郭玲梅

摘要：随着国民收入水平的提高带来消费理念的升级，旅客在满足快速位移需求的同时对民航服务提出了更高的要求。这就要求民航专业院校在空乘人才培养过程中不仅是在专业课程，更要在民航管理类课程教学中以满足新时代民航高质量发展的需要为目标，引入行业标准，加强同行业的关联度，对课程模式进行优化。

关键词：提升民航服务质量；教学模式；人文素养

民航作为最具国际性的交通运输方式，是海外来宾体验中国服务的“第一印象”，民航服务就是中国服务的名片。高质量的服务水平不仅是落实民航发展重要目标，更是塑造国家形象必然要求。随着人民生活水平的提高，人民群众对民航服务种类、服务范围、服务能力和服务水平的要求也越来越高，民航服务供给不平衡、不充分问题逐渐凸显。为适应新时代民航高质量发展的需要，2018年1月，民航局在《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》中指出要“强化‘三基建设，提升服务技能水平”。如何有效提升基层员工的服务技能水平？培养准一线基层员工的服务素养和服务能力是关键。因此，这就要求我们在民航职业院校学生培养阶段建立符合行业标准的课程体系，时刻以民航一线员工的标准开展教学。

一、新时代民航发展对空乘专业人才的需求

今年初发布的《2017年民航机场生产统计公报》显示：境内机场全年旅客吞吐量超过11亿人次，完成114786.7万人次，比上年增长12.9%。由此可见现阶段民众出行频次增加，乘机出行需求旺盛，但与此数据不匹配的是旅客对民航服务的评价并没有出现预期的增长。究其原因，随着国民收入水平的提高带来消费理念的升级，旅客在满足快速位移需求的同时对民航服务提出了更高的要求，为此，民航局提出“大力推进服务创新”的指导意见，在服务创新的同时着力打造民航企业“中国服务”品牌。“服务创新”的基础在于良好的业务水平以及服务意识，这就要求我们民航专业院校在空乘人才培养过程中不仅是在专业课程，更要在民航管理类课程教学中引入行业标准，加强同行业的关联度，注重服务意识和人文素养的培养，为行业输送更多能够提供高质量服务的一线专业人才。

二、高职空乘专业管理类课程教学体系现状分析

为了提升学生的综合素质，现阶段的高职空乘教学在专业技能课的基础上增加了《服务营销》、《客户关系管理》、《服务沟通》、《旅游学概论》等管理类课程。课程的开设不但丰富了学生的视野，也切实提升了学生的问题解决能力，但在实际教学过程中仍面临以下问题：

1.教材缺乏针对性，同行业衔接度不显著

调研发现高职空乘专业均有开设营销类课程，选择的教材多为企业管理专业使用的《市场营销》、《服务营销》等教材。此类教材内容的优势是作为整个市场营销理论体系的分支可以从全服务业的角度系统的分析行业现状。民航归属于服务性行业，但是由于民航业务流程的特殊要求，使得航空服务是一项极具专业性的业务领域。民航的行业特性决定民航服务更加注重灵活性和创造性，要求在教学特别是高职教学中学员能够利用相对短暂的时间在理论学习的基础上切实学习到解决实际问题的能力与技巧。因此，在教材的筛选和编纂过程中，需要补充民航相关知识与行业保持高度的关联。有针对性的教学，方能培养出提供高质量服务的员工。

2.案例资料陈旧，与现实问题脱轨

作为一个高速发展的行业，民航相关知识更新速度较快，新时代背景下一些新问题也随之而出，相关标准、规定也会随着实际需求做出相应改动，这就要求我们处理问题的能力与时俱进。例如自2018年1月16日，民航局网站发布《机上便携电子设备（PED）使用评估指南》以来，国内航司陆续开放机上PED，围绕着在航行过程中何时使用、如何使用的问题层出不穷，旅客在使用机上WIFI的同时对网速、费用以及机上服务提出了新的要求，这些都是我们在以往的教学中没有遇到的问题。旅客对航司服务质量的评价往往依靠解决问题的瞬间，需要我们通过短暂的服务接触提高航司的知名度与品牌影响力。民航服务高质量的发展亟需我们在教学环节引入大量案例，通过案例分析提高学生的预处理能力，能够在未来的工作中遇到类似问题更加得心应手。

3.教学方式僵化，学生学习兴趣不高

受主客观条件限制，目前管理类课程的教学大多数采用传统的以教师为主，教师讲解，学生聆听的方式，侧重于教材理论内容的传授，忽视了与学生的互动，考查的内容也多是概念性的问题，只需学生加强记忆就能通过。课后学生普遍反馈同实操性课程相比，此类课程相对枯燥，某些理念也因未和实际案例结合而显得晦涩难懂，无法解决实际问题，因此学习兴趣不高，积极性难以调动，学习效率较低。

4.专注理论教学，实训课时相对不足

在高职教学中，管理类课程多被归类为理论课，在设立教学计划时理论课时占据80%以上。这种教学方式将课堂固定在教室空间内，教师很难根据实际需要展开教学，学生无法依据习得理论解决实际问题，逐渐陷入教师讲课累、学生不耐烦听的困境。长此以往，教师的教学积极性大打折扣，学生的动手能力也不能有效提高。另外任课教师多无行业实践经验，因此只能照本宣科，学校重视教学设备等硬件设施的投入，忽略行业领域高技能人才的引进，也是现阶段高职教学面临的难题。

三、以提升民航服务质量为导向的空乘专业管理类课程优化思路

1.建立双师型教师教学队伍

高职院校的教学是要根据教学专业的需要，本着理论与实践相结合的原则，从理论到实践，再从实践中遵循理论的科学规律，回到理论中来。作为知识的传递者，教师的认知水平和教学方式是培养高质量民航服务人才的保障。以往的教师队伍呈现出理论性教师人才偏重，实践性专业教师偏少的现状，而“双师型”教师就是为了更好地发展职业教育应运而生的，是职业教育的复合型人才。空乘专业的特殊性也要求我们需要一批不仅是集理论教学与实践教学技能于一身，同时又拥有丰富的航企工作经历，具有一线工作经验，对所传授专业的业务流程、企业信息、行业规范都熟悉的“双师型”人才。这就要求院校要加强师资队伍建设，引进行业优秀人才的同时，加强对现有教师队伍的培训，更多的创造教师队伍同行业交流、挂职锻炼的机会。

2.提高课程的行业关联度

提升民航服务质量的有效途径建立在于对行业深入的了解上，因此高职空乘专业管理类课程建设必须紧紧依托行业、立足行业。现阶段我国市场营销领域的学者还缺乏直接了解我国民航发展动态的渠道，同时航企也缺乏与之合作的途径。对于大部分市场研究者来说，对行业的了解多来源于乘机出行的体验，对民航整个行业的了解还不够充分，无法全面的从行业角度出发寻找解决问题的最佳方案。因此，理想的解决途径是各院校民航服务专业一线教师在承担教学任务的同时，抽出时间与精力走出校园，走进民航，深入行业交流学习，了解行业现状，搜集相关案例资料，编撰具备实际应用价值的专业教材。

3.采用灵活的教学方式

基于提高学生学习兴趣与主动性的目的，针对现阶段空乘专业管理类课程教学的学科特点，可以采取问题导向教学法（PBL）。在教学过程中为学生设计真实性任务，把课堂设置到复杂的、有意义的问题情景中，通过学生的自主探究和小组协作来解决问题，进而学习隐含在问题背后的新知识，在轻松、愉快的氛围下习得解决问題的技能和自主学习的能力。此类教学法的优势不仅限于学生，对教师自身的素质和教学技巧也提出了更高的要求，要求教师不但对本专业、本课程内容熟练掌握，还应当扎实掌握相关学科知识，并要具备提出问题解决问题的能力、灵活运用知识的能力、严密的逻辑思维能力和良好的组织管理能力，要善于调动学生积极性、寓教于乐、控制课堂节奏等技巧。因此，无论对于学生，还是教师都不失为一种有益的尝试。

4.注重人文素质的培养

民航行业的特殊性决定了其人才培养模式的独特性。在航司新乘选拔中，面试官看重的不仅是应聘者具备多么专业空乘岗位技能，更多的是关注外形气质、个人素养、团队协作等人文素养。因为在正式放飞之前，各航司均需按照民航局CCAR121部的标准对学员进行系统化民航乘务员安全及服务的专业知识和特殊技能培训，从航司的角度而言，专业技能是可以短时间培训出来的，而人文素养却是长期的积淀。因此，无论从专业课程建设，还是教师在授课的过程都要注意避免过分强调专业技能的学习而忽略人文素养的培养。

提升民航服务质量之路任重道远，需要民航局政策的引导、支持，需要民航从业者身体力行，更需要行业院校的培养模式的探索创新。