宋伟明

我们要做好舆情危机处置，首先要清楚地认识到当前信息传播的新常态，传播的载体和受众均比传统媒体更为广泛，新媒体不单单是指网站、论坛，还包括手机博客、微博、微信、QQ群等。

近年来，因官方舆情危机应对不力而衍生出的“舆情搭车”现象，拷问着各地官方的舆情智商。当一个突发舆情未得到官方足够重视和有效处置时，往往会在网络中衍生出由这个热点展开的各种舆情传染效应。如青岛天价虾事件，就因为当地物价部门一句“现在休息，等上班了再说”而使得舆情不断发酵，不仅事后青岛相关部门吞下了舆情处置失败的苦果，而且还衍生出各种与此相关的传染效应。由此可见，新常态下，人人都有“麦克风”，互联网已成为社会舆情的放大器，草根民意的集散地，舆论监督的环境发生很大变化，舆情事件层出不穷。因此，应对网络舆情的能力，也关系到领导干部的执政能力。

一、危机处理不当带来的问题

负面新闻的报道和关注具有很强的汇聚、放大效应。危机处理不当，媒体像放大镜一样放大负面新闻，又可以像蓄水池一样把负面消息汇聚到一起。应对媒体存在一些不足所带来的系列问题，值得我们去分析和思考。

一是反应不及时，谣言满天飞。事故发生后并未及时发布信息，这种怠缓的反应速度在“互联网+”，客观上也为谣言的产生、扩散提供了土壤和时机。李克强总理在某火灾爆炸事故现场就强调指出：“权威发布一旦跟不上，谣言就会满天飞。”

二是发布载体单一，微信公众号、微博等新媒体没有运用。新闻发布会是外界获取事故权威信息的主要渠道。如果发言人面无表情地坐在那里念稿子，留给人们最直观、深刻的印象就是官僚和跟不上形势。

三是出席发布会的官员经验不足、官话套话多。一直以来，官方回应外界的话语表达多为官方制式语言体系。如某某领导高度重视，某某群众情绪稳定。

综上所述，纵观应对舆情的种种不当表现，应对舆情的策略、经验等不足，在一定程度上给政府处理事件减了分。当舆情危机来临，我们最明智的办法是面对事实，正视事实、认真对待、敢于公开真相。要及时了解公众的需求和愿望，能解决的尽量及时解决，暂时不能解决的做好解释工作，争取公众谅解，防止因一些细节问题再次引发更为严重的问题。这也就是清华大学新闻与传播学院董关鹏教授总结的舆情应对原则：“快讲事实、慎讲原因”。

二、浅谈企业应对危机的策略

危机的特性包括偶然性、聚焦性、破坏性、紧迫性。这些特性对管理者提出了一个要求，当风险发生的时候，对企业的一个最核心、最基本的要求是企业要进行风险控制，其关键就是在突发事件来临时如何应对危机，减少负面影响，引导社会舆论，使企业转危为安。结合培训心得，本人认为在危机应对过程中，要采用疏导的策略，从以下六个方面进行风险控制和媒体应对：

（一）公司管理层快速反应，效率优先

把“进行及时的危机沟通”作为应对的第一要点。采用微博、微信、发布会等多种渠道第一时间发布信息才能夺取舆情应对主动权，一些重要信息的发布更是宜早不宜迟。因此，在发生突发事件后，公司管理层应牢固树立“第一时间”意识，一旦掌握了信息源，就要以最快速度发布信息。按照“快讲事实，慎讲原因”的原则，我们第一事件发布的信息若不够全面，对于事情的原因以及具体经过等，可以陆续发布补充性信息，以便及时引导媒体和受众的注意力。通过这几年的舆情事件分析，我们可以发现，事件发生后的两小时内是事件的快速传播期，24小时内是最佳处理时期，突发事件来临时，需要管理层冷静果断，迅速成立危机筹备小组，对外发布消息。

（二）危机处理小组统一口径，达成共识

统一口径，信息对称很重要。若公司发生安全事件，危机处理小组要召开会议，在员工内部达成共识，以诚信的态度统一口径，对外发布真实信息，形成由我方主导的危机处理领导小组，明确各方义务和责任，制定立场基调，协同解决危机。

（三）抓住关注点，主动积极回应

从某种意义上讲，新媒体的关注点就是舆情应对的“目的地”，也是应对效果的“显示器”。只有抓住新媒体的关注点，紧盯受众情绪，舆情应对才能取得预期效果。媒体应对重要的一点，就是要始终知道媒体的关注点在哪？情绪点在哪？记者和群眾最关心、最想听到什么？回应这些核心问题，就成为了我们应对媒体的“规定动作”。比如，李克强总理在某事故现场作出的“安不安全不能靠拍胸脯，要拿数据说话”“英雄没有‘编外”“一定要彻查追责，给遇难者家属和历史一个交代”等应答，很好地回应媒体关切，安抚社会情绪，给舆情降温。

（四）确保信息真实、权威、有说服力

“诚信的信息公开和勇于承担责任”，尊重事实，确保信息真实是媒体应对取得实效必须坚持的基本原则，只有坚持用事实说话，公司新闻发言人和信息发布的载体才有公信力。这对于公司的形象以及事故接下来的处理事关重要。一旦虚假的信息被事实揭穿，后果是可怕的，不仅是舆情应对效果化为乌有，公司的信用将一败涂地，而且受众的抗拒情绪逐渐会积累成一股不可逆转的反力。所以我们处理的原则既要“快讲事实”，又要“慎讲原因”。我们不能迫于舆论压力、在不能确定的情况下仓促言事。

（五）丰富信息发布的载体，注重实效

公司出现突发事件之后，危机处理小组要成立专门的新闻发布小组，适应时代发展潮流，根据受众习惯特点建立微信公众号、微博、网页等进行权威信息发布。针对实际情况，我们还可以依靠当地政府，适时针对谣言发布信息公告，澄清事实真相，对于事件的平息能起到事半功倍的作用。

新常态下“人人都有麦克风，人人都是传话筒，人人都能做记者”，危机应对的重要性凸显出来。在企业的经营管理中，我们要把舆情风险和安全风险、质量风险等一道同等看待，未雨绸缪做好应对媒体知识培训、危机处置预案编写等。公司管理层要了解媒体、了解危机，要善于同媒体打交道，不断提高认识媒体、驾驭媒体和影响媒体的能力，最终提高危机应对水平，为企业发展保驾护航。