陈的非

（广东轻工职业技术学院,广东 广州 510300）

培训活动是通过有计划的组织,将知识、技能、标准、信息、信念进行传递,实现规范化作业,提升员工专业技术水平、生产能动性和积极性,进而达到提升绩效水平的目的。因此构建基于员工需求的培训体系,对于企业生存、发展以及员工自身成长、终身学习等都具有重要促进作用。因此,培训被誉为新世纪企业核心竞争力提升的主要手段之一。员工培训是酒店业人力资源管理的一个重要内容,是饭店组织整体和员工个体发展的瓶颈。

一、培训需求分析理论概述

培训需求分析理论又称“三步体系”或“OTP模式”,由麦吉（McGehee）与赛耶（Thayer）于 1961年提出。“O”指的是组织分析；“T”指的是任务分析；“P”指的是人员分析。认为培训需求分析要求注重系统性,只有从组织、任务和人员等五个层次上综合分析,才能客观、准确地识别培训需求。

“OTP模式”下,培训需求的确定不能仅仅凭借管理者的分析,而是要从组织发展、组织目标以及员工成长三个角度进行分析,才能客观、科学地发现培训需求。首先,要从组织层面去分析,哪些部门需要培训,以部门发展需要为引导确定培训方向和内容,此为组织分析。其次,根据岗位需要,确定培训任务,细化培训工作的频次、掌握困难程度,深入分析培训任务顺利完成所需要的知识、技能和态度等培训内容,此为任务分析。最后,从员工自身的认知能力、已有知识水平,结合实际工作岗位要求,分析现有情况与培训任务之间的差距,识别培训因素以及非培训因素的影响。

培训需求分析理论要求对组织的每一层次都要进行测量和分析,每一层面的需求分析反映了这一层面的独特要求,这些分析对于组织选拔合格员工、设计培训方法和编制培训计划有着重要作用。国内外学者和管理者至今仍在沿用该理论进行培训需求分析。约翰·阿诺德(John Arnold)等人在研究知识需求时,提出从三个方面进行培训需求评价,即对专业性知识、产品服务和竞争者知识以及组织系统和人员信息网络知识进行分析。而依·瓦伦其(E·vMne)等人则认为,个体行为是组织行为的基本组成单元,因而组织培训需求分析也应包括个体的感知、需要、个性、动机和态度等。

二、基于培训需求分析理论的酒店员工培训五层次设计

基于培训需求分析理论,进行酒店员工培训设计需尽量做到系统性。就组织分析而言,酒店人员流动最大,新老员工交替最多的是一线对客服务部门。而在这些部门中,又属前厅部、餐饮部和客房部员工人数最多、业务最重,并且对员工各方面的要求细致具体,因此酒店应该把培训工作重点放在这三个部门。但在进行系统设计时,基于酒店前厅部、客房部和餐饮部的工作要求,员工培训必须把任务分析和人员分析结合起来考虑。因为酒店除了对员工的语言能力、服务技能等方面看重外,更看重的是员工的吃苦耐劳精神和脚踏实地等个性素养。基于以上的分析,酒店员工培训将可以设计为五个层次。

（一）员工培训五层次设计

总体来说,员工培训可以分为五个层次。第一层：知识更新培训；第二层：技能提高培训；第三层：思维拓展培训；第四层：观念转变培训；第五层：心态调整培训。五个层次培训内容由易到难,由具体到抽象,逐层递进,形成一个完整的体系。

1.知识更新培训

知识更新培训是五个培训层次中的第一层,是酒店前厅、客房和餐饮三个部门员工都要同时参加的培训,无需分部门进行。所谓知识更新培训,是指旧的知识老化了,需要吸取新的知识的培训,是酒店员工培训中最基本的培训,是一切培训工作的基础。只有在知识更新的基础上,才能进行技能提高等更高层次的培训。

2.技能提高培训

根据酒店前厅、客房和餐饮三个部门具体的工作任务的不同,需分开进行培训。所谓技能提高培训,是指通过特定的训练活动,帮助员工提高某一方面或某几个方面特定的技能。技能提高培训建立在知识更新培训基础之上。技能是四肢、五官与大脑等神经系统通过大量的训练之后形成的一种“自动化”的协调机制,是在员工明白了“是什么？为什么？怎样做？”的基础上熟练地进行操作,即在“知”的基础上达到“会”的层次。技能提高培训是对员工实际操作能力的一种培训,强调动作技能的形成,具体表现在动作速度的加快和动作的准确性、协调性、稳定性和灵活性的增加上。

3.思维拓展培训

如果说技能提高型培训强调的是提升员工的动作技能,那么思维拓展培训强调的是心智技能的形成和拓展,主要表现在思维的敏捷性与灵活性、思维的广度与深度以及思维的独立性等品质上。人的思维是有规律、有技巧可以遵循的。主要可分为两个方面的内容：一是问题分析与解决能力的培训；二是创新性思维能力的培训。问题分析与解决能力培训通常是指如何透过大量繁杂的表面现象,抓住事物内在的本质特征,是一种思维深度的提升。而创新性思维能力的培训则强调的是思维灵活性的训练。通常我们的思维会按照特定的程序、步骤去分析问题、解决问题,渐渐地就形成了一种特定的“心智模式”,当我们遇到问题时,就会不自觉地按照这特定的“心智模式”去分析和解决问题,这有助于我们提高解决问题的速度。但如果只是囿于某种固定的“心智模式”,久而久之就会形成一种“思维惯性”,思想就会僵化,不利于问题的解决。

4.观念转变培训

观念转变培训是旅游酒店业培训层次中的第四层,就是要通过培训转变员工的思想观念。其难度较之前面三个层次的培训更大。人的思想观念往往与“人”本身等同,否定了一个人的思想观念,几乎等同于否定了这个“人”本身。思想观念的转变是个很难让人接受的过程,甚至是一个很痛苦的过程。因为我们已经习惯在原有的思想观念中生活、工作,完全适应了,要想改变原有的思想观念,就意味着要建立起新的价值体系,自然会伴随着严重的心理抵触,甚至反感。

5.心态调整培训

心态调整培训是旅游酒店业员工培训层次中的最高层,也是最重要的培训内容。心态调整培训有以下几个方面的特点：

一是员工在学到了更多新知识的知识培训基础上,强调员工“明白了”之后是否愿意积极付诸自己的实践之中。

二是心态调整培训不传授具体的思考问题、解决问题的方法,而是传授改变员工整个思维状态的方法。思维状态的改变,就是我们感知方式的改变。强调对待同样的外部事物,培训之后的员工与培训之前的员工感知方式的不同。而感知方式的不同,获得的外界信息就不同。这犹如面对同一片蓝天,诗人眼中看到的和一般人眼中看到的会是截然不同的两片天空。

三是心态调整培训就是帮助员工进一步发挥自己的潜能,促使员工走向更加成功,甚至卓越。

（二）“五层次培训”在旅游酒店业员工培训中的应用

酒店员工培训分不同层次进行,做到有的放矢,由浅入深,层层开发。“五层次培训”在酒店业员工培训的应用能全面培养员工能力与素质,有效解决员工高流动性难题,使员工在业内找到归属感,稳定员工队伍,提升员工素质,打造团队士气,从而为旅游酒店业的经营与管理保驾护航。

1.知识更新培训——帮助员工更新行业知识

行业知识的更新能为员工在旅游酒店业的进一步发展打下坚实基础,特别是对于新员工的知识更新与重建尤其重要。帮助员工更新行业知识主要包括以下几个方面：

（1）酒店文化的培训

酒店竞争首先是产品的竞争、服务的竞争,但最终是酒店文化的竞争。随着酒店集团化、连锁化经营模式的深入发展,酒店文化已成为酒店独特的核心竞争力要素。许多国际知名酒店集团,例如雅高、希尔顿、万豪国际等在国际酒店业占有领先位置,无一不是凭借其优秀的酒店企业文化。因此,酒店文化培训就成为了知识更新培训中首要任务。酒店文化培训主要包括以下几个方面：

①酒店品牌文化

品牌是酒店最核心的无形资产,品牌的美誉度不仅能够为提高客户忠诚度,也能够为酒店带来更高的附加值。酒店作为服务性行业,拥有一个知名度高的品牌是提升市场占有率的重要保障,能够为酒店带来长久、持续、稳定的利润。

酒店品牌文化知识培训内容主要包括：酒店发展历史背景、酒店发展战略、酒店核心价值理念、酒店管理构架等内容。酒店品牌文化知识的培训主要针对的是新入职的员工,帮助其全面深入了解酒店,建立归属感。

②酒店服务文化

酒店服务的核心任务就是“为客人创造一个离开家的‘家’”,因此服务文化创建和传承就显得尤为重要。服务文化主要内涵是服务理念、服务信条和服务行为规范。在第一层次培训阶段,应注重为新员工介绍具有自身酒店特色的服务理念和服务信条等知识性的内容。如丽思卡尔顿酒店在对新入职员工进行的初次培训中,就会对酒店特有的服务文化——黄金标准进行阐释,其中包括服务信条、座右铭、服务三步骤、二十项基本要求和服务准则等内容。新员工在第一层次培训中只是初次接触酒店服务文化,还很难理解透彻,但伴随着工作深入开展,就会在实践中慢慢领悟到这些服务文化的内涵,并不断规范自身在工作中的表现。

（2）酒店人力资源知识的培训

酒店人力资源知识的培训主要包括两个方面：一是酒店规章制度的介绍。酒店服务与管理工作较之其他行业,在员工规章制度方面要严格和细致得多,所以必须对新入职的员工就此内容进行培训,主要是对《员工手册》中的主要内容做出适当的讲解和强调。二是对劳动法、合同、薪酬等方面的说明,让新员工了解自己的权利和义务,做到“安安心心工作,明明白白拿钱”。

（3）酒店其他相关知识的培训

酒店其他相关知识主要包括酒店安保知识、酒店法律法规知识、财务会计知识等内容。特别是酒店安保知识、涉及酒店的法律法规知识的培训是相关知识培训中最重要的部分,因为酒店有责任和义务确保入住客人的人身和财产安全。这是酒店服务的“底线”。而员工在这两个方面知识的掌握了解程度将直接影响到能否守住“底线”。具体包括消防安全知识、客房安全要求等内容。

2.技能提高培训——帮助员工提升岗位技能

酒店对客服务部门主要包括前厅、餐饮和客房等三大部门,大量的酒店对客服务工作都是由酒店这些部门的一线服务员来完成,而一线服务员的岗位操作技能是否熟练掌握将直接影响对客服务质量。因此,在了解行业知识的基础上,必须加强对客服务岗位新入职的员工或技能不熟练的一线员工的岗位技能培训,其培训形式也必须通过现场实操来进行。

（1）前厅部技能提升培训

前厅部是客人对酒店的“第一印象”和“最后印象”的集中体现。因此,该部门员工的工作技能技巧将直接影响到客人对酒店的评价。前厅部技能培训主要包括礼宾部、总台、商务中心和总机等部门员工的工作流程和操作技能。如：礼宾部在运送客人行李、迎送客人、送客人入住酒店客房等服务过程的技能和技巧,甚至是一个为客人开车门的动作都需要熟练的掌握；总台服务员熟练操作酒店前台系统的能力；总机被称作看不见的酒店服务,但是其工作技能技巧直接影响到客人对酒店的总体印象,甚至酒店经营效益,所以总机服务员的对客交流技巧必须得到全面培训和提升。

（2）餐饮部技能提升培训

餐饮部是整个酒店员工人数最多的一个部门,其所管辖的区域客流量较大,所以员工对客服务技能培训内容较多,也较繁杂。大型五星级酒店的餐饮部主要包括中餐部、西餐部、宴会部、酒水部、送餐部、管事部和行政总厨等部门（本文这里只就餐饮部直接对客服务部门的员工培训进行探讨,管事部和行政总厨等部门员工因与客人直接接触机会不多,故不在此讨论范围内）。餐饮部主要对客服务部门的技能提升培训主要集中在三大模块：一是餐前准备,具体培训铺台、托盘、摆台、斟酒、餐巾折花等服务技能；二是餐中服务,具体培训迎宾、点菜、上菜、席间服务、结账、送客等服务技能；三是餐后整理,具体培训内容为撤台与清洁技能。

（3）客房部技能提升培训

饭店最主要的产品是客房,是酒店经济效益的主要来源,俗语“餐饮发牌子,客房挣票子”,说的就是客房部对于酒店的重要性。客房部员工技能提升培训主要针对以下几个方面：一是客房清洁保养,具体包括进房服务、撤床服务、铺床服务、清洁服务、开夜床服务、加床服务等技能；二是对客服务,具体包括：贵宾服务、会客服务、洗衣服务、托婴服务、查房服务等技能；三是客房安全工作技能,如消防、紧急事故处理等技能。

3.思维拓展培训——帮助员工提升心智技能

酒店服务人员每天都会服务不同的客人,相同的事情因为不同的服务对象,往往会产生截然不同的效果。因此,酒店服务人员每天都会遇到不同的问题,面临各种挑战,这就要求酒店员工在分析问题和解决问题的能力上不断得到提升。第五层次的思维拓展培训目的在于锻炼员工心智技能以应对随时发生的各种事情。领班和主管是酒店部门的中流砥柱,部门很多突发事情都要靠他们来应急处理,故这个层次的培训主要针对酒店领班和主管层。

第三层次培训通过酒店各种实际案例的分析,让员工从案例中学会处理各种酒店事务的心智技能。具体包括形势分析、原因分析、决策分析三大模块的培训。

所谓形式分析,就是帮助我们面对纷繁杂乱的局面,正确进行形式评估,从而稳定自己的心情,把握眼前最急需处理的局面,集中精力去解决最重要与最紧迫的问题,即学会抓住问题的主要矛盾及矛盾的主要方面。如前厅部大堂副理在处理客人投诉时,就必须紧紧抓住“客人满意”才是问题的主要矛盾,而不是扮演“福尔摩斯”去分析酒店与客人之间的对错。

所谓原因分析,就是深入挖掘产生“问题”的原因,了解了“问题”产生的原因,“问题”就容易得到解决。如某酒店中餐部新员工在对客服务过程中不断出错,打碎餐具物品或是把汤汁、酒水洒到客人身上等事情时有发生,因而导致多次客人投诉。部门加强对其操作技能的培训,可是并没有效果,餐厅领班欲加责备,并打算扣其奖金。后主管通过其他同事了解到该员工是近视眼,因为来自贫困山区,舍不得配眼镜而导致工作中不断出错。了解到这个原因后,部门同事一起出钱为其配了眼镜,此后工作中再无此类事情发生。因此,原因分析就是要培训员工学会透过问题复杂的表象去分析产生这些表象的具体原因,进而从根源上解决问题。

所谓决策分析,就是取舍决策方案的权重分析,也就是在找到了问题产生的原因后该采取什么行动来解决问题。正如刚才案例中犯错误的员工,如何才能真正杜绝此类无心的错误发生？是说服该员工自己去配一副眼镜,还是部门同事一起出钱为其配眼镜,或是还有其他更好的解决方案？这是一个值得商榷的问题。决策过程中出现了影响决策的各要素,即员工的自我感受、同事的爱心、工作的岗位要求以及岗位工作成效。决策者必须对各要素及各要素之间的关系进行权重分析,从而确定不同的决策方案。

4.观念转变培训——帮助员工转变传统观念

酒店作为服务性产业,服务质量可谓是生存的基本条件。但是在我国传统理念中,服务是一项没有任何技术含量的低端行业,从业人员也感觉自己低人一等。甚至对酒店服务与管理工作存在偏见,从事酒店服务行业被认为是“吃青春饭”,没有前途,很多酒店员工对酒店服务行业打心底看不起,是“脏活”“累活”,知识含量低,这些思想严重影响了员工的工作积极性。

因此,酒店培训部门要帮助员工摒弃传统观念,从内心里提升对工作的自豪感,激发工作热情。例如,可以通过培养,让每个员工树立“劳动无贵贱”之分的理念。对自身工作有一个科学的定位,明白自己所从事行业的重要性。可以借助我国第三产业迅速发展的背景,强化员工自我形象的塑造,帮助员工不断找到职业岗位成就感。同时,也可以建议政府出台政策支持服务业,提升服务业于人光荣的良好风气,最终培养员工树立酒店职业荣誉感。

5.心态调整培训——帮助员工调整职业心态

酒店服务业工作时间长、劳动强度大,而且入职初期工资收入水平不高,加之传统观念的影响,难免让员工产生畏难、自卑心理。通过心理干预,让员工具有自主调整职业心态的能力。尤其是对于新员工而言,在各种心理因素作用下,很难俯下身去埋头苦干,如果没有良好的心态,势必会导致消极情绪的产生,最终不适应岗位需要。

因此可以说,健康的职业心态是提高酒店服务质量的重要保障,各个岗位、各个阶层的员工只有保持积极健康的职业心态,才能对自己进行合理的定位,养成正确的人生观、价值观和社会观念,正确地面对服务工作中存在的各种困难和挫折,有效调整心态,勇于接受任何困难工作的挑战。在实际调查中,总结了从事酒店服务工作所必备的三种心态：

（1）吃苦耐劳、踏实从一线做起的心态

酒店业的基础服务岗位都是一些操作性极强的工作,没有一线扎实的基本功,没有在一线三至五年的工作经验,是很难开展管理工作的,也就很难博得员工的信服。心浮气躁、眼高手低不利于个人在职业生涯中的成长。所以,酒店应在工作中不断培养员工在一线踏实工作、吃苦耐劳的精神,并使其明白这是酒店职业生涯成长的必经阶段,必须对此有充分的认识,才能保证自己的职业发展之路走得稳、走得快,在职业发展过程中不断得到提升。

（2）强烈的服务意识、乐于付出的心态

服务质量是酒店实现经营目标的保障。服务质量的好坏取决于两个方面：一是硬件；二是软件。这软件指的就是员工及其所提供的服务。酒店全体员工必须树立强烈的服务意识,有乐于付出的心态,才能全面提高服务质量。这种心态也是能够促进员工工作中“以顾客需求”为核心、“以顾客满意”为追求的服务态度,时时刻刻准备为每个客户提供最为优质的服务。在这一心态影响下,员工才能严格按照酒店服务规范严格要求自己,规范自己的言行举止,提升自身专业服务素养。

（3）乐观开朗、坚持的心态

虽然乐观开朗等性格特质是社会环境对人长期作用的结果,但这并不表示酒店培训部门不能有所作为。应该通过创设各种交流平台或者开展多种活动,营造一个相互帮助、相互理解、相互激励、相互关心的工作氛围,提高员工工作激情,从而稳定工作情绪,激发工作热情,形成一个共同的工作价值观,进而产生合力,达成组织目标。