彭思羽

【摘 要】本文针对当前高校酒店管理专业实习生沉不下心、企业留不下人等问题，就如何培养学生的职业认同感、归属感、自豪感和成就感进行深入研究，提出注重实习带教，实现岗位技能传承；注重打造“四感”，建立培养和留人机制；健全学习培训机制，正确引导实习生的职业价值观；创建人才深挖体制，完善人才储备体系等措施，使实习生形成正确的职业观和价值观，产生强大的工作内驱力和自豪感，进而达到职业忠诚。

【关键词】酒店管理专业 实习生价值观 职业认同感 归属感 自豪感 成就感

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2017）10C-0177-03

实习是高校旅游管理专业整体教学计划中极其重要的组成部分，它不仅是学生将所学的基础知识及专业技术知识与实际应用相结合的实践过程，也是在校生检验理论知识掌握情况和积累实践经验的有效途径，更是为今后就业打下铺垫。如今，就高校而言，社会资本加入和政策推动的双重保障有利于推动人才输出能力的快速提升；对于企业而言，为高校提供实习岗位，不仅有利于缩小高校与企业人才培养与需求的匹配性，而且能更快速有效地获得企业岗位人才的储备，形成双赢局面。然而，以“90”和“00”为代表的新一代大学生实习群体在实习期结束后却不愿意留在实习酒店工作，这是高校与企业不得不面对的一个现实问题。本文对旅游管理专业学生实习中出现的问题进行深刻反思，并从职业认同感、归属感、自豪感和成就感等“四感”的角度，就如何帮助树立实习生的正确价值观，加强他们职业操守的正能量教育进行探讨。

一、酒店实习生现状

实习生有诸多不确定因素，包括留恋机关相对固定的工作环境，缺乏主动去生产一线锻炼学习的意识，其专业水平和业务技能与酒店岗位要求存在着一定的差距，同时他们对岗位职务晋升的诉求愿望强烈，且价值观多元化。他们以独生子女居多，没有吃过苦，鲜有受过挫折；在思想观念上，团队合作精神略显不足，对企业的忠诚度和执行力方面也不如老員工，离职率较高。以上各种因素交织在一起，不利于酒店人才管理及员工队伍的稳定。

2016年7月中国高校传媒联盟针对508名有实习经验或准备实习的大学生进行了调查。调查显示（见图1），实习生在实习期间所从事的工作与自己的期望相差甚远的占58%，41%的大学生则表示通过实习有利于确定未来自己的就业方向。另外，“学以致用，锻炼专业能力”“丰富个人简历”和“提高社交能力”等诉求在实习目的中分别以67%、63%和62%名列前三位。由此可见，在当今社会大环境下，这些初次体验职场生活的新生代群体多数能够摆正心态，将学习、探索、尝试作为实习主要意图。

二、影响酒店实习生职业“四感”的因素

（一）实习生自我认识不足，缺乏主动服务意识。服务意识是酒店全体员工在与一切酒店相关利益人和酒店相互交往中所体现的热情周到、主动积极的一种意愿和意识。目前，在校实习生中有部分是独生子女，他们往往责任感不是很强，承载能力也较差，感恩心态不佳，他们对自己踏入这个行业的目标、规划较迷茫，不清楚三年后想成为怎样的人，五年后能对他的成长有怎样的帮助。实习生如果要从事服务行业的工作，就必须明白服务别人是要发自内心的。行业的属性要求所有的员工要把实现自己的利益价值体现在服务中，把利他人和利己相互协调，这样才能做到发自内心。显然，实现这一目标难度极大。因此，服务意识的培养，认识到服务意识的重要性对培养一支高素质、专业化的员工队伍尤为重要。大量实证研究表明：必须进行人力资源开发利用和管理，即通过管理者有意识地培养和激励，不断强化实习生的技术能力和服务水平。同时有计划地为员工创造在职培训的机会，引导灌输提升自我服务意识，通过一定的时间的熏陶和锻炼才能逐渐实现以上愿景。如今，为了达到人力资源的优化配置，保证酒店正常运转，大多数酒店依旧采用传统的思维方式来解决这个问题：从招聘环节开始，各酒店都会要求面试官精心挑选，择优录取且乐于从事酒店服务业的实习工。可是招聘的过程，面试官对一个员工的面试可能只有十几分钟，要在十几分钟内让面试官判断一个人的服务意识优劣，这显然是不够科学的。

（二）企业对实习生的职业生涯发展缺乏系统规划。田喜洲、谢宇的研究表明：大学生从学校到社会角色转变过程中，影响其职业选择的主要因素有工作、报酬、工作时间、工作环境等，这些因素会成为实习生留职意愿的重要因素。培训学习机会、发展空间、受重视的程度会对学生的留职意愿起到中介作用。学生的实习期一般为半年，在这半年的短期工作中，多数学生较迷惘，加上所处岗位工作量大且枯燥，收入不高，反感度上升的情况下很容易产生自己被压榨的廉价劳动力的想法，烦琐的事务会使很多学生的工作热情慢慢地减退，对酒店的活动缺少积极性，导致实习生对酒店的认同感和归属感不强。究其原因，一是多数本土酒店的培训讲师大部分是从各个部门选出来的在职老员工，没有参加过任何讲师培训，知识和技能往往是在日常的接触中积累，因此培训新员工的效果不理想。二是多数实习生认为酒店服务工作是吃“青春饭”，留在酒店的升职空间顶多是领班主管之类，年纪大了之后就不合适从事酒店行业的工作。可见，酒店对实习生的职涯规划模糊，导致实习生满意度和留职意愿不强。三是实习生进入酒店实习的后半期，一部分已经对整个岗位的工作流程熟悉，对突发事件的处理也能独当一面，但是酒店在没有给予升职空间的同时又期望这些学生结束实习之后能留下。显然，实习生能留下的极少，这对于酒店来说得不偿失。

（三）实习过程中实习生负面“四感”意识强烈。第一，简单重复感——实习岗位单一，简单重复。例如，在客房工作的实习生，他们日常主要工作包括清扫客房、添置客用品、洗涤衣物等，整个实习过程对酒店的认识仅是那几间客房，对于整个酒店运作与管理，甚至其他岗位的了解和操作知之甚少。从当前学生在酒店实习的情况来分析，学生基本上都是从事茶水、接待、打扫卫生等技能含量要求偏低的工作，造成学生心理情绪容易恶化，阻碍了这些年轻生力军接受全方位的锻炼；同时基层的高强度工作使学生出现心理不平衡。在跨年时间段，辞职、回家探亲的正式员工多，此时出现“工荒”现象，学生经常加班，这极大地挫伤了实习生的热情，造成实习生心理负担加重、工作效率偏低的现象。第二，无休止忙碌感—— 工作量多，强度较大。实习生一旦踏入酒店分配岗位后，其工作量就与正式员工一样。这样往往令他们感觉无所适从，难以适应。第三，渺小希望感——酒店升职较难。学生会关心未来发展，会和老员工进行交流。老员工一直奋战在一线本身就带有些负面情绪，在与实习生言传身教过程中难免会流露出对每年工作任务的厌倦和无奈，学生或多或少会感到晋升的可能性小，感觉升职道路困难重重。第四，零归宿感——酒店关怀较少，没有归宿感。从校内到校外，从师生、同学关系到同事和上下级关系，实习生心理感觉落差较大。研究者沈佳、姚宁安描述一名实习生这样向老师倾诉：“老师，明后天我又继续上夜班了，我咳嗽还没好。”另一名实习生说：“都能想象到我上完夜班是什么样子。我就想说如果人生病了，上完夜班还加重了，拖了这么久都不好，为什么不能像在学校一样请假？”不难看出，实习生中存在的负面“四感”，映射出他们在实习过程中产生的负面情绪。endprint

三、提升本科院校实习生职业“四感”的对策

职业“四感”是从业动机的基本要素，也是稳定行业从业队伍的基本前提。无论是从酒店管理专业实习生的就业意向还是酒店员工的职业稳定性看，酒店管理专业学生的职业“四感”都是偏低的。其原因既有社会、酒店及学校人才培养等客观因素，也有学生自身主观因素。如何正确培养与提升酒店管理专业实习生的职业“四感”，对自己所从事的酒店服务业有主观上的接纳和认同，为客人提供令其满意的服务为工作宗旨，且从中能获得工作满足感与成就感，使其工作动力更有自觉性和主动性，是当前急需解决的现实问题。以下就这些问题提出对策措施。

（一）注重实习带教，实现岗位技能传承。酒店应根据近年较多老员工即将退休的情况，一方面，制定切实可行的《专业技术人员带教责任制》制度，鼓励骨干老员工由点到面地传授经验及技能，保证工作开展的高效和高质；另一方面，酒店决策层和管理层应针对新进实习生制定职业生涯发展规划，有计划、有步骤地安排他们到操作层和执行层所在岗位实习锻炼，让他们在短期实践内熟悉酒店用人制度、生产流程、设备管理等情况；为每个新人配备带教师傅，从思想上激发他们的工作热情，形成正确的职业观和价值观；从行动上指导并帮助他们快速掌握专业知识和操作技能，增强分析和解决实际问题的能力。针对带教工作的基本知识、基本理论和基本技能特点，采取机动灵活的带教机制，做到坚持“学什么、教什么；缺什么、补什么；练什么、精什么”的原则，从而确保酒店高素质人才队伍的正常衔接。

（二）注重打造“四感”，建立培养和留人机制。改变把实习生作为强劳力的做法，消除实习生的负面“四感”，让学生在酒店实习过程中生产生归宿感、认同感、自豪感和成就感的正能量“四感”，热爱自己的岗位，愿留下就业。而酒店方面应侧重建立有利于培养和留人的机制。首先，应该对实习生给予人文关怀，如：实习生正式开展工作前酒店应先评估其能力，定岗定员再指定带教骨干师傅，做到全程指导传授技术，并注重培养企业文化的认同感和归属感，实施“爱心实践学徒制”。其次，确定实习轮岗标准，实习生达到一个岗位技能规定标准即轮换下一个岗位，以此激励实习生不断提高技能，争取实习期间成为全面手，培养实习生对工作的自豪感和成就感，实现“激励轮岗制”。最后，酒店实习过程要循序渐进，特别是从实习转入正式员工这一过程需要实行“强度渐进制”。因为酒店业个体劳动强度相对较大，该机制的实施有利于消除实习生工作中茫然和畏惧的心理。

（三）健全学习培训机制，正确引导实习生的职业价值观。学生在培训过程中应详细了解酒店的文化、岗位技能、相关管理制度、奖惩规定等，以顺利开展实习工作。毕剑的调查表明：培训机会和受重视程度对酒店实习的满意度起相当大的作用，所占的比重高达53%。培训也是确保实习生职业生涯发展规划的一种必要手段，可帮助实习生树立正确的职业价值观。

实习生基本是“90”和“00”后，这些年轻人都追求个性，喜欢新鲜、创新。单靠传统的课堂讲授已经不能提起学生的兴趣。酒店培训师应该如何引导他们？培养他们？就这一问题，笔者有如下建议：

1.酒店培训应遵循“师生一体化”“模拟训练化”，全方位提升技能。酒店培训要制定科学的课程体系，师生要做到一体化，学生无差别化，探索创新培训方式，采用培训老师与学生之间的情景模拟，或学生之间的情景模拟。还可以在现场给学生提供演示，例如，餐厅部需要摆台；客房部需要铺床、打扫卫生、物品的摆放。学生可以在培训时直接实际操作，同学们之间交流，指出好与不好之处，这样会大大地提升大家的兴趣和吸收效果。

2.酒店培训应循序渐进，贯穿整个实习期，做到有条不紊。实习期轮岗制，酒店统一让实习生从基层岗位学起，在学生掌握了这个岗位的技能之后，让其转到别的岗位学习。当然这个时候可能很多实习生认为总是从事酒店方最基础的工作、最累的工作，出现对酒店管理不满的情绪。酒店人事方要主动把握学生的心理变化，主动为实习生提供咨询，阐述未来的发展、更高的工作岗位的要求，让学生明白自己的现状与现实的差距，以更为主动地学习自己缺乏的知识和提高能力。在每次转岗之后，企业适当地给学生进行技能培训，有利于学生更好地掌握技能。

3.定期培训时，重视学生的问题反馈。定期培训的时候，进行问题反馈，集中大家的意见。老师参与其中给予解决办法，并适当让实习生像正式员工一样参加一些酒店外的培训，既能让学生感受酒店对他们的重视，也能快速地接触和学习更多的知识。

4.实习期间，时时关注学生的实习状态。在实习前要引导学生做好轮岗的心理准备，增强他们的心理抗压力。让学生明确和正视自己的实习，把实习当作体能实操的机会。在整个实习期间，帮助学生调整心态，做好角色的轉变，尽快拉近理想与现实的距离，更好地融入整个实习环境当中。与此同时，应让一些能力突出的实习生进行更深的培训。对于在酒店或者地区举办的某方面服务技能的比赛，鼓励实习生报名参与。

（四）创建人才深挖体制，完善人才储备体系。学生在实习阶段属于在学习的过程，在这个过程中，酒店方的管理和培训的内容对学生来说尤为重要，与实习生今后的晋升、职业生涯发展规划息息相关。传统的人事管理模式是控人，因为在传统的人事管理模式中，人只是一种隐形成本，注重的是投放、管控和创造价值。现在成立的一些人力资源部门仍然从事“人事管理”的业务，这样的管理只是注重“事”，这样的管理不仅会打击实习生的工作热情，而且会埋没一大批优秀的人才。实习生不能被当作廉价或者免费劳动力来对待，要给予他们成长的空间、晋升的目标，挖掘他们的潜力，只有这样，才能更好地把握和运用好人才，体现“新鲜血液”的作用。例如，实时关注酒店实习生的动向和状态。人事部要告知各个部门的经理或主管，让其实时把握本部门实习生的学习情况，定期给人事部汇报。在每个阶段给实习生制订培训计划，让实习生既能感受到企业方重视，又能加强对企业的认同感；每个阶段制定目标考核。对于考核过的学生，进入下一步的学习和变动岗位，给予一定的升职空间。尤其对品学兼优的学生，要不吝啬不排斥，让学生看到方向；表现突出的适当委以重任。在各个岗位的轮岗实习之后，酒店要根据各个学生的表现明确他们各自的突出点，适当地给予他们重要的任务，考验他们，也是酒店对实习生的信任。

总之，实习是高校教育教学的核心部分，它作为酒店管理专业本科生跨入社会的演练，是学生面对理想与现实的差距自我调整的过程。高校在人才培养过程中应强化实践教学环节，同时企业也应积极配合高校实习管理工作的开展，重视培养实习生的职业“四感”，激发他们在实习期间的工作热情，缩短他们的实习心理历程，适应角色的转变，更好地融入企业文化中，改善实习效果。同时，在学生实习中应注意挑选人才、储备人才，积聚人力资源资本，从而提高酒店整体从业队伍的素质。

【参考文献】

[1]陈丽荣.酒店管理专业实习生职业认同感研究[J].才智，2016（14）

[2]刘丽军.酒店管理专业学生职业认同感的培养研究[J].河北软件职业技术学院学报，2015（3）

[3]曹承恺.企业人才培养制度创新实践的几点体会[J].人才开发，2014（3）

[4]毕剑.旅游管理专业本科生酒店实习满意度及留职意愿调查研究[J].河南理工大学学报，2011（3）

（责编 卢 雯）endprint