杨宝华

一、研究意义

绵山作为山西六个5A级景区之一，代表着山西省景区建设的水平。三佳煤化对绵山景区的开发与规划使得绵山在短短的十几年从一个默默无闻的小景区成为了山西省六个5A景区之一。三佳煤化在对绵山景区规划与开发的同时注重对其自然资源的保护，所以在十几年的开发中，绵山并没有像其他景区一样因为自然资源的破坏而衰落，而是一步一步的发展壮大。但是由于景区管理不到位，一些看似微不足道的细节问题却正在影响着景区的声誉与游客满意度。

二、景区现状

在2013年，绵山正式挂牌5A级景区，成为了我省第四个5A级景区。作为一个导游，经历了绵山从4A到5A的发展，从切身体验来说，并没有多少实质的、游客可感受的改变，更多的是表面的、硬性的规章制度的改变。景区的服务设施没有显著的改善，服务质量相比于之前反而下降了，服务人员态度可以用恶劣来形容。最基本的旅游要素——吃，都得不到满足，更不用提食品的安全与卫生，游客通常解决用餐的途径是自带零食。最大的问题便是旅游小交通的问题，在旅游旺季，多次出现游客为乘坐小交通大打出手的现象，极大地影响了绵山景区的声誉。绵山景区内的厕所干净卫生是值得肯定的，而且在各个主要景观附近都有，唯一不足的便是厕所的指示标志不明显。

三、对策建议

（一）规范景区的管理制度

首先，绵山景区应当规范其门票管理系统，设立可行的规章制度保证其实行力度，要对门票管理人员进行新制度的培训，保证所有门票工作人员对制度都有统一的认识。当在工作岗位时，能高效的为游客提供服务，避免旅游高峰期游客的时间浪费在排队买票上。

其次，绵山景区应该规范小交通乘坐制度。小交通作为从绵山通往景区的必乘工具，其存在的根本意义在于避免交通堵塞造成的游客游玩时间的浪费。为了切实保证游客的满意度，应该制定一套完备的规章制度，最重要的是保证其在景区经营管理过程中的落实。在规章制度中规定淡旺季私家车与旅游大巴进入景区的条例：在旅游淡季，禁止任何私家车与旅游大巴进入景区内；在旅游旺季为了避免出现游客上小交通哄抢拥挤的现象，允许30座以上且有正规旅行社指派的旅游大巴进入景区，严禁私家车以及小型客车进入景区。

（二）提高从业人员的从业素质

规章制度虽然对员工的行为有一定的约束力，但是服务业由于其特性，使得严格的规章制度并不能保证员工提供一流的服务，关键在于员工的服务意识。目前，对员工进行培训是提高员工素质的最佳实现途径，有效的岗前培训必须使员工意识到自己所提供服务的价值与重要性，在掌握服务技巧的基础上，要有正确的服务意识。

提高工作人员的从业素质是从主观上保证了服务的质量，客观的条件同样也是必不可少的。首先，管理人员要充分的了解基层工作人员的需求，在适当的范围内去满足，不能把员工放到岗位上任由其自身自灭，这是绵山景区服务质量较差的主要客观原因。随着景区接待人数的不断增多，景区盈利能力的不断增加，应该对员工的工资与福利逐步的提高，让员工切实感受到景区发展给自己带来的好处，只有这样才能激励员工以更高的热情投入到工作中去，为游客提供高质量的服务，从而实现游客与员工之间的良性循环。

（三）增加旅游服务设施

绵山景区布局与皇城相府、平遥古城等5A级景区不同，其主体景区依附于自然资源，分布相对分散，从景区正门到第一处景观需要将近半个小时的车程，各个主体景观之间也需要十分钟左右的车程，这就导致了旅游基础设施覆盖不全面。

吃作为最基本的旅游要素，与游客满意度有最直接的关系。在本人做全陪的三年时间里，几乎很少有在景区用餐的，大部分都是游客自带事物，这不仅给景区造成了巨大的损失，而且也降低了游客对景区的满意度。水涛沟作为景区内最深处的景观，是大部分游客选取的休息用餐地点，所以应在水涛沟外修建一处价格亲民、卫生干净的餐厅。餐厅的布局不应太豪华，而应该以便捷卫生为主题，食物的价格可以偏高，但是不能任由餐厅承包人员漫天要价，景区管理部门要随时进行监控。而在大罗宫与抱腹寺则只需要修建游客休息处，对于大规模的餐厅则没有修建的必要。

另外，厕所的完善也是綿山景区当前需要进行的。厕所周围缺乏显著的标志提醒游客其位置所在，对于旅行团有导游指导，但是对于散客来说，却不知道厕所具体位置，给游客带来了极大的不方便。所以应该在有厕所的地方设置明显的标识，在距离厕所一定距离处设置提醒牌，以方便游客。

在绵山景区内，应该设立大量的安全警示牌。绵山景区本身是依山而建，地势较陡峭，且为了实现对文物的保护，并没有修建大量的现代设施，这就使得安全这一问题显得尤为重要。所以在景区内比较危险陡峭的地方应设立醒目的安全提示牌，提醒游客在游玩时要注意安全。

四、结语

绵山从开发以来一直受到较高的关注度，且近年来发展势头迅猛，但是细节问题并未引起有关管理部门的重视，也正是这些细节引起了游客对景区的不满。旅游景区作为一个特殊的公众场所，每天面对的是成千上万的游客，因此人们对景区的要求也自然要高得多，这不仅包括审美需求，也包括安全需求，所以景区在建设和管理时，就不仅要抓大的方面，也不能放松一些小的方面，细节之处更应注意，防患于未然，从小处着手，一丝不苟，以防“一招不慎，满盘皆输”。总之，要从各个方面树立绵山景区的美好形象，从细节之处抓起，让游客能真正感受到景区的文化，感受到景区对游客的人文关怀，只有这样才会促进绵山的长远发展，才会有绵山旅游资源的永续利用。

（作者单位：山西财经大学）endprint