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捆绑机票,携程不冤

2017-11-23李勇

商界 2017年11期
关键词:分销携程机票

李勇

这个行业的规范性并没有因为携程等OTA们的出现变得更好,也没有变得更坏。

“捆绑机票”风波让携程身处漩涡中心。在我个人看来,携程成为众矢之的并不冤。

第一,捆绑销售虽不仅仅是携程一家所为,但无论是从企业自身的影响力,还是所涉及的产品种类以及消费者被“套路”的几率来说,携程都是最大的。

第二,携程作为一家上市公司和中国最大的旅游企业,不仅仅是要追求利润,也应该在一定程度上担当相应的社会责任,这也是社会大众对于一家上市公司的基本要求。

但如果我们的关注点仅仅停留在携程等OTA们如何 “解绑”机票本身,而忽视了对造成这一现象本身的原因和长期对策的讨论,其结果只能是因噎废食。

我们先从机票代理商角度看行业问题。客观地说,携程在收购了去哪儿之后,虽然在中国机票代理分销市场占据了约40%的份额,但在四大航空公司占据绝对优势的机票分销市场中也仅仅是个规则的“服从者”。

机票作为一种非常标准化、电子化的旅游产品,代理费削减甚至归零已经是被国际航空业所广泛接受的行业规则。航空公司大幅度削减代理费,处于产业链末端的机票代理商“穷则思变”,将“捆绑销售”作为了最后的“稻草”,更何况是携程这样的上市公司。

民航局曾经在今年8月9日发文明令禁止互联网机票销售中的“搭售”行为,但之后并没有出台任何实施细则和监管规定。不允许搭售,如何监管,谁负责监管,违规后如何处罚,谁来处罚,如何申诉等细节没有充分征求行业各方的意见,代理商们各显神通,发挥无穷的想象力也就不足為怪了。

再从“甲方”航空公司角度看行业问题。航空公司一方面在规则制定方面保持着强势,另一方面在渠道管理方面又处于弱势。其真正的失误在于,在OTA们利用自身的技术能力、营销能力和丰富的产品选择迅速占领用户桌面和手机端之时,航空公司忽视了对自身直销渠道的建设,以及对旅客全行程体验的关注。

比如,在航班动态追踪方面,自身掌握着航班动态数据的航空公司,在这方面提供的服务显然无法与航旅纵横、飞常准、航班管家以及其他OTA的应用相比。

低价不是旅客选择直销渠道的唯一理由,一流的用户体验、完善的售后服务、覆盖全行程的且多接触点的用户沟通渠道,这些方面的提升都将是航空公司构建强大的直销渠道的关键所在,也是他们与分销渠道构成差异化的根本。

再回到“捆绑”机票这个话题。如今,航空公司削减代理费成为大势所趋,允许机票代理商按照服务标准收取一定金额的服务费,也应该成为监管机构破解困境的现实考虑方案。

在这个用户日益追求个性化的移动时代,如果不了解用户,或者说根本不愿意去了解用户的潜在需求,继续沉醉于流量驱动型和供应商导向型增长,无异于慢性自杀。

解绑机票,解绑自己,未尝不是行业浴火重生的良机。endprint

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