阮子瑜

河南科技大学法学院，河南 洛阳 471000

快递在如今成为像“水电煤”一样的社会基础设施，收发快递也成为人们生活不可或缺的一部分。随着电子商务的急剧发展，快递服务业也转型进入到智慧快递时代，演变为人们的日常生活行为。统计数据显示，自2017年5月以来，全国快递服务企业日均快递业务量超过1亿件，标志着我国已常态化进入单日快递“亿件时代”。电子商务被不断强化标准化、智能化的同时，与其协同运行的快递服务业的水平要求也与日俱增。现今，快递企业日益加强智能科技在快件仓储、运送、配送领域的运用，努力实现信息、服务精准化和智能化。“智慧快递”时代业已来临，但新维智慧空间衍生和加重诸多侵犯消费者权益的类型化问题。快递市场趋于饱和，市场多元化竞争下快递企业急于寻求生存生长空间而忽略快递服务品质，行业内未设计出有效解决纠纷机制和企业运行管理科学机制。行业的不均衡发展和利益为上的理念导致服务质量日渐下滑。智能化之双刃剑的弊端处引起的纠纷如何灵活解决成为维护消费者权益的重中之重。维护消费者的合法权益，旨在使消费者在享受智慧快递服务带来的高品质体验的同时减少和免于受到来自行业内外的不法侵害和不当服务，同时帮助建立更加公平、安全、自由的智慧快递服务市场秩序。

一、智慧快递服务行业中消费者权益的法律定位

在“网购”买卖合同中，部分卖家承诺包邮，买家支付总价款，实则已象征性一同支付邮费。一言以蔽之，“网购”买卖合同内容实则包含快递服务合同的相关事项。卖家托运物品的消费目的与买家购买商品后所应期待包邮的消费目的是一致的。而从经济商品流转过程中的主体划分逻辑来看，产品配送可以作为消费过程的一个环节，收件人作为买家和接受服务的主体，享有消费者的资格。所以，笔者认为“网购”合同中的买方可被直接定义为消费者，即为生活需要接受快递服务的自然人。明确消费者在快递服务中的具体权益类型才能更好的保护其权益。《消费者权益保护法》赋予消费者安全权、知悉权、选择权、公平交易权等九项权利，进行日常生活消费的普通消费者在接受快递服务过程中出现人身、财产、精神方面的损失，可以据此向快递企业提出经济赔偿、赔礼道歉等要求。笔者认为快递服务合同是电子商务经营者与快递企业签订的为了第三人(消费者)利益而订立的合同，又称利他合同。合同当事人的范围仅包括卖家和快递企业，买家不是合同当事人，其合同的履行致买家受益，是当事人合意的结果。在合同中约定由快递企业向合同关系外买家为给付，该买家因此取得直接请求给付的权利。所以，被指定为收件人的消费者(买家)作为利益第三人，取得类似卖家(债权人)的地位。[1]利他合同突破了合同相对性原则，是对任何为第三人设定利益的合同类型的一种概括，是意思自治原则在新时代下的崭新诠释。

二、智慧快递服务业中消费者权益的受损类型

(一)保价合同名不符实致使消费者权益受损

近年来，快递市场上高额保价遇霸王条款的类似事件层出不穷。案件发生后，消费者向快递企业主张其保价权益时，保价合同所约定的内容都难以被实质执行，消费者的物品受损利益和精神上损失也难以得到合理补偿。出现此类问题的原因主要在于消费者没有审慎思考保价条款漏洞，快递企业方制定霸王条款且也未尽到提示说明义务。双方争议的焦点一般在于：物品的具体损坏率和实际损坏价值、是否存在证明物品价值的有效依据。现存法律上没有关于物品保价的具体标准和详细规定，保价条款主要依靠快递企业自己制定，且制定后无权威机构予以审查。综上，消费者自身的疏忽、快递企业在缺乏监管下制定的保价条款存在漏洞、保价标准在立法上的缺失，最终导致了关于保价合同的纠纷频发不断。

(二)行业间的恶性竞争致使消费者权益受损

最近，两大知名快递企业发生摩擦冲突，二者相互封杀，并宣布关闭数据接口。有分析认为，目前智能化、万物互联已是大势所趋，要实现这一目标，首先要拥有足够的用户数据。实名制的施行，导致用户信息资源成为重要保障。笔者认为二者大战背后虽然是在争夺数据话语权，但恶性竞争行为导致快件信息查询不畅，造成部分商户财产损失，并暴露出个人信息数据泄露的安全隐患，最终损害了消费者的合法权益，也反映出快递行业整体法律意识不足。如何在行业不正当竞争频发的背景下，更好的维护消费者的合法权益，是智慧快递服务时代要完成的重要任务。

(三)智能快递柜运行中快件“被签收”致使消费者权益受损

智能快递柜给人们带来方便的同时，也加大了消费者的经济风险。在快递投递的最后环节中，快递员把快递放入快递柜后，物品状态显示为“已签收”。但可能会出现的情况是：从卖家的角度来看，买方已经签收了货物；然而从买方来看，实际上没有收到甚至说是见到货物。[2]买方实际并未签收货物，货物却处于被签收状态，货物若出现丢失、损毁等情况，责任又该由谁承担呢？应由消费者承担，但这种处理方式，对买方是极不公平的，损害了其合法权益，扰乱了市场公平秩序，也不利于快递业的健康发展。对于此类问题，目前并没有妥善的解决办法。

(四)无人机运用中消费者可能面临的风险

近些年来，无人机进入到人们的生活成为消费级产品。无人机的应用是市场经济发展的结果，是大势所趋。因为具有轻便快捷、成本低廉、灵活有效的优点，无人机正加速进入快递行业。但由于现今技术不成熟，无人机仍主要通过自动+人工的方式运送物品。无人机送货不是单独存在的物流体系，而是整个“智慧物流”的重要一环。[3]运送物品虽然更具便捷性、高效性的优点，但因处于特定空中飞行状态易受不可抗力的影响，比一般快递运送增加了更多运送环节，所以风险性也大大增加。现今至不远的未来，如何在法律的框架下合理运用无人机技术，是智慧快递服务业加速发展下必须面临和解决的问题。

三、智慧快递服务业中消费者权益受损时的法律救济

法律救济是维护消费者合法权益的最后有力保障。被定义为利他合同的快递服务合同受《合同法》的调整，在出现各种问题后，受其救济。我国承认侵权和违约责任的竞合，但侵权责任存在举证难的局面，所以消费者更多主张在合同关系的规制下承担无过错责任原则的违约责任来救济权利。

(一)消费者遭遇保价合同名不符实时的法律救济

因为卖家和快递企业约定由快递企业向买家履行合同义务，所以保价合同在合同性质上也是利他合同，快递企业与买家之间存在履行关系，买家享有给付请求权。快递企业向买家直接履行快递服务义务。当被保价物品遭遇损毁时，买家可直接向快递企业主张保价合同的内容生效，请求履行合同义务来赔偿损失。按照《合同法》第40条规定，保价条款损害了消费者权利，违反自愿公平原则，属于无效条款。但由于快递公司行为是为减少自身损失风险，符合市场经济规律和自身发展标准，此主张一般没有太大实际效用。所以为避免损失的发生，买家应审慎思考保价条款是否合理后再同意或签字。遭受损失后，保存好能够证明物品价值的相关票据，如若丢失损毁，可以由双方共同确认的权威机构来评估其价值，最终快递企业按此价值标准来进行赔偿。在保价合同履行中极易产生不利于消费者的不公平现象，消费者应审慎应对保价条款，避免遭受损失之后雪上加霜。当然，智慧快递时代，为衡平各方利益，快递内部体制机制和外部监管法规对保价条款的处理也应更智慧。

(二)消费者遭遇行业恶性竞争时的法律救济

基于利他合同关系和我国《合同法》第60条的规定，快递企业不仅对买家负有主给付义务，也应履行其他附随义务。依据诚实信用原则，快递企业对买家负有通知、减损、协助、保护、保密等附随义务。显然当“战争”爆发后，两大知名快递企业没有及时向消费者履行有关其利益的信息中断的通知义务。特别是针对生鲜商户和买家，未能及时协助其进行有效减损，保护其财产免受非法侵害。《网络安全法》第四十二条明确规定：“未经被收集者同意，不得向他人提供个人信息”。《最高人民法院、最高人民检察院关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释》第四条进一步明确，“违反国家有关规定，通过购买、收受、交换等方式获取公民个人信息”的，属于“非法获取公民个人信息”。所以，快递企业掌握的个人信息，如果发生了这些关系，未经消费者允许，都可能会被归于非法情况。同时，从合同履行的关系来看，菜鸟和顺丰都未履行保密消费者信息的义务。针对以上情况，笔者认为快递企业之间应尽快建立信息采集、共享、保护机制，统筹各方利益，采取各项必要措施，保护个人信息。国家应加强管控和立法，注重快递公司和电商平台在大数据面前的平齐发展，并纳入法律和有关部门的监管，参与数据安全立法。在智慧快递服务不断升级的时代，如何规范电子商务法律秩序、促进电商开展良性竞争，如何更好地保护公众的个人信息，这些也都急需一部成熟的电子商务法来进行规范。[4]

(三)消费者遭遇快件“被签收”时的法律救济

智能快递柜让物品提前处于“被签收”的状态，没有了当面验收的环节，消费者处于不合理地位。“被签收”意味着合同履行完毕，但当包裹遗失或损毁时，因为快递企业违约在先，消费者仍有权向快递企业请求赔偿损失。买家(消费者)作为有独立请求权的第三人，针对智能快递柜“被签收”的不合理投递服务设置，可先向快递企业主张未对消费者运行当面签收程序并导致其丧失检视快件完好性权利的违约责任。可以依据的法律是：《快递市场管理办法》第十七条规定，经营快递业务的企业配送快件，应当告知收件人当面验收。智能快递柜的运行理应受民法自愿原则和公平原则的指导。消费者理应自主选择物流形式，快递企业负有提示和告知具体配送形式的义务。《智能快件箱投递服务管理规定(暂行)》第七条明确规定了“经营快递业务的企业在使用智能快件箱投递快件前，应当征得收件人明示同意”；“收件人未明示同意采用智能快件箱投递快件的，经营快递业务的企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务”。快递企业应严格遵守此规定来运行智能快递柜系统，同时灵活进行行业内部调整，可以在物品被正式“被签收”前，向消费者发送验证签收消息，预防和减少纠纷的发生。

(四)消费者遭遇无人机运用存在风险时的法律救济

现今无人机受技术所限，有续航能力短、易受外部环境干扰、前期经费较高、安全性较低等问题，并且城市比乡村情况更加复杂，出现问题和侵权的可能性更大。同时，无人机应用快递服务业受到各种政策法规限制并且面临大片法律空白。《轻小型无人航空器运行暂行规定》虽对无人机的试航拓宽限制，但是仍然存在相应的管控。同时，物品在无人机上出现损毁、丢失、运送延误等情况时，法律上并无具体的妥善解决办法。为更好的保护消费者的合法权益，从利他合同的设立目的来看，消费者享有对不利己方的合同履行方式和当事人进行协商并请求予以合理变更的权利，快递企业也负有向卖家和买家告知其具体运送方式的义务。也就是说在现今快递企业未能有效保证无人机运送物品质量的情况下，消费者有权请求快递企业变更运送方式，配合快递企业的积极告知义务，从而能够更周全的保护消费者的权益。针对无人机运用时存在的法律纠纷和风险，笔者建议：行业应对无人机技术进行革新并设计出一套成熟的运行系统。另一方面，需要填补关于无人机运用快递服务业的法律空白，包括涉及网络安全、隐私和人权、保险和合同等方面的相关法律。

四、维护智慧快递服务业中消费者权益的整体建议

(一)维护消费者权益的立法建议

2018年2月7日，国务院通过了《快递暂行条例草案》，立法的过程听取、兼顾了各方的意见和诉求，在很多方面实现了创新和进步。但笔者认为，一些方面的处理仍有不足之处。从大体而言，应真正明确视用户为消费者，面对行业内竞争乱象，应以激发有序竞争为出发点。针对野蛮装卸的问题，《条例》虽规定最高5万元罚款的惩罚措施，但应尽快敦促快递公司出台相应内部准则对应具体行为。在快递服务合同纠纷频发的大背景下，立法者应在未来民法典和《合同法》总则中对利他合同作出一般性规定，具体单行法作出具体规定，二者相辅相成，构成一套完整的法律制度，存在可以直接适用的法律依据，不再只依靠法官的自由裁量。这样以来有力保障了第三人的权益，有效维护了市场交易秩序的稳定。

(二)维护消费者权益的司法建议

在立法层面事先警戒的基础上，事后救济的司法措施应与前者灵活配合。司法工作人员应不断补充和提升应对可能出现的快递服务法律纠纷的知识和能力。司法部门也应加强与行政执法部门和邮政管理部门的联动和协调，在依法公平裁判的基础上，适时总结快递服务中纠纷案件的处理模式和解决机制，构建多方参与的纠纷解决平台，将纠纷化解在萌芽阶段。

(三)维护消费者权益的行业建议

智慧快递服务品质急需升级，行业要不断提升快递服务的品质，为消费者创造安全、安心、环境友好的消费环境。笔者提出如下建议：1.快递市场定位需要注入新的元素，即在盈利为基础上注入服务至上的理念。2.快递行业应尽快构建完善的管理体系，优化企业操作流程，使运营和服务手段具有针对性和可操作性。3.明确行业标准。严格遵守快递服务相关法律法规的最低标准和特殊标准。

快递服务业是新兴行业，在智慧、智能化转型的过程中，未知无限。所以相关法律法规难免具有一定的滞后性，不能全面有效灵活的保护消费者的合法权益。整体行业发展过快，相关配套法律无法灵活转换跟进，行业内系统性管理法规尚不健全。我们到底需要一个怎样的快递服务业？笔者认为：需要一个既是智慧化的，又要视快递用户为真正的“消费者”，保护其权益，随时能被监管，并获得市场持续发展行政支持力的快递服务业。从无序扩张到智慧发展，快递业的下半场，必然离不开消费者的大力支持与信任、政策法规的引导、行业自律、政府部门的严格监管。四管齐下，才能真正在享受智慧化服务的同时，开启快递业有序、健康发展的新阶段。