金 凤 孙宏亮 任龙喜

1.清华大学附属垂杨柳医院经济管理部，北京 100022；2.大连医科大学人文学院，辽宁大连 116044；3.清华大学附属垂杨柳医院院务部，北京 100022

阿尔文·托夫勒在《第三次浪潮》中，把人类文明的发展分成三个革命性阶段，他称之为三次浪潮，即农业革命、工业革命和信息革命。如今，信息社会对医疗领域产生了极大影响，药品电子追踪、移动医疗正在改变着医疗行业的传统运行方式。与此同时，国务院深化医药卫生体制改革提出公立医院、分级诊疗、支付方式三项改革任务，对公立医院改革的目标就是“人民群众得实惠、医务人员受鼓舞、医院发展添活力”，要有“获得感”。在医疗卫生体制改革的春风下，面对人民群众日益增长的健康需求，如何利用好互联网的东风，切实建设好人文医院，成为当前公立医院建设的重要议题。

1 人文医院的定义

人文医院是践行“患者利益为至上”，同时关注医护人员利益和需求，以人文管理理念为指导，关注人性，通过对技术、思想、行为等多方面的战略性管理来实行可持续发展的新型医院。互联网作为人文医院建设的大环境，改变了传统的信息传播方式，为新型人文医院建设搭建了基础平台。人文医院的建设需要的不是单纯的技术革新，更需要前瞻性的管理思维和方法。

2 建设人文医院的必要性

2.1 网络信息的快速发展，改变了患者传统的就医观念

“互联网+”计划是人文医院建设重要的外在推动力量。李克强总理在2015年政府工作报告中提出，制订“互联网+”行动计划，为医院提供了广阔的发展空间和强大的推动力量[1]。目前，稍有规模的医疗机构均成立了自己的官方网站，网上预约挂号、健康教育、病情咨询，互联网成为缓解“看病难”的重要手段之一[2]。全国已有100家医院上线微信全流程就诊，超过1200家医院支持微信挂号,服务累计超过300万患者。

2.2 医改政策的深入推进，激发了医院内涵建设的动力

人文医院建设是医院自身走内涵式发展道路的内在诉求。在原有的体制下，公立医院由于自身生存和发展的需求，片面追求规模的“粗放式发展”，但并没有提升医疗服务的质量动力，普通大众对医改的获得感并不强，“看病贵、看病难”的问题没有得到根本性解决[3]。在现有国家医改推进分级诊疗大背景下，“互联网+医疗”鼓励民营资本进入医疗市场。截至2016年底，民营医院数量增至16 004家，占全国医疗机构总数的比重由2008年的27%增至55.6%；服务人次3.6亿次，占全国服务总量的比重由2008年的不足10%增至12.4%[4]，呈现出民营医院数量增长的趋势，且提供的服务量也快速增长，给公立医院造成了很大的冲击和压力。与此同时，随着医师多地点执业政策逐步落地，如何能够改变以收入为导向的分配机制，吸引和留住优秀的人才等问题，迫使公立医院不得不加强自身内涵建设。

3 人文医院建设的理论基础

“互联网+医疗”背景为医疗行业带来了新的挑战和机遇，原有的医院管理知识、思路、手段和措施已经越来越不能适应新形势的要求，医院管理者必须更新观念，寻找新的理论来引领人文医院建设。随着医改的不断深化，分级诊疗的科学模式逐渐确立和完善，公立医院也将面对医疗市场被重新分配的现实。

3.1 管理学中的“鲶鱼效应”

鲶鱼是一种生性好动的鱼，在运输沙丁鱼过程中放入鲶鱼，延长了沙丁鱼的寿命。当组织结构达到稳定状态时，常常意味着员工积极性降低，体制和观念的影响以及医疗资源和政策的偏移使得公立医院在自主运行方面缺乏主动性和科学指导[5]。医疗行业的“鲶鱼”是打破公立医院低效运行的激励因子。近些年，清华长庚医院、和睦家医院、北大国际医院等几家模范医院的先后成立，作为医疗行业的“鲶鱼”引发了医疗行业的共同关注。

3.2 奎因组织文化

奎因文化由美国组织行为学家奎因于1988年提出，通过把企业文化指标按照内部外部和控制授权两个维度进行分类，形成四个坐标的导向。医院文化是组织文化的一个分支，通对引入的企业实例进行医院文化导向的分析，对医院竞争力、影响力进行评测分析。

3.3 传播学中的“创新扩散”

“创新扩散”理论由美国传播学家埃弗雷特·罗杰斯提出，罗杰斯认为，创新扩散总是借助一定的社会网络进行的，在创新向社会推广和扩散的过程中，信息技术能够有效地提供相关的知识和信息，但在说服人们接受和使用创新方面，人际交流则显得更直接、有效。因此，创新推广最佳途径是将信息技术和人际传播结合起来。

4 建设人文医院存在的问题

4.1 缺乏整体规划、系统性与长期性

不少医院在进行医院文化建设时缺少整体、系统的规划与设计，不管在形式上还是内容上都处于一种浅层次的状态[6]。目前，多数医院往往能够制订自己医院的长期发展规划和短期发展目标，但是专门针对文化建设规划思考的相对比较少，一些医院管理者甚至按照个人喜好或主观想象，盲目地确定医院的发展方向和目标，也有的医院有规划执行与规划目标脱节的现象存在，也有由于管理者的更替而导致人文医院建设理念发生变化的情况。医院文化建设是一项长期而艰巨的工作，这项工作的开展并不会带来立竿见影的效果，尤其是文化建设的投入与产出之间也很难划等号，这也可能是导致医院管理者重视不够，缺乏整体规划、系统性规划的关键所在。

4.2 管理者认识不足，与实际管理工作结合不够

医疗机构管理者从整体上讲还缺乏现代医院管理理念，对医院文化建设缺乏深入的认识和足够的重视，或者说对文化建设的认识仅仅停留在认识层面上，这就造成管理者对医院文化建设投入少，对医院文化建设执行力不够，医院员工对医院文化认同性和参与性不足[7-8]。有些医院的管理者认为医院的中心任务始终是临床医疗工作，往往将医院文化建设与医疗工作分割开来衡量考虑[9]。医院管理者的认知决定了医院人文建设的高度与广度，如果对人文医院建设的重要性没有足够的认识，就更加不可能将日常的管理工作与医院文化建设有机地结合起来，往往流于形式，使得文化建设规划与实际工作割裂开来。

4.3 “以人为本”的意识和执行不强

部分医院管理者科学主义至上，人文主义缺失，只重视技术，“见病不见人”的现象还客观存在[10-12]。医生特鲁多博士提出的“偶尔去治愈、常常去帮助、总是去安慰”，说明了为医的三个境界，未来医疗的发展要求医生不只是看病，更应该重视给具有社会属性的“人”看病；美国罗彻斯特大学医学院精神病学和内科教授恩格尔（Engel.GL）在1977年《科学》杂志上发表了题为“需要新的医学模式；对生物医学的挑战”的文章，提出了一个新的医学模式，即生物-心理-社会医学模式。在新医改的大潮中，患者满意才是医院持续发展的关键；医务人员是为患者服务的主体，医务人员满意是患者满意的前提，重视“以人为本”要同时关注医务人员和患者。医院文化建设必须坚持和贯彻以人为本的理念和原则，要始终坚持对外以患者为中心、对内以员工为中心的文化建设主旋律[13-15]。近年来，无论是政府管理部门还是医院管理者，“以人为本”的口号喊得比较多，但切实落实到日常管理工作的比较少，也是推动人文医院建设的重点和难点。

4.4 随意性强，缺乏制度化、规范化

制度能够体现医院文化，文化也要通过制度来保障。目前，多数医院管理仍存在制度不完善，往往通过活动的形式推进各项工作，没有形成制度化、规范化的内容，实际工作随意性强等情况。2017年国家卫生管理部门出台《现代医院管理制度》，要求各级各类医院都要完善制度、健全体系。医院所倡导的理念刚开始实行时，不是全部都能被广大员工理解接受，这就必须通过不断的培训和制度的约束，使其在执行中理解，理解后落实并最终内化于文化理念。

4.5 创新意识和创新动力不足

医院核心价值理念的提炼要避免同质化和形式化，最重要的是塑造适合自身特色的价值理念，这也是医院文化建设重要途径。当一所医院没有创新，对平时的各种经历全部感到习以为常时，医院的衰竭退化就开始了[16-20]。当医改进入深水区，相关的政策措施对综合医院产生了巨大的冲击和挑战，医院不能再靠不断地扩大规模取胜，而是寻找差异化发展之路。但长期以来，不少医院管理者及职工受传统文化的影响，一味地追求稳定、和谐，安于现状，缺少探索的勇气和冲劲。同时，又由于我国医院文化建设远未达到专业化水平，也缺乏高水平的专业设计和规划，各医院往往都处于互相效仿、大同小异的状态。不同医院开展的文化建设往往都是雷同的，但是不同医院的文化建设都受其地域、规模、历史、文化及其政策等因素的影响，如果没有结合自己医院的实际特点和情况，只是单独地照搬照抄，就不会真正起到文化的引领作用。

5 建设人文医院的路径探析

5.1 以战略为引领，以文化为支撑，拓宽医院文化建设路径

互联网的大环境赋予了我们更宽阔的视野，对事物存在的感觉更加直观，对文化起到传承和利导的作用，借助互联网极大丰富了医院文化的内涵。以互联网为载体媒介引入先进而多样化的医院文化思潮结合医院自身发展目标，为人文医院建设整合资源，融合出更有建设性意义的文化理念。人文医院是医院文化建设的最高目标，谁掌握先进的医院文化，谁就能够掌握医院建设的主动权[21-22]。在互联网的大背景下，以人本精神为出发点，确立医院中长期发展规划，确定医院的战略定位与发展目标、愿景、使命与宗旨、核心价值观、院训、管理理念等，探索人文医院建设的途径多样化，有助于医院发展和品牌塑造。

5.2 以患者为中心，以信息化为支撑，提升医院服务能力

人文医院建设强调的是“以人为本”，“以患者为中心”是医院一切工作的根本出发点和归宿。伦理学要求医生优先关注患者的最大利益。人文医院的本质是遵循现代医学模式即生物-心理-社会医学模式，践行“以患者为中心”的理念。在为患者提供身体上的治疗之外，为患者提供社会、心理方面的支持和服务，让患者享受温馨的人性化服务。对于患者的康复以及缓解现行紧张的医患关系都有很好的促进作用。在互联网背景下，计算机网络化的医院管理系统成为人文医院建设必不可少的基础设施，互联网使得医院管理更加智能，其作为新的信息承载、传播媒介，同时也为医院管理提供了新思路和新方法。因此，医院管理者及医务工作者必须更新观念，提高信息化意识，利用好互联网传播载体，比如医院可以通过美国医疗卫生信息和管理系统协会（healthcare information and management systems society，HIMMIS）评级等管理手段推动医院医疗质量、安全、成本效益的提高；信息化不是对现有流程的电子化，而是利用信息化做到“以患者为中心”流程优化，通过预约挂号、诊间结算、移动医疗、健康教育、远程会诊、双向转诊、出院随访等，在获得质量保障安全的同时，最大限度地为患者节约时间，降低成本，改善患者就医感受，使患者有“获得感”。

5.3 以员工为中心，以绩效为手段，激活医院发展原动力

美国《哈佛商学院MBA教程》写到“人是企业的灵魂”。医务工作者作为医院的人才资源，对于医院发展有着至关重要的作用。人文医院是将人文思想渗透至医疗工作，关注医疗工作中人的思想和发展。人文医院建设依附于医务工作者共同参与的同时，也为医务工作者提供了更好的工作环境和更科学的发展方向，关注医生的职业理想，使个人发展与医院的发展更有机地结合到一起。人文医院的建设离不开医务人员的认可与实践，在互联网背景下，根据“创新扩散理论”，通过互联网，可以方便获取到医学最新前沿知识，激发医务人员科研热情，精益求精，正确引导医务人员的文化价值取向，是最有效的人文医院建设途径。通过借鉴企业文化的评测（奎因文化）做好医院文化的评测，做好质量持续改进的计划和方案，对医务人员存在的问题及时查找并予以纠正，通过信息化建设做好科学的评测和运行监督。在国家人力资源和社会保障部等发布的《关于开展公立医院薪酬制度改革试点工作的指导意见》要求下，结合本地区医院的实际情况，建立科学、合理的“综合目标管理绩效考核体系”，以绩效管理为引擎，目标管理为手段，采取医疗、护理、行政、后勤分类分级管理模式，分别结合各自的工作职责设置不同的考核指标，通过绩效管理充分调动每一位员工的积极性、主动性、创造性，使医务人员在实际工作中有“获得感”，并愿意将更大的热情投入到医疗工作中。

5.4 以制度为核心，以培训为手段，形成人文医院建设文化

当代著名作家梁晓声曾说，文化是植根于内心的修养，无需提醒的自觉，以约束为前提的自由，为别人着想的善良。在互联网技术快速发展的今天，实现了医院现代化管理和高效运行，大幅提升医院的医疗服务效率。医院“以病人为中心”的流程设计、“以员工为中心”的管理理念，一定要通过流程化、制度化予以推进实施，并不断在医务人员和患者中进行宣传、沟通与培训，并且通过绩效奖惩制度予以约束和纠正，在不断执行和落实制度的过程中达成思想共识，让大家了解、理解与落实，逐步形成不需要提醒的自觉行动，形成根植于内心的文化自觉，真正实现人文医院建设的远大目标。

可以说，人文医院的建立是一个长期的过程，同各地区医改模式一样，需要统一的文化标准兼顾其地域特征的建设模式。公立医院在现行“互联网+医疗”背景下，要具有忧患意识，抓住机遇，充分利用互联网带来的便利和影响。通过经验的总结和不断的改进，来积极完善人文医院建设的理论体系。通过科学的医院文化测量，找到各医院自身文化建设的短板，有助于培育出更加科学、合理的人文医院建设体系。