陈艳芳+崔明月

酒店业是服务行业的重要组成部分，日益激烈的竞争使业内人士不断探索和研究如何提高酒店服务质量。但要进一步提升酒店服务质量，必须要紧紧抓住酒店管理中的“服务意识”这个突破口，这就是本文主旨所在。

增强酒店的服务意识，让所有酒店从业人员深刻理解其内涵，发自内心和下意识地从顾客的需求出发进行服务，使服务意识在酒店服务的过程中得到彻底地贯彻，有利于完善酒店服务质量管理体系，也能在一定程度上弥补硬件设施和管理等方面的不足，更有利于酒店在最大限度上满足“顾客需求”这个服务行业的核心和要点，从而在激烈的竞争中取得主动权，赢得优势，最终立于不败之地。

在我国的理论界中，大多数人觉得“服务是指非实物形式而以提供活劳动的形式来满足人们某种特殊需要的经济行为”。但是，在本文中，我们要以最为权威的定义为标准，即国际标准化组织（ISO）对服务的定义。在GB/TI9004.2-ISO9004-2中，服务的定义被描述为：为了满足顾客的需要，供给方和顾客相互接触的活动以及供给方在内部活动中所产生的结果。其中，我们应该把重心放在“为了满足顾客的需要”上。酒店服务意识是指酒店员工在与所有跟酒店利益相关的人及企业的交往中所体现的并且为其提供周到、热情和主动服务的内心欲望和自我意识。

××花园酒店是苏州口碑不错的五星级酒店，以“苏州味道”奥灶面和花园自助餐而闻名。享有“江苏十佳旅游饭店”、“金叶级绿色饭店”等美誉，它兼具古韵今风完美融合的多元化气质，以其个性化的高品质服务，与时俱进的管理模式，生态、人文、时尚融为一体的完善设施，成为了四方宾朋纷至沓来的“五星之家”。

一、酒店管理服务意识的不足之处

（一）过于注重形式而轻视服务意识内涵

很多酒店中，像××花园酒店一样，虽然“微笑服务”、“个性服务”的服务模式建立起来了，但却总是流于形式，未能深入到具体的服务细节中，导致常常出现服务员表面热情微笑，实际应付了事、态度冰冷的现象，与酒店想要塑造的形象大相庭径。在服务过程中，酒店服务员热情不高，态度不好，没有深入理解服务意识的内涵和重要性，没有将服务理念融入到实际服务过程中去，也没有将提高酒店服务意识和服务质量放在首位。而且，在一些工作的相互配合中，他们粗心毛躁、推卸责任，造成顾客的期望值与体验形成较大的差距。同时，由于服务员易受到主观因素的影响，反映在服务过程中，使顾客的满意度下降。

（二）对于所有顾客不能一视同仁，带有偏向心理

在××花园酒店中，对不同身份和地位的顾客总有不同的服务等级。对于政府官员，配有严谨低调的各客服务；对于企业大腕，则配有大方奢华的特殊服务；对于有身份地位的常客，更有一本专门的小本子记录该客的饮食习惯等等。一般来说，这是中国星级酒店的合理做法，甚至可以说是值得推崇的。但在酒店重要顾客与普通顾客的需求发生冲突时，酒店往往会牺牲普通顾客的利益。有时，对于比较挑剔的顾客的需求，酒店也常常采取“睁一只眼闭一只眼”和“得过且过”的态度。酒店无法很好地处理与各种普通客人的关系，甚至有时会与顾客发生口角和矛盾，这对于主要接待普通顾客的星级酒店来说，无疑是一大弊端。对该酒店形成良好的服务意识来说，是一大绊脚石。

（三）敷衍员工的内心声音，不重视员工的心理需求

对于酒店员工，酒店的管理和服务只是停留在制度层面。通常，为了赢得酒店员工的归属感，酒店为员工提供食宿和五险一金，并且规定：每周四在员工食堂请酒店员工吃一次奥灶面，每两周各部门派出一两个员工到员工食堂参加包馄饨活动，每到节假日给酒店员工发送小礼品或者吃节日餐，给工作优秀的员工发可兑换现金的嘉奖卡。这些物质方面的安抚确实对于留下来的员工起了不小的作用，但是，酒店对于员工的心理需求显得不够重视，则起了反作用。比如，很多员工希望有较高的薪酬，稳定的工作时间，合理的工作安排，较好的住宿条件，宽松的请假制度等等，这些往往都得不到合理和实际的满足。有些酒店管理人员表面一套背后一套，甚至与员工对着干，极大地影响着员工对酒店的满意度。

二、酒店服务意识问题出现的原因分析

（一）未建立系统的员工培训机制

放眼全国，几乎每个酒店在员工入职前都会对准员工进行相应的职业培训，主要是为了让员工了解酒店规章制度以及各个岗位的基本职责。可是，由于酒店的工作人員流动较大，酒店常常处在“用工荒”的状态。所以，酒店人事部门常常将新进员工“领进门”后，没有经过较为系统的职业培训，就要求新员工上岗去弥补职位的空缺，更不用说，对员工进行服务意识方面的深入引导了。员工的在职培训也只是走个形式，大部分员工都是在自己的日常工作实践中积累经验，带有强烈的主观意识。更为不可思议是，有些酒店甚至都没有建立系统的员工培训机制，而且在减少开支的时候，也往往会先考虑削减培训经费。

（二）未形成浓厚的服务意识文化

服务意识文化是指在酒店范围内形成这么一种氛围，所有的酒店工作人员都发自内心地为顾客服务，并且这种服务是随时随地的、理所当然的。酒店管理人员时刻强调服务人员的服务意识，并且以身作则。同时，酒店相关部门通过开展各种文化活动来宣传酒店服务意识，使服务意识深入到每位酒店工作人员的内心深处，甚至成为一种“职业病”。而新城花园酒店并没有这种文化，它实际上并不以“服务顾客，让顾客满意”为最高目标，而是“以酒店利益”为最高要求。

（三）部分管理者未能以身作则

从总体来看，大多数酒店服务管理制度较为完善，很多制度是比较人性化的，也是可被接受的。但有时，因为部分酒店管理层的管理意识不够，只做表面工作，不做实际工作，使得酒店服务管理制度无法真正落实。这不仅引起了酒店员工的不满，还可能间接引起了部分顾客的不满。比如：酒店嘉奖卡原本是酒店给受到顾客好评的员工颁发的，却常常会被私下发给某个与经理关系较好的服务员。在中国大力整治贪污腐败的大背景下，酒店管理层的整治也不容忽视。酒店管理者高高在上，将工作责任和任务推卸给下属员工，不重视下属员工的需求，不听下属员工的意见和建议，一味地谋求自己的利益。不仅加速了酒店一线员工的流失，而且也间接地损害了酒店的整体利益。另外，酒店管理层对酒店员工的服务意识重视程度不够也是导致酒店服务意识薄弱的重要原因之一。endprint

三、提升酒店服务意识的措施

（一）提高一线员工工资水平

服务员的入职门槛低，工资水平不高，即使是在一二线城市也是如此。据网上抽样调查显示，我国各行业中服务行业的工资最低，尤其是饭店等餐饮行业，部分沿海地区相对高一点，如××花园酒店中餐服务员月薪2700元。但大多数地区在800-1200元左右。设置合理的薪酬制度对于酒店员工来说，是非常关键的因素，特别是在消费水平较高的城市，较高的工资水平才能留住更为优秀的员工。为了提高酒店员工的满意度，从根本上解决员工的后顾之忧，酒店应该提高员工工资在酒店总收入的比重，服务员薪酬至少高于该市最低工资标准的五分之一。除此之外，应根据员工的表现适当逐级提升，让员工明白只有表现得更好才能涨薪，而不是靠熬年岁，这样员工在工作中才更有劲头，才会用心去满足顾客的需求，达到酒店的要求。

（二）加强与基层员工的沟通

在企业里面，管理者与基层员工似乎总有一道无法跨越的鸿沟，酒店业也不例外。但是，在如此高强度工作的酒店里，管理者应该加强和基层员工的双向沟通。酒店管理者只有做到与基层员工携手共进，加强与他们的双向沟通，虚心倾听他们的内心声音，理解他们的实际难处，解决他们的切实问题，才能将服务意识深深地植入到他们的潜意识当中去。新城花园酒店的中餐经理就曾在与服务员的沟通中得知女服务员常常因顾客晚走而被无偿延长了下班时间，因此，他决定采取“温馨提示”的方式，由值班主管在合适的时间以恰当的方式提示客人即将到酒店的营业时间了。

（三）合理安排员工工作时间

从事过酒店行业的人都知道，酒店的餐饮部和客房部的工作时间十分不稳定，而且经常无偿加班，这是酒店餐饮部和客房部的人员流动性较大的重要原因。××花园酒店意识到了这个问题后，采用多种班次解决。例如：在中餐厅，有A、B、C、D、E、F六种班次。上A班的服务员早上7：00上班，晚上七点左右下班。上B班的服务员早上8：50上班，晚上九点左右下班。上C班的服务员上午10：50上班，晚上做完包厢下班。上E班的服务员中午12：00上班，晚上等所有服务员下班后留下收尾，由值班主管验收。上F班的服务员则当天休息。每个服务员在一周之内都会轮流上不同的班次，而且不同的班次基本上都有相应的工作任务。这种分班次上班的制度，很明确地分配了每个服务员的工作时间和工作任务，非常值得借鉴给我国其他酒店。

但也存在一些小问题，比如说，有些A班服务员由于某些突发原因比C班服务员下班晚，长时间的加班常常导致服务员身心俱疲。又比如说，C班服务员所做包厢的客人到了酒店营业时间仍未尽兴，服务员疲于身心，便自然而然地降低了服务水平。对于这种情况，我認为经理应该随时留意不同班次服务员的工作情况，根据不同班次服务员的工作时间，采取“顶替”等措施严格控制服务员的工作时间，尽量避免加班。若遇特殊情况，严格通过“补休”的方式来安抚员工，但绝对不能“偷工减料”，加多长时间的班，补多长时间的假，或者给员工适当地补贴加班费。只有合理地安排员工的工作时间，才能保证员工最基本的服务意识。

（作者单位：九江学院旅游与国土资源学院）endprint