祝 磊

高校读者自助借还服务使用研究与分析
——以南京中医药大学翰林学院图书馆为例

祝 磊

现以南中医翰林学院图书馆自助借还服务系统的应用为例，探讨了高校图书馆自助借还业务的优势和存在的问题，并提出解决问题的对策。

高校图书馆 自助服务 用户行为

南京中医药大学翰林学院图书馆于2013年10月搬迁至新馆，同期开始使用了自助借还设备及相关的系统。

一、翰林学院图书馆自助借还系统的构成

翰林学院图书馆的自助借还系统采用国内比较成熟的借还机公司博美讯公司产品为主要构成，包含自助借还机，自助还书机，图书管理系统，复写式磁条以及门禁闸机和相关管理系统。

二、工作流程

翰林学院图书馆的图书加工时会贴如可复写磁条，读者首先使用一卡通让系统读取数据，扫描借还书机，并做出相应的充消磁操作，读者只能携带消磁后的书籍进出门禁闸机，使用还书机时，读者只需将书籍正面朝上放入履带即可成功还书并将书籍送入还书箱，如还书失败则会自动推出问题书籍。

三、自助借还服务系统的优势

（一）流通部门的减负

自助借还机最直观的影响是对应流通部的，未使用自助借还系统时，翰林学院图书馆以纯人工借还面向读者服务，根据2012年数据，全年借还约29000本，前台负责人员平均日借还超过100本，峰值超过600本，而相应的对照16年数据，平均日借还仅21本，峰值仅为104本。而解放出来的活力可以转移到读者活动和面向教学科研的服务中去，对图书馆馆员的培养和深造创造了条件。

（二）图书馆服务时间的补充

自助借还机没有工作时间的限制，与完全人工服务方式相比，工作日每天增加约4h的借还书服务时间，周末每天增加了14小时；同时读者可以自由选择人工和机器两种服务方式，有效缓解了高峰期读者排队现象。南京中医药大学翰林学院图书馆于二楼借阅大厅配备了自助借还书系统，一楼主走道配备了自助还书机，实现了全天14h连续借还书的服务功能。

（三）提高读者满意度以及加快借还速率

使用自助借还书系统，读者一方面可以减少与工作人员的接触和沟通时间，增加自由度并且能操作速率更快的达成服务，另一方面，丰富了读者办理图书馆业务时的选择。选择人工服务可以处理复杂业务；选择自助服务则能更好保障读者的隐私（耳聋读者可以介绍和馆员面对面的尴尬），这大大提升了读者借还书的机动性。与此同时，图书馆的服务也显得更加丰富、灵活、快捷、隐形，有利于培养愉悦的借阅情绪，满足读者多样性、个性化的需求，有助于彰显人性化的服务理念。

四、自助借还服务的劣势和解决方案

（一）自助借还机出现的问题

（1）操作不规范引起的各种问题。读者使用借书机借书时，如果操作不规范，可能产生很多问题，诸如：消磁失败、漏记录、漏借、错借等。具体原因可能为：书脊未贴近还书机消磁口、多本书同时消磁、借书未退出上一位读者的界面等。

（2）特殊书籍条码位置难以扫描。部分书籍较大获较小，无法扫描到条码，导致学生放弃借书，减退借书欲望。

（3）借还机自身漏洞问题。借还机是无法识别卡与使用者是否吻合的，扫码式借书机如果书本叠在一起，可以同时消磁而无法记录，多本书同时放到还书履带上可能会将成功还掉的书推出履带。还书箱无法整理书籍，可利用空间有限，还有可能损坏书籍。还书机无法辨别污损书籍等。

（4）其他。借还机无法自助处理非正常状态卡片，影响真正意义上的延时服务。另外还有设备损坏等。

（二）相应对策

（1）加强读者培训。我馆近三年每年都进行新生入馆培训和各种读者教育活动，重点讲解借还机的规范化使用方法，完善规章制度，逐步减少了问题的发生。

（2）提高书籍加工标准。只有正确的书籍加工才能给机器更好的发挥空间。

（3）增设学生助理，联系读书社团和志愿者。开学伊始，安排其在图书馆介绍和演示借还机的使用，帮助新读者掌握使用方法。

（4）保留人工借阅。一方面可以分流读者，一方面可以处理借还机出现的各种问题，并且还能对违规操作读者和不文明行为进行批评教育，维持秩序等。

（5）加强机器设备的维护和管理。对系统存在的一些问题，应及时与设备厂商联系并加以改进。要借助先进设备收集有关证据，便于处理图书错借、漏借事件等问题，对外部设备要有敏感性，及时更换损坏部件，沟通时能把问题说到点上。

五、结语

图书馆自助借还书系统作为一种日渐成熟的服务模式，提高了借还效率，缓解了借还压力，提供了一种全新的服务模式。它丰富了图书馆的功能，饱满了图书馆的形象，也给读者提供了更为便捷，自由，个性化，隐私性的借阅环境，减少了阅读障碍，还能解放图书馆的高深层次服务。随着自助借还服务的发展，图书馆的各项服务将得到不断的优化和提升。

［1］黄杜鹃.探析高校图书馆自助式借还服务:以湖南农业大学图书馆为例［J］.当代教育论坛，2009（7）:43～44.

［2］钱红.自助借还书系统的“功”与“过”［J］.图书馆建设，2008（05）:75～76，80.

南京中医药大学翰林学院）