胡孝平++博士生++李玺

内容摘要：顾客公民行为是顾客自发做出的对企业发展有利的各种行为，是企业顾客资产价值实现的重要途径。本文以旅行社团队游客为研究对象，通过问卷调查形式，借助SPSS和Amos分析工具，运用结构方程模型探索顾客心理授权对顾客公民行为的影响机理。研究结果表明，顾客心理授权对顾客参与行为及顾客公民行为具有显著正向影响，顾客参与行为在顾客心理授权对顾客公民行为的影响关系中发挥完全中介作用。在此基础上，从提升顾客心理授权感知和激发顾客参与行为的角度为旅行社运营管理提供相关建议。

关键词：顾客心理授权 顾客参与 顾客公民行为 旅行社 游客

引言

顾客公民行为是营销领域借鉴组织公民行为研究成果提出的一个概念，是顾客自发做出的对企业有利的各种行为。在市场竞争日益激烈的环境下，越来越多的企业将顾客资源作为企业发展的一项重要资产，开始关注如何利用现有的顾客资源更好的实现组织经营目标，顾客不再仅仅被看作是购买者或消费者，其企业顾问、企业宣传者、企业兼职员工等新的角色引发了企业和学术界的广泛关注。顾客心理授权是顾客对企业授权行为的心理感知，而顾客公民行为可能由某些心理状态引发，顾客心理授权这一因素是否能促进顾客公民行为的产生有待深入研究。因此，本文选取旅行社的团队游客为研究对象，验证顾客心理授权对顾客公民行为的影响关系，并探讨顾客参与行为作为中介变量是否对这一影响关系产生中介作用。……