李洪伟　曹玉翠

【摘 要】本文旨在探讨我国智慧城市建设满意度的关键影响因素。以青岛市为例，从社会经济、城市发展、市民体验等角度设计智慧城市建设满意度影响因素的调查问卷，并向青岛市市民发放调查问卷。利用SPSS20.0软件对收集的调研数据进行描述性统计分析，并进行信度检验；运用因子分析法提取了智慧城市市民抱怨、智慧城市感知质量、智慧城市感知价值、智慧城市发展水平和智慧城市预期五个公因子，作为智慧城市建设满意度的关键影响因素。在此基础上，对进一步提高市民对智慧城市建设满意度提出了可行性建议。

【关键词】智慧城市建设；满意度影响因素；因子分析方法

中图分类号： D6303 文献标识码： A 文章编号： 2095-2457（2017）20-0057-004

Research on the Factors Influencing the Satisfaction of Smart City Construction in China Based on Factor Analysis

LI Hong-wei CAO Yu-cui

（Shandong University of Science and Technology，College of Economics and Management，Qingdao Shandong 266590，China）

【Abstract】This paper aims to study the key factors influencing the satisfaction of smart city construction in China. The questionnaire items are defined from Social economy，urban development，and public experience.And the questionnaires are distributed to the citizens of Qingdao.We use the SPSS20.0 software to carry out descriptive statistical analysis of the collected research data and to carry out the reliability test；and use the factor analysis method to extract the citizen complaints，the perceived quality of smart cities，the perceived value of smart cities，the level of smart citys development and the expectations of smart city.It is expected that five common factors will be the key influencing factors for the satisfaction of smart city construction.On this basis，we further give feasibility proposals to improve the satisfaction of smart city construction in China.

【Key words】Smart city construction；Satisfaction factors；Factor analysis method

0 引言

随着信息技术、空间技术、互联网的快速发展，城市的概念也在逐渐发生着变化。自IBM公司提出智慧城市理念之后，智慧城市的建设发展成为世界各国城市创新发展的新模式。英国、美国、瑞典、新加坡等都根据自己国家的实际发展情况因地制宜地开展了智慧城市的建设工作。2012年，我国正式推行《国家智慧城市试点暂行管理办法》，在北京、上海、江苏等地的主要城市首次进行智慧城市的试点工作。截止到2013年底，我国提出的或者在建的智慧城市数量达到311个。2015年4月，住建部公布2014年度国家智慧城市新增试点（第三批）84个、扩大试点13个以及专项试点41个。截止到2015年底，智慧城市共规划了686个试点城市，智慧城市建设正在逐步稳定地开展。大多数学者也对智慧城市这一新兴领域进行了广泛地研究，而国内外学者对智慧城市的研究大都着眼于智慧城市的内涵、建设模式、评价指标体系、发展对策等方面，对智慧城市建设满意度影响因素的研究仍然有一定的提升空间。

1 文献综述

国内外诸多学者对满意度进行了广泛的研究，研究成果主要集中在社会满意度、生活满意度、顾客满意度、城市满意度等领域。国外学者的研究主要有：Peng等[1]以伦敦智能停车服务为例研究了公众意识、实际应用对用户满意度的影响，提出通过鼓励公众参与提高用户对智能服务满意度的建议。Minako Hara等[2]从满意度、社会安全、信息技术等角度对东京地区的智慧可持续发展城市进行了评估。Matinez和Varady[3]利用实证分析得出提高城市满意度首先要改善城市公共区域系统及提高城市安全性。Okulicz-Kozaryn[4]调查了城市宜居性与生活满意度之间的关系，发现生活质量与主观满意度之间的关系较强。Huang和Ludwig[5]基于结构方程模型，对城乡一体化的满意度进行了调查研究，结果发现基本的公共服务和政策支持是其关键影响因素。Becchetti和Pisani[6]运用计量经济学方法对三个意大利城市的中学生生活满意度进行实证分析，发现家庭背景和经济财富对学生生活满意度有着显著影响。Grew等[7]采用美国消费者满意度指数模型对纽约的城市管理市民满意度进行了实证研究，填补了顾客满意度模型在城市管理领域的研究空白。Calvillo等[8]通过建模和仿真方法对智慧城市的资源规划和运营模式进行分析，提出了一种在智能城市环境中最佳的能源管理模型，从而为居民提供高质量的生活。Nourikhah和Akbari[9]使用广义线性模型（GLM）研究了用户感知服务质量与用户满意度之间的关系。Vijcndcr等[10]指出智慧城市运用数字技术和信息通信技术来提高城市服务的质量和性能，从而提高居民的城市生活水平。Yu-Cheng等[11]将客户满意度指数模型应用于旅游工厂，利用偏最小二乘法对台湾一旅游工厂的组织服务进行客户满意度分析，发现感知质量对客户满意度的影响最大。国内学者的研究主要有：郑春东等[12]指出居民满意度是生态宜居城市评价的重要因素，并对京津沪三市的生态宜居水平进行评价，研究发现居民满意率对城市建设具有重要的导向作用。王欢明等[13]采用回归分析法验证公共服务与公众满意度水平之间的关系，揭示了公众服务满意度与客观绩效之间的显著正向关系。张再生等[14]从住房条件满意度、社区设施满意度、市政公用设施满意度构建了城市建设满意度的评价指标体系，并以此为基础对天津市城镇居民的城市建设满意度进行了综合评价。刘燕等[15]将顾客满意度引入到城市建设水平的测评，并在瑞典顾客指数模型、美国顾客指数模型、欧洲顾客指数模型的基础上建立市民满意度指数模型，建立结构方程对各因素之间的关系进行深入研究。冯亚平[16]运用有序Probit模型分析公共服务满意度对居民主观幸福的影响，发现公共服务满意度会显著影响居民主观幸福。王广斌等[17]以国内外智慧城市建设的研究现状作为基础，对智慧城市建设目标的绩效进行探索性因子分析，得出城市生活质量、城市建设的可持续性以及运行效果是智慧城市建设目标绩效构成的重要维度。由此可见，现有的研究成果侧重于对社会满意度、公众满意度等的研究，而对于智慧城市建设满意度的深层影响因素及其相互作用的研究成果較少。尽管我国智慧城市建设受到众多因素的影响，究竟哪些因素可以影响智慧城市建设满意度、哪些因素在其背后起主要作用，需要进一步深入开展科学的分析与研究，从而为提升我国智慧城市建设满意度提供科学的决策依据。endprint

针对上述问题，本文从社会经济、城市发展、市民体验等角度设计智慧城市建设满意度影响因素的调查问卷，利用探索性因子分析方法对智慧城市建设满意度的影响因素进行分析，提取五个影响因素，以期对这些因素进行改善，提高市民对智慧城市建设的满意度。

2 智慧城市建设满意度影响因素调查问卷的设计与检验

2.1 调查问卷的设计

本文以系统性、综合性、科学性为基本原则，将智慧城市建设满意度的影响因素初步划分为智慧城市发展水平、智慧城市感知质量、智慧城市预期、智慧城市感知价值、智慧城市市民抱怨、市民忠诚六个方面，从城市、社会、公众等角度进行细致地分析，设计较为全面的、系统的智慧城市建设满意度影响因素的调查问卷。

从问卷设计的基本原则出发，对各个影响因素进行初步界定并转化为容易阅读理解的描述性语言。我们初步设计了包含30个题项的调查问卷，问卷题项描述是使用第一人称提问的方式，全部采用5点Likert量表进行测量，要求回答者判断每一个题目对智慧城市建设满意度的影响程度，对每一个问题从1（非常不满意）到5（非常满意）给予打分。问卷中的“基本情况”记录了被调查者的性别、年龄、职业、教育程度、收入水平等信息，以便于后续进行统计分析。

2.2 调查对象的构成及其统计描述

我们于2016年12月份在青岛市的各个地方开展调查。课题组成员分别在市北区、市南区、黄岛区、城阳区、莱西市发放调查问卷，调查对象为当地居民市民，通过网上和实地相结合的方式展开调查。本次调查共发放300份问卷，回收问卷276份，问卷回收率为92%，有效问卷257份，问卷有效率为85.7%。利用SPSS20.0软件对有效问卷做数据统计描述分析，如表1所示。

2.3 调查问卷的信度检验

在对量表数据进行分析前，首先要考虑测量的数值是否可靠，只有量表信度被接受时，量表的数据分析才具有可靠性。本文应用SPSS20.0对257份有效的问卷进行统计，将反向问题的打分调整为正向问题，对问卷进行总体的信度检验。

采用校正的项总计相关性（Corrected Item-Total Correlation）指标衡量各题项与智慧城市建设满意度之间的关系总体相关性，如果相关系数小于0.3，即表明该题项与总体相关性太低，应将该题项删除，再进行信度检验，查看各题目的校正的项总计相关性指标，直到所有的题项与总体相关性均达到0.3以上[18]，最终保留下23个衡量智慧城市建设满意度影响因素的题目，其Cronbachs ？琢信度系数为0.820，基于标准化项的Cronbachs ？琢信度系数为0.809。Log（2001）指出，对于一般性研究而言，内部一致性评估值普遍可接受的数值为0.80。因此，本问卷整体上具有较高的可信度，问卷设计的量表对智慧城市建设满意度的度量也是有效可信的，能够满足统计分析的需要。然后，使用23个题项的数据进行探索性因子分析以提取智慧城市建设满意度的影响因素。

3 智慧城市建设满意度影响因素的因子分析

3.1 提取关键影响因素

利用SPSS20.0软件多次对数据进行处理分析，发现智慧城市建设满意度包含了很多题目，选取因子载荷大于0.7以上的题项来测量智慧城市建设满意度，最终得到18个题项的巴特利特球度检验和旋转后的因子负荷矩阵（Rotated Component Matrix），如表2和表3所示。选用最大似然估计法（Maximum likelihood），进行因子旋转，旋转在5次迭代后收敛，得到各题项在各公共因子上的因子负荷量，如表4所示。

3.2 公因子命名

根据调查问卷设计的题目描述，各因子命名如下：

1）第一公因子包括了规划制度不完善（T29）、市民参与感不强（T30）以及缺乏政策性指导（T28）三个方面的题项。由于这几个方面是智慧城市在初步建设过程中所存在的缺陷，使市民的生活服务需求难以得到满足。因此，可以将此公因子命名为：“智慧城市市民抱怨（F1）”。

2）第二公因子包括了智慧教育文化服务（T07）、智慧安居服务（T06）、智慧交通（T13）、智慧健康保障體系（T12）四个方面的题项。这四个方面体现了智慧城市建设的主要内容，公民通过亲身体验智慧城市建设所提供的公共服务之后，会对其建设质量产生自己的实际感知，从而表现出自己的满意程度。因此，可将公因子命名为：“智慧城市感知质量（F2）”。

3）第三公因子包括了智慧城市建设现状与理想状态相比较的满意度（T16）、总体满意度（T17）以及与预期相比较的满意度（T15）三个方面的题项。考虑到智慧城市建设过程中公众的期望与理想相比较的心理因素，将此公因子命名为“智慧城市市民满意度（S）”。

4）第四公因子包含三个方面的题项，分别是：市民对智慧城市建设所提供的智慧化服务总体的满意度（T20）、智慧化服务满足市民需求的程度（T19）、智慧城市建设的投入成本（T18）。三个题项分别从市民、政府或国家的角度对智慧城市建设水平给予了一定的评价，这里我们将此公因子命名为：“智慧城市感知价值（F3）”。

5）第五公因子包括了人才建设（T03）、技术支撑（T02）、城市基础建设（T01）三个方面的题项，这是当地城市经济发展水平与智慧城市建设之间的关系。因此，可以命名为：“智慧城市发展水平（F4）”。

6）第六公因子包括了智慧城市建设中公众的满足需要性预期（T10）和可靠性预期（T09）。公众根据以往使用城市社会公共服务的经验、知识可以对未来城市建设活动进行有价值的主观判断。因此，将公因子命名为：“智慧城市预期（F5）”。

综述所述，通过探索性因子分析，确定了智慧城市市民满意度受到5个公因子的影响，分别是智慧城市市民抱怨（F1）、智慧城市感知质量（F2）、智慧城市感知价值（F3）、智慧城市发展水平（F4）和智慧城市预期（F5）。endprint

4 提高智慧城市建设满意度的对策

4.1 政府角度

政府部门要加大对智慧城市建设的投资支持力度，完善政府政策支持体系，为智慧城市的建设发展提供一定的资金保障基础；政府部门应建立健全完善的智慧城市建设体系与城市智慧化的服务体系，尤其是城市智能化服务管理制度和城市智慧化服务满意度测评制度和奖惩制度，为智慧城市建设提供有力的制度保障；另外，制定科学合理的智慧城市发展规划也是必不可少的一部分，政府应當结合必要的城市政策改革明确智慧城市的发展方向，提供政策性指导，推动智慧城市稳步快速发展。

4.2 技术角度

加强城市信息基础设施建设是我国智慧城市发展的重要基础。国家要重点建设物联网、云计算、大数据等信息平台，构建安全融合的信息基础设施体系，加强技术创新和研发，为智慧城市的建设发展提供一定的技术支撑，促进其发展进程。同时，要加强物联网、云计算等技术的实际应用，将所研发的信息技术有效地运用到城市的各个子系统当中去，从而使城市各子系统在云计算、传感、新型数据库等技术的运作下实现城市内部企业与企业、人与人、人与企业之间更加信息化、智慧化的沟通交流，进一步提高城市智慧化发展水平，推动智慧交通、智慧教育、智慧医疗等领域的发展，从而为市民提供更优质的智慧化服务，提高市民对智慧城市建设的满意程度。

4.3 公众角度

公众期望值和质量感知效果是体现市民满意度的重要方面，因此要积极引导公众建立合理期望并不断提高公众对智慧城市建设的质量感知效果。对于公众期望力这一方面，通过制度和文化建设积极引导公众对智慧城市建设形成正确的认识和理解，并提出合理的期望。对于质量感知力这一方面，要积极规范城市智慧化服务质量相关的技术标准和管理标准，积极研发新型科学技术，探索先进管理理念与管理技能。同时，要严格遵照相关标准开展城市智慧化服务，使其技术更加安全、可靠和易用，使其管理更加高效，充分发挥城市智慧化理念与技术的先进性，使公众的可靠性预期与满足需要性预期得到满足，提高市民对智慧城市建设的感知质量与感知价值，降低市民的抱怨程度，从而提高市民对智慧城市发展水平的满意度。

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