刘小莉，程 辉，周 琼，袁柏春

（华中科技大学同济医学院附属协和医院党办，湖北 武汉 430022）

随着医疗卫生体制改革的深化，以患者为中心的优质服务已成为医院医疗工作的重要课题［1］。2015年国家卫计委在《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》中明确指出，要用三年时间使人民群众看病就医感受明显得到改善［2］。医院服务窗口作为医疗服务的前沿阵地，是患者就医感受最直接、最重要的环节之一。医院窗口主要集中在门诊大楼，包括预约、挂号与收费、导医导诊，此外还涉及药剂、影像、检验等，医院窗口服务部门多、人员多、项目多、矛盾多［3］，容易影响患者就医感受，并影响整体就诊质量。因此，加强医院窗口服务建设是改善患者就医体验的关键一环。为此，武汉协和医院采用ESIA法，以改善患者就医体验为目标，逐步探索窗口服务建设。

1 ESIA法介绍

ESIA法是企业流程优化的经典模型之一，具体包括消除（Eliminate）、简化（Simply）、整合（Integrate）以及自动化（Automate）［4］，ESIA法旨在通过“减去流程中不必要的部分，同时也在流程中增加增值部分，使流程优化取得更好的结果”［5］，从而提升顾客在价值链上的价值分配。这一出发点与医院“一切以病人为中心”的服务宗旨不谋而合，故而对医院窗口服务建设具有指导意义。

2 医院窗口服务存在的问题及原因分析

2.1 存在问题

2013年，通过现场调查法，在患者就诊高峰时间段现场采样900人，对数据进行汇总和分析，以了解患者就医过程中对等候时间、医疗服务流程、服务态度等环节的就医体验及满意度情况。结果发现，就诊患者对我院“医疗技术水平”和“医生态度”满意度最高，满意率分别达87.6%、84%。对于窗口服务，除了“药房工作人员态度”，其余满意率皆低于80%，特别是“缴费时间”和“候诊时间”，满意率仅为57.1%、56.6%。由此可见，在患者就医过程中，等候时间、窗口服务态度、就医流程等环节极大影响着患者的就医体验。具体情况见表1。

表1 就诊患者对医院医疗服务满意度 （%）

2.2 原因分析

2.2.1 就医流程不合理。大型医院就诊人员多，“三长一短”（挂号时间长、候诊时间长、缴费取药时间长，诊断时间短）问题突出。而且，患者从办卡到挂号，从候诊到化验，从缴费到取药，整个就医环节中，流程繁琐，就诊不便，需要反复排队等候，给患者带来诸多不便，也容易影响医院就诊秩序。

2.2.2 门诊辅助服务不完善。我院新门诊大楼投入使用初期，检查、就诊科室分布设计存在不合理之处，医院标识标牌指引性较差，加之近40%的患者来自市外，对医院环境不熟悉。在缺乏有效指引等辅助服务前提下，很多初次来院就诊的患者在挂号、候诊、取药等方面花费较长时间，从而影响就诊效率。

2.2.3 窗口服务人员主动意识不够。我院日均门诊量在10 000人次左右，少数窗口服务人员主动服务意识不强，造成这种现象的原因是多方面的：首先，医院窗口面对各种各样的患者，不同的社会背景、文化程度和个人修养都可能会对窗口服务工作的顺利进行造成影响；其次，窗口服务人员每天要无数次重复回答同样的问题，无数次重复操作同样的动作，容易产生不良情绪，从而影响到服务态度。

3 基于ESIA法的窗口服务建设实践

按照ESIA法，通过消除，开展预约诊疗服务，减少现场排队挂号的多余环节；通过简化，优化门诊功能布局，减少患者就医时间；通过整合，充分发挥人的主观能动性，提升服务品质；通过自动化，依托信息技术，便捷患者就医，以此提升窗口服务建设，最终改善患者就医体验。

3.1 开展预约诊疗服务

通过细分适用人群，建立3种模式（电话预约、互联网预约、医生介导预约）、8个渠道（手机电话、互联网、手机APP、微信、现场、诊间、社区、银行卡）的预约挂号方式，从一维到多维，从单一的电话预约扩展至多元的渠道预约；从平面到立体，从单纯的挂号预约到后续就诊全流程预约；从粗放到精细，从单纯地提供预约挂号到分时段、个性化、精准化预约，逐步形成“挂号前置、分流效果明显、预约率高、爽约率低、覆盖面广、可及性强”的立体预约挂号体系。

3.2 优化门诊功能布局

以一站式服务理念为主导，在门诊大厅中央设置一站式便民服务中心，提供综合办卡、预约挂号、取号、信息检索、便民服务等服务；在急诊科设置一站式急救中心，将各专科急诊集中为一体，确保急诊的医疗救治；在门诊二楼设置一站式检验中心，患者在一个区域即可完成预约登记、标本留样、报告取单，避免来回往返；在各楼层设置一站式就诊中心，以人体器官系统为要素，合理布局，如将神内、神外、肌电图、脑电图检测功能室集中，避免患者无序就医，减少患者奔波之苦。

3.3 提升服务品质

一方面，着力打造“温馨式”服务，在门诊挂号、门诊收费、住院结算、门急诊药房、门诊导诊等窗口单位开展“窗口服务之星”评选活动。每季度评选出思想素质高、组织纪律严、业务技能好、服务质量优、奉献意识强的“窗口服务之星”，对每位当选者授予“服务之星”奖牌，并将评选结果在医疗区滚动播放，充分发挥先进模范的带头作用，不断提升窗口服务人员的主动服务意识和服务能力。

另一方面，着力提供“暖心式”服务。医院充分利用志愿服务平台，满足患者多元需求，每天安排近十名爱心导医志愿者分布到门诊各个楼层，提供分诊咨询、取药协助、秩序维护、文明引导等服务，极大改善了患者的就医体验。目前已有33名社会志愿者进入爱心导医行列，涵盖学生、医师、护理、行政、会计等。在发动社会力量的同时，医院也深挖内部潜力，充分调动职工积极性，大力开展新职工“1+3”志愿服务项目（即完成1小时培训加3天志愿服务时间）、机关后勤优秀党员志愿服务项目等，通过医院职工的身体力行，努力践行“一切以病人为中心”的服务宗旨。

3.4 构建信息化平台

大力推行自助服务。新门诊配备300余台自助设备，患者可以随时自助办理就诊卡、挂号、缴费、预约检查时间、取检查结果、打印发票和费用清单等，这些自助服务让门诊患者结算等候时间从平均10分钟降到了1分钟，极大缩短患者就医时间，有效地改善了患者的就医体验。

4 窗口服务建设成效

4.1 服务效率不断提升

2016年，预约挂号的占比已超过了我院专家号源池的79.1%以上，其中分时段预约占所有预约就诊的比例高达70%，有效地分流患者，缓解医生诊疗压力，并大大降低患者就诊的等候时间，其中上午高峰时间段同比下降48.12%，下午高峰时间段同比下降38.52%。医院的社会服务能力也不断提升，门诊量、住院量与手术量分别较2015年同期增长11%，10%和13%。

4.2 患者满意度不断提高

2017年，再次对患者进行问卷调查，了解患者就医过程中对等候时间、医疗服务流程、服务态度等环节的就医体验及满意度情况。前后对比情况见图1。

由图1可见，基于ESIA的窗口服务建设，通过提升硬件和软件、改进服务流程、提高服务意识、提供人性化的服务，极大地改善了患者的就医体验，医院的社会满意度也不断提升。根据统计，2015年患者每千人投诉率为0.022，较2012年下降18.51%。患者再就诊意愿由88.9%提升至92.7%，对医院的平均满意度由2013年95.3%上升至2016年98.2%。

图1 优化前后就诊患者对医院医疗服务满意度对比

5 窗口服务建设思考

医院将ESIA法运用于医院窗口服务建设，不断优化流程，提升信息化水平，发挥主观能动性，从而不断提高医院窗口服务水平和服务质量。随着医改的逐步深化，患者对医疗服务的需求也在不断变化，持续改善患者就医体验、着力提升群众满意度必将是一项长期系统工程。一方面，需要从患者需求出发，通过PDCA循环，进一步创新服务理念，优化窗口服务品牌建设，确保服务质量持续改进；另一方面，可将基于ESIA法的窗口服务建设经验运用到住院服务、护理服务、后勤保障、医患沟通等方面，不断改善医疗服务水平和医患关系，从而有效提高患者就医体验和社会满意度。

［1］ 邝文彬.门诊服务流程改革与优质服务［J］.中国医药管理杂志，2010，18（7）：634-635.

［2］ 中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会.关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知图卫医发［2015］2号［A］.

［3］ 马勇波，朱 妍.关于改进医院窗口服务的实践与探讨［J］.江苏卫生事业管理，2014，25（1）：67-68.

［4］ 胡 丹，张国力，戴 淼.基于ESIA法的大型医院门诊服务流程优化［J］.中国医院管理，2016，36（3）：58-59.

［5］ 李 杰.试论医院流程化管理形成的基础-过程方法［J］.中华医院管理杂志，2007，23（8）：568-570.