余鹏　韩印

摘 要：水果配送作为网络购物不可缺少的关键环节，其配送服务质量是客户关注的重点。随着电子商务促销活动的开展和顾客消费热情的上涨，以及顾客生活水平的质量逐渐提高，人们对水果配送服务质量要求也越来越高。水果配送中普遍存在投诉率高、经营方式落后、专业性差、服务质量水平有待提高等情况。水果配送从本质上讲属于服务，具有不可感知、不可分离的特点，水果配送服务站的满意度水平是企业核心竞争力的体现，也是赢得客户的关键因素。在顾客满意度的基础上对水果配送服务质量进行评价，更有利于提升客户心目中水果配送服务质量和企业形象，达到持续购买的欲望，对企业来说具有很重要的实践意义。

关键词：水果配送；服务质量；购买意愿；满意度

中图分类号：F253 文献标识码：A

Abstract： Fruit distribution is an indispensable key link of shopping network， and its quality of delivery service is the focus of customers' attention. With the development of E-commerce promotion and the increase of customers' enthusiasm and the quality of customer's living standard， the quality of fruit delivery service is getting higher and higher. In fruit distribution， there is a high rate of complaints， poor management， poor professionalism， and improved service quality. Fruit distribution in essence belongs to the service， have the characteristics of perception， inseparable， fruit distribution service satisfaction level is the embodiment of the enterprise core competitive ability， also is the key factor for winning customers. In the customer satisfaction level and distribution on the basis of service quality evaluation， is more advantageous to improving customer mind fruit distribution service quality and corporate image， to continue to purchase desire， for whole fruit enterprises has very important practical significance.

Key words： fruit distribution； quality of service； purchase intention； satisfaction

1 文献回顾

关于物流服务质量，Gr？觟nroos认为服务质量是对实际感知服务和期望服务之间差值的比較，而且提出期望的服务质量[1]。Rust和Oliver提出物流服务质量由服务产品、服务环境、服务传递3个因素共同组成[2]。

然后，Mentzer等人提出，物流服务的对象是顾客，应该从顾客需求角度来定义物流服务质量更加合理，并且提出实体配送服务应该包括3个维度：货物的可获得性、服务质量、及时性[3]。Parasuraman在1988年开发Servqual量表，用来测量服务质量，并且对该量表进行了调整和完善[4]。Bienstock发现Servqual量表的缺陷，借鉴Servqual方法探索物流服务质量的构成要素，进行数据检验，形成PDSQ量表。……