姜丽萍+王文锋

服务是酒店立足之本，也是酒店竞争的核心。中国高星级酒店在硬件设施日益完善的基础上，服务竞争的优势更加凸显。特别是在大数据时代，依托互联网，探索新型的服务方式也成为各高星级酒店竞相竞争的新方向。本文以“互联网+”为背景，探索中国高星级酒店依托大数据提供的资源优势，实施定制化服务的模式，以期有助于实际。

一、酒店定制化服务的含义

我国定制化服务的概念最先是由汪纯孝先生提出的，定制化服务就是服务业利用现代化科技如电脑、数据网络以及科学合理的管理体系为客人提供针对性、差异化、人性化的服务，满足客人全方位的期望与需求。在酒店行业中，定制化服务就是以顾客为中心，从顾客的各种具体需求出发，将现代信息技术和科技手段及完善的酒店管理体系注入酒店经营过程来调整酒店的生产服务活动的过程的模式。这其中不仅要依赖发达的网络科技，也需要高素质水准的服务人员，以此来满足顾客各种需要和愿望，从而达到全方位满意。

二、互联网为中国高星级酒店定制化服务提供了便利条件

酒店定制化服务的基础来源于其信息数据的掌握和运用。在大数据时代下，互联网为酒店要获取各种信息提供了便利，互联网工作的高效性也为定制化服务的实施提供了更好的支持。目前，各高星级酒店已经依托互联网建立了专业的酒店管理信息系统，初步实现了酒店内部管理的信息智能化，达到了预定排位、餐饮服务、住宿服务、账务结算、客源市场分析等一系列的自动化；部分高星级酒店为顾客提供“满意加惊喜”的服务，开始逐步完善内部网络系统，对内建立客史档案并对一些特殊需求进行记录和储存；对外在宣传和服务模式创新上，酒店利用互联网将营销触角直接渗入顾客群体，顾客通过互联网进入酒店的站点，便可以了解相关产品和服务信息，并可直接预订服务等。互联网为中国高星级酒店定制化服务创造更多的可能性。

三、中国高星级酒店定制化模式探索

（一）一站式服务模式

客人一旦外出就意味着要满足吃、住、行、游、购、娱六大需求，若酒店在实施定制化服务的时候将这六大需求囊括在一起，酒店根据客人的行程安排规划出满足其“六大需求”的一站式服务。从顾客预订酒店那一刻开始，根据顾客的时间表分配行程，之后的行程酒店都能为客人提供参考并提前预订安排，如提前订好交通工具，安排机场或车站至酒店的接送，甚至是在住期间客人的出行接送，都要事无巨细的安排妥当，让客人真正省心，放心，安心。这不仅是提供给客人一个完整的一站式接待方案，更要通过自身资源来使方案据图实施，这种服务必将成为未来客人需求的“新常态”。

（二）APP服务模式

酒店可研发设置该酒店专用的APP（手机应用），客人下载APP后登陆，便可通过APP获得客人的指纹和人脸信息，客人在该酒店任意一家连锁或旗下酒店仅需靠指纹验证或刷脸入住。酒店APP在客人住宿过程中的任一环节均可线上操作完成，还能提供酒店的各种信息，使客人凭借手机便能完成一切在酒店中的人工操作流程。APP用户还可享受多种便捷服务，如租借、信息查询等。另外，酒店的每一楼层都可以设置定制化服务自助机，可提供各种资讯和定制化服务方案，为不同客人满足不同的需求，客人需通过房卡或指纹获得授权才能进行更高级的操作或查询。在酒店中互聯网的利用必不可少，若软件还能提供酒店设施、服务项目、餐饮特色、旅游景点、购物指南等详尽资料一定会让顾客眼前一亮，高科技硬件设施的采用使软件服务通过有形或无形的服务，充分发挥着硬件的服务功能，使二者相得益彰，同时发挥最佳效能，为酒店带来了良好的经济效益和社会效益。

（三）社交软件模式

互联网时代，多媒体信息唾手可得，酒店可打造专属的社交软件平台，通过社交平台吸引顾客，利用酒店咨讯和优惠活动获取顾客的关注，形成影响力。

由于微信庞大的用户数量和流量优势，使得微商运营如火如荼，这种通过社交软件发展的“生意经”确实有可借鉴之处。从社交平台推广宣传酒店定制化服务，到通过社交平台实施定制化服务，如酒店可通过微信、微博等社交软件，也可自己研发一款社交软件，社交软件上的用户越多，酒店能获得的显性和隐形客户也就越多。酒店能从社交软件中了解客户喜好，从而提供更多如迷你吧的饮料、报纸、毛毯、枕头等免费和有偿服务，有幼龄小孩的家庭，家长入住前可事先预定婴幼儿用品。酒店通过专属的社交软件，可将喜好相同和选择相同的客人像微信“建群”一样批量化统一安排，这样酒店不仅能减少成本，还能增加定制化服务的趣味性，与此同时客人还能结交到更多兴趣相投的朋友。但同时酒店也要注意保护客人隐私，利用网络的便捷性同时也要防患于网络的危害，理性掌握二者之间的平衡。

四、中国高星级酒店定制化服务的提升途径

（一）进行有效的市场细分

中国高星级酒店在实施定制化服务前应先明确有效的市场细分，这在很大程度上要依靠互联网技术达成。首先要明确各个细分市场顾客在购买动机和购买方式上的差异，这可以从酒店互联网数据统计得出，然后从差异中找出不同细分市场的特点并针对此来采取必要的措施来调整酒店的营销策略。其次讲究市场的高度细分。消费者需求的日渐个性化使得市场格局进一步细分为更小的市场，这就要求酒店对市场高度细分，提高定制化服务的准确性。同时也要注意市场细分不能贪大求全，一个酒店企业永远无法满足所有顾客的需求，因此在目标市场的选择上应大胆取舍。

（二）重建高效的组织结构

酒店要树立“以人为本”的企业文化来适应定制化的需要。酒店及时发现顾客的要求，并予以满足，这就要求酒店具有快速的反应机制。目前多数酒店的组织结构尚且无法达到这样的要求。传统的正金字塔形组织结构易导致信息传递慢，灵活性降低。酒店人员联网管理可以使得各部门信息更流通、管理层次更扁平化。

酒店重整组织结构首先应倒置“金字塔”，精减中层管理机构，将权力下放到基层，将高层决策者与顾客的距离更加拉近了一步，提高在最接近顾客的地方获取信息的能力。其次要建立学习型组织，酒店要提高战略竞争力就要通过内部团队协作来完成，从团队合作中不断虎互相学习和演练来提高自身的应变能力。酒店通过互联网创建团结协调的组织团队共同学习，团队既能向专家学者学习理论知识，也能向其他员工互相学习以提高服务技能，还能向顾客和竞争者学习寻求服务产品的创新改进建议或方案，使酒店员工能打破现有的规章制度、运行模式等，让酒店在长期学习当中构建更为持久的竞争力。最后，酒店内部应拥有一个功能齐全、运行稳定、管理模式先进的软件系统，才能从网络中提取与顾客有关的信息为之利用，定制投其所好的服务。endprint

（三）培训高素的质员工

员工在酒店扮演着“形象的使者”、“服务的创新者”、“市场的开拓者”等角色，只有高素质的员工才能为顾客提供更优质的服务，为顾客创造更高的消费价值，赢得顾客的信任。因此，酒店管理人员必须高度重视员工尤其是一线员工的培养问题。

1.知识型员工的培养

酒店可以通过互联网创建团结协调的学习团队，服务人员可以通过网络技术交流学习，不仅能向专家学者学习理论知识，也能向其他员工互相学习以提高服务技能。首先要培养员工的敬业乐业精神，使他们能在服务的过程当中流露出真诚的微笑和发自内心的关爱；其次培养员工的观察力，这对其提供差异化服务，懂得何时应贴心服务，而何时应尊重客人的隐私；再次培养员工的随机应变能力和灵活多变的思维方式，为顾客提供“量身定制”式的个性化服务；最后培养员工的幽默感、责任心、进取心等。经过培训，可以使员工不断提高自身的素质，为顾客提供集知识、技能、文化品位和情感内涵为一体的知识型服务。

2.员工配置定制化

酒店培养了高素质的服务人员后，还需考虑到员工配置的问题。员工们不同的个性特征适应不同的顾客群体，如年纪较大的员工拥有十分丰富的经验，但也许对高科技的使用不太熟悉，酒店企业可将他们选派到下属的家庭式或度假型酒店；对于一些知识较全面、服务意识强的员工，可安排他们接待重要的VIP客户等。酒店通过安排不同员工到不同的岗位或不同类型的酒店，可使员工满足不同顾客的服务需求，员工配置的定制化对酒店品牌的建立和服务质量的提升都起到了事半功倍的效果。

（四）建立完善的预订系统

酒店可通过GDS和UTELL将整体的酒店基本情况、房间类型及价格、设施设备、等信息公布于众，顾客可以在遇到系统中直接查询和了解一个国家或地区的酒店设施情况，并能随时随地直接预订当地的酒店客房、安排好交通行车及有关旅游活动项目。酒店的预订系统为顾客提供了简单快捷的预订方式，并在一定程度上解决了服务产品展示困难的难题，极大地提高了酒店定制化服务的完善程度。

酒店可引进一款专门用于预订酒店的手机APP，用户安装后可搜索理想酒店并为其提供快捷而轻松的方式，该程序拥有极易使用的界面，可提供强大的目的地搜索服务且拥有便于操作的分类过滤工具，并可快速而安全的“一站式”預订，免去多余环节。

（五）加强客史档案的完善和利用

完善的客史档案是酒店实施定制化服务的依据。客史档案的完善要全面收集顾客信息，特别是特殊的动态行为数据，如顾客的品牌偏好、禁忌、喜好的风格等等个性化的需求。客史档案信息完善后要妥善保存并高效利用，目前酒店能接触到客史档案的服务人员大都集中在前厅部、销售部等一些能接触使用电脑的员工，许多真正与顾客面对面接触的一线员工却并不能接触到客史档案，而一线员工往往最能体现定制化的服务和人性化关怀，他们的优质服务和服务精神也最能表达企业的品牌文化及内涵。因此酒店还应建立一个内部员工都能进行本地访问的数据库，将客史档案信息都储存在其中，通过信息共享，使员工更好地利用客史档案，了解顾客在住期间留下的有用信息，投其所好地为客人提供定制化服务。

（六）注重高科技的应用

目前互联网的应用迅速扩大，促使许多酒店都在积极规划未来，尤其是高星级酒店，其竞争力在很大程度上将取决于服务的自动化、智能化水平。酒店运用高科技会给客人带来与众不同的居住体验，享受最大化的舒适、便捷和乐趣；不仅如此，高科技还能为酒店带来巨大的经济效益，提升品牌知名度等。当今的酒店离不开高科技，定制化服务也离不开高科技，科技改变生活，酒店因科技的运用而充满魅力。

如享誉全球的希尔顿酒店设计安装了三套“21世纪的酒店客房”，客房中“生物测定”、“虚拟现实”、“白色噪音”等先进技术将赋予传统酒店客房的舒适安全等标准以全新的定义。还有一些酒店利用人工智能开创机器人服务，它外形酷似真人，能熟练掌握几国语言，不仅能端茶倒水，还会简单的烹饪操作，它内部储存的芯片存有大量历史宾客记录，甚至能录住客人的喜好；另外如果你有听早间新闻的习惯，它会在规定时间内为你朗读几条重要头条新闻，如果有客人带有小孩，机器人内部还贮存了智能语音系统，可以同孩子讲童话故事，播放儿歌等。国外一些酒店已开始将“机器人服务员”付诸实施，如万豪、喜达屋等酒店集团都开始在旗下的酒店尝试运用相关技术。而国内大部分酒店的智能化只做到了一个简单的预订房间及基础设施的智能化方面，在定制化服务上的涉及并不常见。不过随着未来科技的不断发展，运用高科技进行酒店业的管理，将成为当代酒店的必然发展趋势。

（作者单位：九江学院旅游与国土资源学院）endprint