请专家或科普志愿者为游客们进行科普游园讲解，传播植物学方面的知识。对于中小学生群体，也可定期举办有关植物分类、野生动物的救护与繁殖等系列知识讲座，并向孩子们发放印有动植物知识的宣传手册。

3.完善旅游推广体系，加强宣传

湖南省森林植物园想要提高自身在同类旅游目的地中的竞争力，还需要做好推广和宣传工作。除了在人流密集处，如公交车站、地铁系统、大广场的LED屏投放旅游宣传片和广告外，还可以印制一些园内的动植物图鉴和旅游图文宣传资料，在学校、书店等场所免费发放，从而使更多的游客对城市森林公园感兴趣。此外，城市森林公园应组建相应的部门在网络上或实地收集旅游者所提出的问题和建议，并及时予以解决，将游客的诉求落到实处。