张国宁

摘要：在“三集五大”工作中，“大营销”体系建设业务集约化程度高、改革涉及面广、工作推进难度大，特别是在组织机构撤并、业务职能变更和人员岗位调整等方面，较其他专业面临着更多的挑战。如何在改革过程中确保供电安全、优质服务和队伍稳定，是我们需要解决的全新课题。国网博尔塔拉供电公司以“五统一”企业文化为引领，着力打造三大工程，实现了由“业务导向”向“客户导向”的转变，进一步塑造了“国家电网”品牌。

关键词：企业文化；竞争力；责任；形象

一、推进企业文化在“大营销”落地的重要意义

一是满足社会多元服务诉求的必然要求。近年来，供电企业在承担抢险救灾、服务“三农”、有序用电、节能减排等社会责任方面的压力日益增大，加之客户服务需求不断升级，呈现多样化、个性化特征，政府监管、社会监督也日趋严格。供电企业必须通过战略牵引将文化转化到行动层面，切实担负起“奉献清洁能源、建设和谐社会”的企业使命，全面落实“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的服务宗旨，持续深化“以客户为中心”的价值导向，推动供电服务由“业务导向”向“客户导向”转变，不断提升客户满意度和“国家电网”品牌形象，真正实现让客户满意、政府放心、社会赞誉。

二是推进“大营销”体系改革的必然要求。“大营销”体系建设涉及大量组织机构撤并、业务职责变更和人员岗位调整和制度修编、资源整合、流程再造。推进过程中既要完成营销业务模式、人员管理模式的整体转换，又不能因新模式改革而影响服务承诺的履行和报装、抢修的效率，确保安全稳定和优质服务，后续还将面临大量的人员培训和调配问题，难度和挑战前所未有。而要破解这一难题，归根在于充分发挥优秀企业文化的引导、凝聚、规范和约束功能，以共同的价值形成合力，以先进的理念提升管理，破解改革发展中遇到的难点、热点问题，全面推进“大营销”体系建设。

二、企业文化在“大营销”的落地实践

（一）总体思路与基本原则

文化落地工程是一项战略性、系统性、长期性任务，需要系统构建、持续推进、有效管理。在推进“五统一”企业文化在“大营销”的落地过程中，紧紧把握五个基本原则。

1、深入员工、接通地气是基础。不断推进企业文化的人格化、故事化，将国网“五统一”企业文化内涵转化为员工可学可比可看的生动实践，真正深入到基层，深入到每位员工的内心。

2、科学规划、上下同心是保障。将企业文化建设与当前的“三集五大”等企业重点工作相结合，制定可行的发展规划，将核心价值理念转化为具体的实施方案、工作目标、管理制度、执行措施等，让员工在潜移默化中将个人的发展融入到企业的发展中，实现企业与员工共同成长。

3、螺旋提升、持续改进是方向。对于企业文化落地的效果，要制定评价提升机制，定期进行评估，及时纠正执行过程中存在的偏差，发现文化体现中存在的不足，为企业文化落地工程的完善提高与持续改进奠定基础。

（二）具体做法

自“大营销”体系建设之初，就将企业文化“五统一”落地工作与体制机制变革深度融合，找准契合点，抓住关键点，以“六大工程”推进“五统一”企业文化在“理念、机制、行为、管理、流程、品牌”六个方面的渗透与融合，实现文化落地深植。

1、通过主题传播、分层培训实现听觉强化。以建设“大营销”体系为契机，将统一的企业文化内容融入“大营销”体系建设各类培训，在员工中扎实开展企业文化、“建设统一的优秀企业文化”、“企业文化落地”、企业文化知识竞赛等主题活动，通过抓好学习、宣传、培训等环节，集中宣传实践国家电网基本价值理念，引导员工“体会到”国家电网公司統一的企业文化精髓。大力倡导“共同家园，共同事业”、“领导干部101%、党员作榜样、员工精气神”理念，倡导全员服务的理念，牢固确立“以客户为中心”思想，引导员工确立正确的价值追求，不断提升员工精神状态和作风品质，打造“企业魂”。

2、通过内化于心、习惯养成实现自觉强化。充分发挥企业文化建设在服务员工、凝聚人心、促进和谐等方面的积极作用，通过学习《国家电网公司年度社会责任报告》、学习国家电网公司重大活动中的突出作为，以及重大举措来印证核心理念，进一步增强员工的认同感和自觉性。广泛开展“供电服务之星”、“文明之星”、江小金式系列先进典型等评选表彰活动，推进“劳模工作室”建设，推广“专业服务法”、“专家工作法”等，增进员工文化自觉。

3、构建客户需求全过程管理保障体系。一是以客户为导向，构建以领导小组为核心的组织保障机制，领导小组由局营销分管局长任组长，统筹规划客户需求全过程管理的策划、组织和实施。下设以营销部为总牵头的工作小组，全面负责客户需求全过程管理的方案制定和具体落实，明确各部门职责划分和工作界面。二是按照“客户的需求就是无声的命令”、“客户的需求我们尽力去满足，满足不了我们让客户100%满意”、“一切为了客户、为了一切客户、为了客户一切”的服务理念，建立起“高层管理为中层管理服务、中层管理为基层管理服务”，“上道工序为下道工序服务”的整套质量管理体系。三是构建由营销牵头，规划、建设、检修、运行分工协作、“一口对外”的协同服务机制，推行内部协同运作，统一组织实施客户业扩报装、故障抢修、停电安排、电能质量改善等业务，不断提升企业内部服务质量。

4、流程再造，“瘦身工程”拓展为民服务质效

坚持“你用电、我用心”，在深入开展“学习江小金我，为民服务当标兵”活动，实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，细化落实“为民服务十项举措”和“电力助企六项服务”，倾力打造“95598光明服务”工程的基础上，以“助企惠民”为己任，顺应市场和客户需求变化，强化政企联动，推进“服务瘦身”建设，不断拓展为民服务平台，提升供电服务水平。

三、取得的成效

通过在“大营销”体系建设中推进“五统一”企业文化落地，将国网公司的企业文化核心价值理念全面融入到“客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系中，在资源配置、日常工作、管控能力、优质服务以及新型业务等方面取得了较大的提升，实现了“效益最大化、人员最精化、服务最优化”。

（一）日常工作质量明显提高

一是计量检定配送集中，全过程标准化、自动化作业，杜绝人为因素造成的检定差错。二是业扩报装管理更为规范，业扩流程超时限现象得到有效控制，高、低压平均接电时间明显缩短，有力推动增供扩销。三是电费回收连续多年“双结零”，电费差错得到进一步控制，电费差错率显著降低。

（二）管控能力显著增强

一是建立省、市、县三级营销稽查监控体系，实时在线稽查监控营销关键指标、工作质量和用电异常信息，以及95598、营业窗口、配电抢修等客户服务行为，能有效预防、及时纠正各类工作差错和服务短板。二是建立采集运维专门机构，实时监控用电信息采集系统运行情况，能及时发现、处理自动远程抄表异常、计量装置故障，以及违约用电和窃电行为。三是营销稽查进一步强化、细化，功能模块实用化率、业务项应用率、监控分析率、主题应用率均实现100%

（三）优质服务更加规范

“大营销”体系的实施，为客户提供灵活定制、友好互动、高效便捷的网上服务以及24小时全天候自动业务受理和自助查询缴费服务，主动向客户发送有序用电信息、停电信息、电子化帐单等个性化定制服务，故障抢修、停电信息发送等协同机制初显成效，实现由“业务导向”向“客户导向”转变，客户满意度和“国家电网”品牌价值大幅提升。