彭璐璐

一个良好的酒店形象可以因为良好的顾客评价树立起来，本文针对如何处理客人对酒店的投诉问题以及正确树立酒店形象的措施二者的关系，做出了客观地分析，并结合实际案例，给出可行的意见和建议。

引言

对于酒店业而言，能够正确的预知到顾客的需求和希望，以提供优质完善的服务体系来尽可能的提升酒店消费的价值，与顾客达成长期合作的关系则是最终的服务宗旨，同样也是酒店业存在的意义。但是一旦二者的关系不协调，酒店提供的服务水平和硬件设施达不到顾客期待值的时候，则有可能迎来顾客投诉的产生，而顾客的评价和感受会影响着酒店自身形象的树立和发展，良好的顾客评价会对酒店形象产生积极影响；糟糕的顾客评价则有可能导致酒店形象的崩塌，本文拟对此问题进行初步的研究。

一、酒店形象和顾客投诉二者关系

（一）无法妥当处理投诉的消极影响

1.无法妥当处理投诉的案例。灾难性投诉：2016年8月17号，某酒店迎来了印度团千人大会，在该酒店的Ball Room 1+2+3举行，但是由于天气炎热的缘故，食物里面吃出了不干净的东西，导致顾客体验极差，并对酒店发起投诉，外加上参会人员大多比较重要且人数极多，导致一传十，十传百。虽然酒店方及时进行了道歉和赔偿，但对客人造成的心理阴影以及在这口口相传中，酒店的形象遭到了极大的创伤，这是正常处理投诉流程所无法解决的，也就意味着酒店对于这次顾客投诉处理的并不妥当。

2.无法妥当处理投诉带来的消极影响。在网络盛行言论自由的时代，拥有者上千万追随者的酒店评价软件上，可能会出现对自家酒店带有攻击性的言语，这样的文字又被成千上万的消费者所观察到，流失的就不仅仅是表面上的顾客源了，间接性地对酒店的盈利带来了消极的影响；同时，这样的不妥善处理，有可能会引起旧客户的不适感，对于追求品牌忠诚度的顾客群也会产生一定的动荡；无法妥善处理顾客投诉的话也会对该酒店在酒店业中的声誉产生影响，对该酒店在社会上的地位和形象也会产生消极作用。

（二）正确处理投诉的积极影响

1.正确处理不同类型投诉的案例。（1）普通投诉：2016年12月24日下午，由于某酒店迎来一个大型商务团队的活动，因此前台忙得不可开交。王女士在check-in期间非常不耐烦，催过几次也没有得到妥善的处理于是一气之下选择投诉。针对这起投诉案件酒店做出了将团队check-in挪到了酒店东翼的礼宾部的变动，使得其他顾客的check-in效率顿时提高。这样正确处理的方法不仅解决了今后大型团队到来时办理入住的麻烦，同时也因为果断的做法得到了王女士对酒店行事果断的赞赏有加。（2）危机投诉：前文中提到的2017年1月15日的因特尔年会，由于没有办法临时加房导致顾客的投诉，这件事通过和收益部门的商量，同意免费帮忙升级套房。酒店的诚意和深表歉意的态度打动了因特尔团队的会议组织者，组织者表示以后的会议和住房需求还会和我们酒店合作。

2.正确处理顾客的投诉带来的积极影响。有助于改善酒店和宾客之间的关系。倘若顾客对于酒店的不满极大的时候，普通不会选择投诉，而是直接声张然后再也不会入住该品牌酒店。一旦顾客做出了投诉的选择，说明酒店有希望挽回自身形象，在做出补救措施的过程中也可能改善酒店和宾客之间的关系，挽回该客户源。有助于提升酒店应对危机处理的能力，一家成熟的企业不可能在温室中就能茁壮成长，它必定是经历过磨练的。面对顾客的投诉时，酒店自身应该摆出虚心改正的态度，这样不仅可以很好地解决问题，也可以越来越形成酒店独有的处事风格，更好的积累经验。有助于改善酒店的服务体系，提高酒店的服务水平和质量，提高酒店的管理规章制度，以避免同样的投诉案例再次发生。犯错误不可怕，可怕的是同样的错误重复犯。

二、优化对客投诉处理以提升酒店形象的措施

（一）强化对客投诉处理以打造优质酒店形象

要打造优质酒店形象的话，首先需要加强对普通投诉的处理。不仅在投诉发生的时候首先需要做到改造酒店硬件设施，只有酒店的硬件设施不符合顾客的需求時，才会产生普通投诉的产生，定期检查酒店的建筑设施是否过于陈旧，定期维护酒店的外观，必要的话可以考虑请建筑设计师来改善酒店的装潢、装修、色调是否还适用整个酒店的运作风格等。酒店应该对内部的安全与工程部门定期培训，培养专业技能强的团队，有利于更好的从自身来维护酒店设施和外部装潢。其次应该做到改造酒店的服务态度，只有酒店服务态度和蔼可亲了，才能减少顾客的情绪不稳定频率，从而减少普通投诉的产生，打造优质酒店形象。

（二）强化对危及和灾难投诉的处理

想要打造优质酒店形象，当然也要强化酒店对危及投诉和灾难性投诉的处理。比较容易造成严重危害的即是威胁人身安全的因子。因此若想未雨绸缪的减少危机投诉和灾难投诉的处理，便要做好酒店硬件设施安全和饮食安全。饮食上需要定期检查食品卫生和及时处理因为天气原因容易腐坏的食物、做好后厨卫生的处理，厨师团队的精细化等。设施安全上为了避免漏水和漏电引发的火灾而造成的酒店装潢和设备的损失，应该加大对用水用电的管理控制。只有提前预知了这些危害可能会发生的渠道，才能真正阻止危机投诉和灾难性投诉的发生，从而打造优质酒店形象。

（三）强化对间接投诉的处理

1.对于酒店自身而言，可以考虑增强公关部对酒店形象的宣传力度，加大广告幅度，更多的推出符合当下流行趋势的优惠活动和政策，吸引更年轻的消费群体和客户源。

2.对于酒店的实力而言，可以在客房和餐厅方面进行更好的调整，推出更新的产品不仅吸引新的客户源更是吸引老顾客的再消费，巩固酒店的消费群。

3.对于社会而言，加强酒店对社会公益和对公益事业的参与度，以提升酒店在社会中的地位，增加人们的熟知度，积极提升酒店形象。

（作者单位：鞍山师范学院商学院）