李晴虹

创优质服务窗口 树社保服务品牌
——泉州市社保中心获“福建省五一先锋号”荣誉称号

李晴虹

一、重视窗口建设，提供优质服务

当然，除了职责之外，服务理念的进一步完善也使泉州市社保中心焕发出了新的风采。随着“我把群众当亲人，我用微笑来服务”的社保理念在工作人员之中推广，泉州市社保中心开始推行首问责任制、限时办结制和一次性告知制，力求用更大的热情来接待办事群众。

与此同时，随着“互联网+人社”建设的不断推进，泉州市社保中心也开始通过网络来完善便民服务方式。随着社保网站、自助服务系统和社保APP的推出和完善，构建起了一个立体的社保服务网络。参保人员可以通过这些渠道了解参保信息、政策法规及业务办理流程和办理进度，足不出户就可以完成许多社保业务的办理。而人脸认证技术的推广，极大地简化了企业退休人员办理养老金认证和领取业务的步骤，打通了便民服务的“最后一公里”。

二、健全管理制度，完善监督机制

精益求精，止于至善，这是每一个鲤城儿女的共同追求。为了逐步完善社保服务体系，泉州市社保中心在优化窗口建设的同时，摸索出了一套切实有效的监督制度，以此来保障社保服务体系的高效有序。

俗话说：“吾日三省吾身”，自我节律是保障服务质量的第一步。在这一点上，泉州市社保中心将内控机制逐步完善，通过日常的检查督导，及时研究处理发现的问题。在强化教育、积极引导、健全督察督办等措施的推动下，社保中心的全体干部职工的大局意识、服务意识和纪律意识都得到了极大的提高，进一步促进了各项工作的高效运行。

与此同时，泉州市社保中心意识到仅仅依靠内控并不足以完善监督机制，来自群众的监督也是必不可少的。社保中心在服务大厅设立公告栏、办事流程图，并且对外公布了科室职责和个人服务承诺等制度；同时在社保中心的网站上，单位内设机构职责、办事流程、监督电话等信息也一览无余，方便群众对社保中心工作的监督。

身处服务群众的第一线，不仅要高效地办理业务，而且还要学会倾听群众的诉求。为了达到这一目标，社保中心积极参加“政风行风热线”“政风行风直通车”等活动，做好政策宣传和解释工作。同时通过“下基层”活动、设立意见箱、发放调查问卷、召开座谈会等方式，广泛征求服务对象的意见和建议，归纳和整理反馈意见，及时改正工作中的问题。

除此之外，作为沟通的重要手段，社保中心十分重视信访工作。社保中心热情接待群众来电来信来访，认真做好信访件、领导批示件的查处反馈工作。在完善信访工作制度的过程中，对于各级督办信访件和排查出的矛盾纠纷、问题隐患，逐件登记、认真核查。高效的信访处理率和办结率，受到了群众的赞扬和上级有关部门的肯定，推动了社保中心完善社保服务体系的步伐。

三、提升干部素质，树立社保品牌

随着社保工作范围的不断扩大，保障的项目越来越多，提升社保服务水平成了泉州市社保中心关注的焦点，打造一个响亮的社保品牌成为全中心干部职工的新目标。想要实现这一目标，就需要将服务模式从经验型服务为主转变为标准化服务为主。

如何才能将提升社保标准化的服务水平？在经过探讨学习之后，泉州市社保中心决定建立一个学习型的社保机构。标准化的服务依托于严格的法规和具体的规章制度，想要最大程度地发挥作用，服务人员就必须充分细致地了解法律法规。因此，社保中心积极组织全体干部职工进行政策法规和规章制度的学习，认真抓好各项新出台法规和规范性文件的贯彻落实，促进各项政策规定能及时准确地得以实施。

在实践的过程中，标准化服务不仅提升了社保中心的工作效率，也赢得了办事群众的广泛好评。在此基础上，泉州市社保中心并不满足，如何将服务品牌做出自我特色成为了新的追求。社保中心开始尝试弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，根据行业特色，成立了以党团员为骨干、青年干部为主力的志愿者服务队，深入企业、社区和敬老院等场所，开展扶老助困、节日慰问和政策宣传咨询等为主要内容的志愿服务活动，延伸了社保服务范围。

过程是漫长的，成果是喜人的。在全体干部职工的努力下，泉州市社保中心连续三届被评为福建省文明行业创建工作示范点，先后获得福建省人力资源和社会保障系统优质服务窗口、福建省社会劳动保险经办管理创新单位、福建省“敬老文明号”、福建省“五一先锋号”、泉州市创建文明行业工作先进单位、泉州市文明单位、泉州市“工人先锋号”、泉州市“敬老文明号”、泉州市先进“五好党支部”等多项殊荣。

四、推进文化建设，构建和谐社保

随着和谐社会的进程不断推进，构建和谐社保也成了泉州市社保中心的新挑战。通过探索，泉州市社保中心把职工文化活动作为构建和谐社保的文化基础，不断提升干部职工文明程度和文化品位，丰富干部职工精神文化生活。

社保中心通过设立职工之家和党员活动室，为干部职工活动提供专门场地；开办“职工书屋”，积极引导干部职工养成爱读书的习惯，丰富干部职工精神文化生活；购置各种健身器材，不断加大干部职工文体活动设施的投入。

独乐乐不如众乐乐，构建和谐社保也离不开广大群众的参与。社保中心通过“我们的节日”这一活动载体，与共建社区、基层党组织联合开展文明创建活动。同时通过召开职工座谈会、组织观看影视教育电影、组织健身活动及举办文体比赛等方式，不断增进干部职工间的交流沟通，增强团队的向心力和凝聚力。与此同时，社保中心还充分发挥工会等群团组织的作用，加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，努力构建文明和谐机关。

近年来，泉州市社保中心紧紧围绕“稳增长、惠民生、保稳定”的工作大局，加快建设便民的社保服务体系，以“我把群众当亲人，我用微笑来服务”的服务理念，引导广大干部职工立足岗位争优秀、强化服务创佳绩，扎实推进了泉州市社保事业又好又快发展，为保障企业退休人员基本生活、维护职工合法权益、促进社会和谐稳定发挥了重要作用。

作为直面群众的第一线，社保窗口代表着社保中心的公众形象。为了给群众提供温馨、高效和便捷的服务，泉州市社保中心启用了“一站式”业务办理模式，一个窗口就可以完成各种业务的办理。办事群众不再需要奔走在不同的窗口之间，办事大厅也变得更加井然有序。

此外，“表格瘦身”和简化办事程序成为泉州市社保中心提升服务水平的另一个尝试。在过去，繁多的表格往往让办事群众丈二和尚摸不着头脑，漫长的流程也让人很难忍受。为了提高办事效率，改善办事群众的体验，在对照了法律法规和业务标准规定后，泉州市社保中心对表格进行简化的同时精简了办事环节，力求在最短的时间内完成每一笔社保业务。