刘欢

摘 要：在近年来社会主义市场发展影响下，经济体制改革力度不断增大，在新形势下能源消耗的不断增加，促进了市场供求关系的变化。在当前电力市场发展中，人们对电力的需求不仅仅再是满足于能够使用，更要确保使用质量。基于此，本文对新形势下电力客户服务的展开现状进行研究，以此提出更好的改进措施促进电力服务质量的提升，推动其在市场发展下竞争力的提高。

关键词：新形势；电力客户；服务工作；实施现状；改进措施

随着我国电力行业建设与发展的不断完善，在近年来市场经济发展影响之下，电力行业已经逐渐能够做到对社会需求的满足，同时能够为人们提供更好质量的电能资源。在同时人们对电力需求的使用要求已经逐渐发生变化，传统形式下的单纯提供用电，难以满足人们的实际需求，为促进电力行业的更好发展，需要为客户提供更高质量的电力服务，改善实际发展现状，促进其更好的发展。

一、电力客户服务的现状及问题

（一）缺乏完善的供电服务体系

在新形势发展影响下，市场需求的不断变化对电力企业的实际发展产生了一定影响，使其在市场中的定位发生了一定的变化，由传统的生产型企业转化为经营型企业。在新形势发展下，电力企业为保证其自身的可持续发展，需要加强自身经济思考，以满足社会经济发展需求为目标，促进电力用户的实际满意度。但是在当前市场发展下，电力企业经营中所提供的供电服务质量较差，实际所建设的供电服务体系并不完善。与以往相比，电力企业虽取得了一定的提升与发展，但就当前实际情况而言，其发展规模与服务质量难以满足电力客户实际需求。

（二）电力客户服务理念亟待改善

电力企业在传统生产管理工作的实施中，对自身的定位属于生产型。因此在实际工作中过于注重电力生产，导致对客户需求造成忽略。受传统生产型管理模式的影响，电力企业在发展中过于关注对生产规模的扩大以及电力资源产量的提高，客观而言，该理念在发展中是与市场需求所脱离。随着社会经济发展促进市场需求变化，在此背景下传统管理模式与服务理念，会造成电力企业的实际发展受到极大影响，无法在激烈的市场环境下获得一席之地，逐渐被市场淘汰。电力企业为促进自身可持续发展需要提高，在工作中为客户提升服务质量，提供优质化服务的管理理念，促进服务理念的更好改善，满足市场需求。

（三）工作人员的综合素质和能力不高

电力企业在发展中，是以向客户提供足够的电力能源为实际经营目标。电力工作人员作为，与电力客户的直接接触者，是服务的主要提供者。在工作中，电力工作者的工作能力与工作理念会对用电客户的供电情况产生直接影响。就当前而言，电力企业在下属供电局所设立的多个供电服务提供窗口中所提供的工作人员实际服务态度与综合素质较差，无法为电力客户提供优质的服务内容。此外电力企业发展中较多工作人员实际办事效率较低，针对電力客户所提出的业务需求难以及时满足，无法为客户所产生的问题进行及时解决。多种问题因素的存在，对客户的整体用电满意度造成了综合影响，导致电力企业在众多电力用户中具有较差的口碑。

二、新形势下电力客户服务的改善措施

通过对当前新形势，下电力企业在发展中所呈现出的现状可知。为促进电力企业在新形势下的可持续发展目标的实现，需要与社会经济实际发展状态相结合，满足市场发展需求。推动自身经营模式的转型，改变传统生产型发展模式促进经营型工作模式的更好建立。通过对传统经营模式中存在不足之处的充分认知，提高对电力客户的重视度，为客户提供更好的优质服务，促进自身服务质量与服务水平的提高，为电力用户提供全面的服务，以此促进自身经济效益与核心竞争力的提升。

（一）加快转变电力客户服务理念

在新形势发展下，电力企业需要与社会经济实际发展状态相结合，促进电力客户服务工作的改进，需要重新树立正确的电力客户服务意识。在社会经济促进下，电力行业之间竞争愈加强烈，受其影响，电力企业为确保自身在市场竞争下的稳定发展，需要与市场需求所产生的变化相结合，以此作为对自身经营管理工作的改变基础，构建更好的服务理念。在当前电力行业发展中，市场是以客户作为发展导向，因此在发展中需要为用户提供全面化服务，优质化体验，以此提升自身竞争力。在工作中电力企业需要改变传统经营服务理念所产生的消极影响，树立全新服务理念，以满足用户需求为核心，以用户实际需求角度出发，以满足客户在电力使用中的实际服务需求为目标，促进自身工作的更好改进。在实际管理工作与提升服务环节中，电力企业可以组织员工定期走访群众，对客户的用电体验进行调查。接受广大群众的批评建议，做到对客户用电感受的真实了解一次，能够将其作为电力服务工作改进的参考信息，采取针对性的改进措施。

（二）建立完善的客户服务机制

在当前我国大部分电力企业的发展中，基础电力客户服务机制已经建设完成，但在机制的实际运行中存在较多不足之处，会对电力企业开展客户服务工作造成一定影响。随着新形势下客户服务水平需求的不断增加，电力企业为促进工作的实际提升需要建立健全的客户服务机制。首先，需要强化在客户服务质量提升中建立相关工作中心，对其进行更好的完善。在各方面工作实施中，电力企业要，积极学习与采纳通信行业的工作经验，建立属于自身所独有的客户服务中心，企业对客户服务中心的重视度，促进其他部门与客户服务中心之间的联系，都建立双向工作机制，加强统一化管理工作的有效落实，将以客户为中心的服务工作理念作为主要发展基础。其次，在提升服务水平质量的过程中，需要完善的工作评价机制的支撑。通过该机制的实施，做到对工作中不足之处的有效评价，促进企业的更好发展提升客户服务工作能力。

（三）提高工作人员的综合素质与能力

在电力企业提供服务质量过程中，工作人员是与客户直接的接触者，会对电力用户在用电感受中服务质量评价等环节产生直接影响。就当前电力企业发展中，由于电力工作者服务态度较差，综合素质较低等，多种问题的普遍存在，为促进服务质量水平的有效提高，电力企业需要及时采取改进措施。首先在工作人员的任用与选拔中，特别是客户经理的选拔，为确保团队的精英化建设，电力企业在过程中需要加大对人才考核的力度，制定全面的选拔标准与严格的选拔要求。致力于培养出综合素质人才，具有较高服务意识，较强专业能力与全面化业务能力。同时需要具有，团队的管理与建设能力，确保客户精力在工作中，能够对基层工作人员服务工作的实施，提供更好的管理约束。

其次，电力企业在日常工作的实施中需要加大培训与相关教育力度，定期为工作人员提供相关培训与讲座教育机会，加强员工对自身岗位工作责任与工作意识的充分认知，促进其责任与服务意识的更好提升，帮助其在日常工作中形成良好的工作习惯，以此实现电力客户服务质量的有效提高。

最后，电力企业在电力客户服务质量提高中，应根据实际情况构建相对应的奖惩制度，对工作人员进行综合评价，以此激发工作人员的工作积极性，促进自身服务水平的提高。

三、结束语：

在当前电力客户服务的提供中，由于电力体制改革的影响，我国电力行业为促进自身的更好发展，需要加快转型速度，确保电力行业的可持续发展。针对电力客户服务现状中所存在的问题，应该及时采取针对性的解决措施，完善服务体制，提高服务质量，确保电力行业发展下竞争力的提升。

参考文献：

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