杨惠莉

(天津医科大学肿瘤医院 国家肿瘤临床医学研究中心 天津市“肿瘤防治”重点实验室，天津市恶性肿瘤临床医学研究中心，天津 300060)

品质圈活动在提高造口患者居家护理咨询登记率中的应用

杨惠莉

(天津医科大学肿瘤医院 国家肿瘤临床医学研究中心 天津市“肿瘤防治”重点实验室，天津市恶性肿瘤临床医学研究中心，天津 300060)

目的探讨品质圈(QCC)质量改进方法在提高造口患者居家护理咨询登记率中的应用。方法2015年1-11月在我院成立门诊护理笑脸QC小组，开展以提高造口患者居家护理的咨询登记率为课题的品质圈活动。结果造口患者居家护理咨询登记率由实施品质圈方案前的31.8%提高至实施后的90.7%，超过了目标值52.1%。结论开展品质圈活动能提高造口患者居家护理咨询登记率，同时调动了护理人员的工作热情、启发创新性思维、激发个人能力的展现、增强团队成员的荣誉感及责任感、团队合作精神及凝聚力。

品质圈； 造口患者； 居家护理； 咨询登记率

Quality control circles； Stoma patients； Home care； Consultation registeration rate

品质圈活动，又叫品质圈管理活动(Quality control circles，QCC)，也称持续质量改善小组，简称QC小组[1-2]，是指同一个工作场所的个人为解决问题和提高工作效率，自发组成一个小团体，通过轻松愉快的现场管理及全员参与的方式持续不断地对工作现场进行改善与管理，该小组是在自愿的原则下建立并组成的，为一种自下而上的管理方法[3]。品质圈的工作是先找出工作过程中存在的问题或薄弱环节，以此作为小组活动的课题，运用持续质量改进模式(PDCA)这一解决问题的程序，分析出主要原因。根据能力定出目标值，制定相应的改进措施，将每项工作一一完善，逐步强化，形成一个切实有效的工作体[4-5]。如何让患者了解家庭护理中心、造口协会的工作，并最终做好造口患者回归家庭后的延伸护理，提高造口患者出院后的家居护理水平，提高患者个体适应环境的能力，以及维持较好的身体状态是我们需要改善的问题。2015年1-11月我门诊护理成立笑脸QC小组，开展以提高造口患者居家护理的咨询登记率为课题的品管圈活动，取得满意的效果。

1 资料与方法

1.1QC小组的组成与职能 科室于2015年1月成立QC小组，圈名为“笑脸圈”。小组成员共10人，由护士长担任辅导员，1名主管护师担任组长，全面负责组内活动的计划、组织、培训，其他成员根据能力进行合理分工，分别负责病历调取、文献查阅、现场调查、对策实施、整理资料、总结等工作，实行全程全员参与。每月活动2～3次，历时11个月。

1.2方法

1.2.1选定主题 运用头脑风暴法从现在提倡的“医院-社区-家庭”延续性护理服务的理念出发，发现工作中存在的各种问题点，通过民主投票的方式最终确定“提高造口患者居家护理的咨询登记率”作为此次QC活动的主题。选题的主要理由是如果要达到每一位患者在离院后都能获得适时的帮助，辅助他们提高生活质量，就必须加强医院与患者之间的沟通联系，提升他们主动寻求帮助的意识，而造口患者的咨询登记率偏低，不利于我们后期护理延续服务的进行。因此确立该课题。确立课题后制定计划并做好人员分工。

1.2.2现状调查及目标设定 调查2015年1-3月在我院结直肠科进行造口术的患者共44例，来我院家庭护理中心进行登记并寻求有效护理指导的患者为14例，未进行登记的患者为30例，可以计算出有效的登记咨询率为31.8%(造口术后患者例数/登记咨询例数)。对1-3月至家庭护理中心询问的14名患者进一步调查后，应用柏拉图分析主要原因，发现缺乏主动寻求帮助的意识6例(占42.8%)；不知道去哪里可以获得帮助4例(占28.6%)；对病情不了解，有错误认识3例(占21.4%)；患者行动不便(或外地)无法前往医院1例(占7.2%)。在对居家护理咨询登记率低的原因进行分析后，以“二八原则”为依据，认为患者缺乏主动寻求帮助的意识(42.8%)和患者不知道去哪里可以获得帮助(28.6%)是本小组可以改善的重点(71.4%)。根据现状调查的结果进行测算，预设目标值为49%。目标值计算公式：目标值=现有效登记咨询率+(现有效登记咨询率×改善重点×圈能力)=31.8%+(31.8×0.714×0.8)%=49%。

1.2.3原因分析 通过鱼骨图，从人员因素、材料、方法、环境4个方面分析原因，得到11条末端因素。通过小组成员的调查取证，最后确定9条要因是导致患者出院后到家护中心登记咨询率低的主要原因，分别是：(1)患者对自身疾病认识有误。(2)患者缺乏寻求帮助的主动意识。(3)患者家属护理能力差，与医院的主动沟通较少。(4)造口护士责任落实不到位。(5)全体护士造口专业知识掌握不到位。(6)门诊的造口护理部门与病房的沟通少。(7)与患者进行沟通的方式较为单一。(8)活动计划制定的频率低、针对性差。(9)没有固定的场所与人员为患者提供指导。见图1。

图1 造成造口患者居家咨询登记率低的原因分析

1.2.4制定对策

1.2.4.1家庭护理中心加强与病房之间的联系 让更多的患者了解造口协会，同时增加活动种类、提高活动频率。首先，加强与病房的联系，让责任护士进病房，加强与患者的沟通，做好病情记录，争取住院期间入会，方便日后参加各种活动；其次，丰富活动内容，事先与患者沟通，可以通过健康讲堂、护理讲座、联谊活动、文体活动、宣传资料发放、护理经验交流会等形式满足患者的需求；最后，对参与活动的本地患者及患者家属进行效果确认时均表示这些举措为他们搭建了互相交流的平台，可以更多地获得居家护理的知识，提高了自身的护理水平。

1.2.4.2打造多种形式并存的咨询网络，并开展护理用品特色邮寄服务 咨询方式多样化，同时开展现场咨询、电话咨询、网络咨询以及微信咨询，并针对外地患者增加特色服务，如邮寄护理用品、护理知识手册，加强与患者之间的交流，深受患者喜爱，该项活动得到了广大造口患者的支持，尤其从一定程度上缓解了因医疗水平造成地区差异无处咨询、无人咨询的情况。

1.2.4.3开设造口门诊，方便来院患者咨询 针对来院咨询的患者及其家属由经验丰富的造口治疗护士坐诊，固定时间和地点为患者进行“一对一”的特色咨询。患者普遍反映护士老师经验丰富，可以解决患者居家护理的需求。

1.2.4.4加大出诊服务频次，为行动不便的患者现场施教 针对本市行动不便的患者采取上门服务的方式，患者通过电话、网络、微信进行预约，提出出诊要求，再由护理人员尽快安排时间，这样极大方便了行动不便患者的咨询，同时现场施教效果非常好，缓解患者无法咨询的困境。

1.2.4.5开设患者情况登记薄，详细记录患者信息，做好病情追踪，提供具有针对性的咨询 针对所有登记在册的患者采取专册登记的方式，详细记录每位造口患者的病情状况、手术部位、经济情况、护理能力、家庭住址等，根据患者的不同情况，提供针对性的服务，帮助患者选择适合自己的产品，经济划算，效果良好。

2 效果评价

2015年1-3月在我院结直肠科进行造口术的患者共44例，来我院家庭护理中心进行登记并寻求有效护理指导的患者为14例，未进行登记的患者为30例，有效的登记咨询率为31.8%。开展品质圈活动后，2015年7-9月在我院结直肠科进行造口术的患者54例，来我院家庭护理中心寻求护理指导的患者49例，咨询登记率上升至90.7%，超过了目标值49%，超额完成任务，达到了本小组的活动目标。

3 讨论

3.1加强造口患者出院后延伸护理的重要性 长期的一线护理实践，让我们接触到不同的造口术后患者，他们由于对疾病的了解少，居家护理经验匮乏，在出院之后，经常会面临身体护理、心理护理、生活护理等多方面的问题，而出现不能解决的问题后，又缺乏主动、及时寻求帮助的意识，在这样的恶性循环下，患者的生活质量、心理健康程度急速下降，严重影响到正常的生活。开展“提高造口患者居家护理的咨询登记率”活动期间，登记率有了明显上升，得到帮助的患者普遍反映自己的居家护理水平上升，主动寻求帮助的意识增强，医院造口协会对患者的服务覆盖率也达到了90%以上，效果明显。

3.2提高全科成员的工作积极性 小组成员的工作热情、创新性思维、个人能力体现、荣誉感及责任感都得到体现，同时增加了团队合作精神，提高凝聚力。大家集思广益，共同发现问题、解决问题，并全面、客观地掌握现有的工作状况，找到提升点，将想法与实践相结合，最终利用详实的数据肯定改善效果，确定最佳的改善方案，最终获得成果。

[1] 王雅君,孔莹,连欢.品质圈活动在提高手术器械缺损追溯准确率中的应用[J].天津护理,2015,23(1):58-59.

[2] 黄璐.品管圈活动在手术室仪器设备管理中的应用[J].护士进修杂志，2015，30(19):1798-1799.

[3] 石海燕,周劼,梁艳香.品管圈活动在提高癌痛患者疼痛相关知识知晓率中的应用[J].实用肿瘤杂志,2014,29(5):469-472.

[4] 张瑞，任莉，陈文丽.品质圈活动在规范晨间护理中的应用效果[J].护理研究，2013，27(30)：3430-3431.

[5] 孙万瑶.品管圈活动对提高手术室护理满意度及降低差错率的应用效果分析[J].护士进修杂志，2016，31(17)：1600-1603.

杨惠莉(1974-)，女，天津，本科，主管护师，副护士长，研究方向：肿瘤护理

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10.16821/j.cnki.hsjx.2017.21.011

2017-06-12)