王建超，张芙蓉，丁青松

（南京鼓楼医院财务处，江苏 南京 210000）

大型综合性三甲医院广受诟病的“三长一短”现象。“三长一短”是指挂号等待时长、就诊等待时间长、缴费等待时间长，看病时间短，给患者带来诸多不便，影响了患者满意度，同时也“消耗着”医院的形象［1］。“如何有效降低患者的非医疗耗时”，这一难点摆在了医疗工作者乃至社会管理者面前，成为近年来医疗卫生领域关注的重点。

南京鼓楼医院作为一家日门诊量在1万人以上的大型三甲综合医院，面对逐年递增的就诊人群，从2012年起实践探索开展患者自助服务项目，从第一台自助缴费测试机开始，发展成为线下以自助医疗服务机为载体，线上以“鼓医APP”和微信公众号为服务平台，通过“O2O”线上线下相结合的综合服务方式，为患者提供预约、挂号缴费、检查缴费、药品缴费、住院缴费、报告查阅、医患互动、健康资讯等一站式自助服务，以期帮助患者高效就诊，减少了患者的“非医疗耗时”，缓解了“三长一短”现象”，提高了患者的就医体验。

1 实践与做法

多年来我院与公司合作，以不断改善患者就医体验为导向，在医疗自助服务领域深耕细作，逐渐形成了线下深化院内自助机服务功能、线上打造智慧鼓医互联网就诊服务平台、后台搭建支付结算集成管理平台、“三位一体”的开发与实践模式，持续不断的优化自助服务功能和管理体系。

1.1 院内自助机

我院院内设自助挂号缴费机、住院自助充值机、自助报告查询机、诊间自助报到机、自助发票打印机（开发测试中）、自助售病历机6类自助服务机型。“院端自助家族”支持院内注册办卡、预约挂号、取号、实时挂号、诊间自助排队候诊及检查取药、缴费、线上业务取凭条、自助打印检查报告，功能齐备，可覆盖用户全部诊疗环节；可为医保和自费患者提供多种支付方式，患者可在自助机上选择、医保、银行卡、现金、支付宝和微信等多种支付方式［2］；具备微信支付宝扫一扫功能，掏出手机，打开支付宝、微信扫一扫，付款简单、快捷、便民，经测算发现，扫一扫功能的推出将院端自助使用率达30%，用户操作时间缩短25%。

2.2 互联网就诊服务平台

自2015年起，我院不断打造互联网就诊服务平台，先后开通鼓楼医院官方APP和微信服务号：“njglyy1982”。互联网就诊服务平台支持楼层导诊、症状导诊、预约挂号、实时挂号、诊间缴费、医捡报告、用药提醒、医生咨询、智慧产科等多种开放式服务需求（见表1）。截止到2017年6月，“鼓医APP”已经经历了11个版本的功能迭代，下载数据显示，总下载量超过66万次，每月新增下载量2万次；注册用户统计显示，完成注册总用户32万次，月活跃用户6万次。鼓医微信服务号自2017年2月起陆续开通挂号缴费功能后，关注用户已突破12万次。最新数据显示，2017年2—6月，预约挂号量11万次，实时挂号量5万次，手机缴费量2万次。

2.3 自助服务支付结算统一管理平台

自助服务上线伊始，项目建设始终将财务安全与患者满意摆放到首要的位置，通过不断的磨合，循序渐进的开发，终于形成了功能齐备、统计数据可靠、适合财务人员管理需要的自助服务统一支付管理平台。该平台适应院内多种应用场景，与多系统相连，具备多口径统计功能，开放式的功能设计，准确可靠的数据归集，为财务人员提供了不断拓展自助服务功能的底气，特征如下：

表1 鼓医互联网就诊服务平台功能简介

多系统无缝对接：与银行/银联系统、第三方支付系统、医保系统、住院预交金系统、区域医疗一账通系统，HIS系统等多系统相连。

支付能力集成：支持支付宝、微信、银联、现金、医保等多种支付渠道。

综合对账管理：支持实时交易、自动对账、对账统计、订单跟踪、差错处理等多口径、多功能财务统计和处理。

三方对账理念：将自助平台记录账单（含自助交易账单、移动应用交易订单）与医院HIS账单和最终支付方账单（银行支付账单、第三方支付账单、医保支付账单、其他支付渠道账单），通过各方交易对账文件，以订单号相连，实现业务的实时对账交互。

自动和人工相结合的退款规则：通过业务类型和金额范围控制，在经HIS二次确认后可在交易失败时，实时自动退款；对超限额和HIS未能落实的偶发单边账，于次日根据支付方发来的最终账单，进行再次自动对账，生成不一致报表，由专职人员确认后进行手动对账操作。

2 成果

随着自助服务体系的日趋成熟与完善，其方便快捷得到了来院患者的认可，越来越多的患者积极参与其中，享受高效率的自助服务体系带来便利，2017年1—6月份，我院患者通过自助服务体系累计共完成挂号54.31万次，缴费9.87万次，住院预交金1.18万次，涉及交易金额1.98亿元。各类服务类型无论从绝对数还是相对数都呈逐月攀升趋势，以挂号次数为例，1月份实现自助挂号人次6.27万次，占挂号总数32.84%，到了6月份实现自助挂号11.25万次，占挂号总数的44.02%。我院在推广自助服务的实践中，一方面，实现了参与自助医疗服务的患者自身挂号、缴费的零排队，也因其从窗口竞争性资源的退出，大大减少了其他患者的窗口排队等待时间，有效地减少了患者非医疗耗时，极大改善了“三长一短”的现象［3］；另一方面，患者从自助医疗服务体系获得的免费附加的、增值性医疗服务体系中切切实实的体会到了医院“以人为本的服务理念”，提高了患者满意度。

3 经验与启示

我院在自助医疗服务探索实践中，在享受其带来的积极性成果的同时还存在以下不足和启示。

3.1 线下就诊人群阶段性瓶颈

受公费病人、医保门特、门慢、生育保险差异性报销政策的影响，现阶段我院HIS系统尚不能提供自动的甄别，只能靠人工收费窗口进行识别，为保证患者所享受的优惠待遇能应享尽享，自助服务体系不得已对上述类别的人群进行了屏蔽，使得自助服务体系在覆盖面上有所缺憾。病人缴费功能

3.2 线上服务缴费只能开通自费

因我院所在城市医保部门尚未开通医保病人脱卡支付功能，患者在线上挂号及调方缴费时无法实现医保报销试算，从而无法完成医保病人线上缴费，因此只能开通自费病人线上缴费功能。实现医保病人线上缴费功能，需获得医保接口支持，进行医保报销线上实时结算，实现第三方支付与医保联动。

3.3 自助服务接受度受患者年龄及文化程度影响

通过我们对患者自助服务使用人群的统计和调查，大部分患者集中在25岁—40岁之间，绝大多数老年人和文化程度不高的患者更倾向于在窗口排队缴费，而老年人恰恰是医院消费的主体，受老年群体的影响，自助使用率达到一定比例后会很难再有提高，因此，自助引导员的存在尤为重要。

3.4 医疗机构应根据自身业务特征选择合适的运行模式

自助服务对医疗流程的优化是以医院信息系统为基础的，是通过接口嵌入的方式实现的，方便了患者，提供了医疗新体验，其价值是值得肯定的［4］。医院信息系统本身的发展决定医疗服务流程的优化和更新程度。医院机构的业务流程需要用信息化理念进行优化升级，以谨慎开放的态度，更多扩展自有的功能模块，根据自身业务特征选择合适的运行模式［1］。

［1］ 傅 玉.第三方支付在医疗服务流程中的应用实践与体会［J］.经济研究导刊，2017，31（5）：139-141.

［2］ 刘 昆.从财务角度探索支付宝移动支付业务对医院的挑战与对策［J］.中国卫生经济，2015，34（10）：77-78.

［3］ 李世果.门诊医疗自助服务体系的创建与应用［J］.中国数字医学，2016，11（12）：47-49.

［4］ 仲晓伟，陈 莉.基于微信公众号就医服务模式的探讨［J］.江苏卫生事业管理，2017，28（3）：92-94.