吕悦

摘 要： 大型客服中心具有从业人员数量多、轮班制、专业技能要求高、业务信息要求及时掌握等岗位特殊性，从业员工的业务素质和能力水平直接影响着企业的服务形象。在互联网和人工智能的浪潮扑面而来的新时代，如何利用互联网和人工智能等有效的工具，创建一个新的培训运营体系，贴合受训员工的个性化需求，不受时间、场地等因素的影响，最大程度地利用碎片时间学习，提升能力，成为行业中急需解决的全新课题。

关键词： 互联网；客服中心；培训

大型客服中心具有从业人员数量众多、7*12小时轮班制、专业技能要求高、业务信息要求及时掌握等岗位特殊性。也与企业的内部工作效率息息相关。员工个人的效能，就是部门的效能，更是一个企业的效能，效能提升即节约成本，因此培训辅导的方式与成效就显得至关重要。

传统的培训模式通常是班组长分批面授、月度集中笔试、每年一至两次外聘培训专家。分批面授花费人力成本过多，培训考试时间影响工作效率，外聘专家费用昂贵且行业内知识不能涵盖。在互联网和人工智能的浪潮扑面而来的新时代，如何利用这些有效的工具，创建一个新的培训运营体系，贴合受训员工的个性化需求，不受时间、场地等因素的影响，最大程度地利用碎片时间学习成为急需解决的全新课题。下面以某运营商的客服中心为例，通过几个微创新来阐述一下互联网及人工智能在呼叫中心培训上的简单应用。……