段志祥，张文燕

（1安徽中医药大学第一附属医院团委，安徽 合肥 230031；2安徽省第二人民医院防保科，安徽 合肥 230041）

医院志愿者就是为来院就诊患者，义务提供就医咨询、人文关怀、心理抚慰、健康宣教等各种志愿服务的人［1］。从国际上来看，志愿者在医院日常工作中发挥着越来越重要的作用［2］。2015年，国家卫计委发布了《进一步改善医疗服务行动计划》，其中明确要求公立医院“注重医学人文关怀，促进社工志愿服务”［3］。医院志愿者服务的开展，对于深化医药卫生体制改革，进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。因此，本文希望通过对安徽某三级医院志愿者队伍现状的调查和分析，为完善志愿者队伍建设和管理体系，提供相关依据和对策。

1 对象与方法

1.1 研究对象

研究对象为2015年5月—2016年5月在安徽某三级医院门诊开展志愿服务的来自安徽中医药大学的263名大学生志愿者和随机抽样的150名患者。

1.2 调查方法和内容

通过自制患者对志愿者服务的需求和满意度调查表和医院志愿者服务状况调查表进行问卷调查。

1.3 统计方法

数据经仔细核对后，采用SPSS17.0软件进行录入，采用描述性分析方法，选取百分比等指标进行统计学处理。

2 结果

2.1 志愿者的一般情况

2015年5月—2016年5月，共有来自安徽某中医药大学的263名大学生志愿者，在安徽某三级医院累计开展了1 511人次的志愿服务，累计服务时长近5 000小时。志愿者工作主要包括：为就诊患者指导就诊手续的办理，介绍医院科室布局、住院流程，导诊，维持就诊秩序，指导患者在各种自助设备上进行取检查单、取号、缴费，搀扶年老体弱和残疾病人以及开展健康宣教等活动。

2.2 患者对门诊志愿者服务情况需求和满意度调查

调查结果显示，87.3%的患者需要志愿者的服务，尤其是患者就诊时能够提供解答各种咨询等帮助。同时，89.3%的患者对志愿者的服务表示满意（见表1）。

表1 患者对门诊志愿者服务情况需求和满意度调查（n，%）

2.3 对志愿者参与服务原因的调查

表2显示，志愿者参与志愿服务的原因，列前三位的是，帮助有需要的人（87.83%），觉得很有价值（80.99%），回报社会（75.29%），提示大学生志愿者参与志愿者服务的原因主要都是利他性的参与动机。

表2 参与志愿者服务的原因 （n，%）

2.4 对志愿者参加服务频次的调查

表3显示，在志愿服务时长方面，50.95%的志愿者每次服务时长在2～4小时。在志愿服务频率上，以每周1～2次居多，分别为25.48%和49.81%。提示开展志愿者服务需要更加关注符合志愿者实际的时间设置。

表3 志愿者参加服务频次的调查 （n，%）

2.5 志愿者参加服务的保障需求情况调查

表4显示，志愿者对提供相关志愿服务证明最为关注，占调查人数的96.58%。提示，大多数大学生志愿者选择的是荣誉与精神激励。

2.6 志愿者参加服务的心理感受及影响情况调查

表5显示，87.83%的志愿者参加志愿服务的心理感受是快乐的，参加志愿服务基本上对志愿者产生了积极影响，占92.78%。

3 讨论与建议

3.1 志愿者服务可以实现患者、医院、志愿者的三赢

表4 志愿者参加服务的保障需求情况调查（n，%）

表5 志愿者参加服务的心理感受及影响情况调查（n，%）

通过调查显示，有87.3%的患者需要志愿者的服务，同时89.3%的患者对志愿者的服务是满意的，这与姚峥等［4］在志愿服务在医院的实践探讨中，显示90%以上患者需要门诊志愿者服务，以及王蓉［5］的宁养院义工与医院志愿者服务状况及患者需求的研究中，采用自编调查问卷结果，即91%以上的患者对志愿者服务有需求，对志愿者服务的满意度达80%以上，是一致的。因为来院就医的患者，对于医院诊室布局、就医流程和自助设备操作不熟悉，同时又要忍受着病情的痛苦和焦虑的情绪的影响，更需要他人的帮助。虽然，各家医院都在门诊大厅设有导医咨询台，但是对于类似安徽某三级医院门诊量在150万以上的大型公立医院而言，很难满足每天四五千人次的患者各种类型的需求，尤其是在医院大量增加了自助检验报告打印机、自动发药机、自助建卡充值机等自助设施后，更需要大量的人去引导患者正确使用相关设备、有序等候就诊、检查、发药等。受过培训的大学生志愿者可以很好地帮助和指导患者，在医院提供专业医疗服务之外，充分满足患者人性化的非医疗性服务需求［4］。同时，也为医院节省了一定的人力资源，还有利于进一步提升医院的社会效益。另外医院作为志愿者服务场所，可以为安徽某中医药大学的大学生志愿者提供将书本知识运用到实践和丰富社会阅历的平台，既锻炼了专业技能，又从第三方的角度体会了患者的困难和医务工作者的付出。

3.2 开展志愿者服务工作时应更加关注志愿者的实际需求

在问卷调查中显示安徽中医药大学的志愿者参与志愿者服务的原因，大多数都是为了奉献、尽社会责任。在激励、保障需求方面，志愿者大多数选择的是鼓励与认可方面的精神回报。这与张薇等［6］在上海市公立医院志愿者参与动机调查研究中，显示的结果是一致的。但是值得强调的是，需要充分尊重和保护志愿者参与志愿者服务原因的利己与利他动机的融合［7-9］。无论是出于助人还是为了获得个人发展，只要志愿者在充分投入的过程中遵循着志愿服务的奉献精神，达到了服务的目标，那么其参与的志愿服务就值得赞赏［10］。医院的志愿者管理组织应根据志愿者的主观需求，充分考虑志愿者服务的时间因素，提高志愿者参与的科学性和持续性。另外，有近30%的志愿者在参与志愿者服务的原因中选择“身边的人的影响”，提示作为学生群体从众性心理较为明显，在进行志愿者招募时，可以进一步加强志愿者先进典型的宣传，吸引更多学生参与。

3.3 志愿者服务工作应积极探索长效机制

医院志愿者管理组织要运用PDCA循环理论，在志愿者招募、培训、督导、激励与保障等，要形成一个完整循环的管理过程，实现志愿服务工作体系的评价、监督、反馈、持续改进，避免造成志愿者这一社会资源的流失和浪费［11-12］。注重对志愿者岗位细分设置，如导诊服务志愿者、健康宣教志愿者等。根据志愿者专长，加强分层次、分类别培训［13］，尤其是注重对志愿者开展心理学方面的培训内容，避免与医院已有的导医咨询台功能重复。积极引导志愿者服务工作向住院病房延伸，如为肿瘤临终病人开展读书读报、心理抚慰等人文关怀。充分发挥具有医学背景的大学生志愿者的优势，开展健康卫生知识宣传和中医药养身保健知识的科普。同时，积极向社会扩大志愿服务理念和先进典型人物的宣传力度，培育参加志愿服务活动的浓厚氛围。

［1］ 时秋芳.医院志愿者管理探讨［J］.医学信息，2010，23（4）：965-966.

［2］ 顾琦静，顾 斌，陆彩凤，等.新形势下加强医院志愿者队伍建设的方法和途径［J］.中国医院，2013，17（1）：69-71.

［3］ 中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会.《进一步改善医疗服务行动计划》解读［EB/OL］.（2014-04-26）［2015- 07- 12］.http：//www.nhfpc.gov.cn/yzygj/s3594r/201501441b71168142492b986ec441bf861300.shtml.

［4］ 姚 峥，王香平，张 育，等.志愿服务在医院的实践探讨［J］.中国医院，2012，16（2）：60-62.

［5］ 王 蓉.宁养院义工与医院志愿者服务状况及患者需求的研究［D］.长沙：中南大学，2012.

［6］ 张 薇，袁惠芸.在上海市公立医院志愿者参与动机调查研究［J］.中国医院，2012，18（12）：79-80.

［7］ 高 敏，俞 欣，方 萍，等.医院志愿者参加志愿服务工作现状调查［J］.安徽医学，2013，34（10）：1540-1543.

［8］ 黄素娟，李臻琰，费汝倩.某公立医院青年志愿者工作的调查与分析［J］.中国医院，2014，18（6）：6-8.

［9］ 易慧宁，钱 坤，陈曙光.志愿者医院服务工作的实践与思考［J］.江苏卫生事业管理，2014，25（6）：1-2.

［10］关 婷，郝徐杰，陈 红.医院志愿者流失的伦理学分析及对策研究［J］.中国医学伦理学，2012，25（6）：767-769.

［11］刘亚囡，孙 玮，李士雪.医院志愿者服务管理探索与分析［J］.药物分析杂志，2010，30（7）：1321-1325.

［12］薛芬琴.PDCA管理在医院志愿者服务管理中的应用［J］.江苏卫生事业管理，2014，25（6）：5-6.

［13］徐 婕，王 哲，陈良论.志愿者医院服务模式的新探索［J］.南京医科大学学报（社会科学版），2011，12（4）：283-285.