赵小婵

随着我国经济的快速发展，我国酒店行业逐渐兴起，人们开始意识到，发展酒店行业，提高竞争力，除了要完善酒店的硬件设施外，还要重视人才的培养，在人才储备方面应该投入更多的精力。而纵观目前酒店发展的状况，普遍存在着人力资源上的各种问题，如管理模式落后、员工流动性大等，这些问题直接或间接影响和制约着酒店行业的发展。本文结合对大连地区的高星级酒店的调查，反映出人力资源在酒店管理上的重大意义，如何选拔管理人才，壮大酒店人才储备队伍，是推动酒店发展的关键因素，以此来确保酒店行业的稳步发展，推动当地旅游业和经济的发展。

我国经济在20世纪70年代末，得到了快速发展，随之而来的是国力的不断加强和国际地位的不断增高，使我国旅游业发生了巨大的发展，这就极大的推动了我国酒店行业的迅猛发展，市场对酒店的需求也增多。酒店行业的崛起，大大小小的中高档酒店如雨后春笋般出现在城市的角落，这就在一定程度上加大了酒店之间的竞争力。酒店在发展中不仅在完善硬件设施，管理的重点也逐渐向人才的培养上偏移，更重视人力资源方面，肯定人的价值和贡献，运用人才需求量更大，酒店在人力资源管理上，更应该重视。它体现的是酒店的软实力，是推动旅游业发展的保障，也在一定程度上促进了大连经济的发展。目前酒店业竞争日益激烈，人力资源是实现一个星级酒店可持续发展的重要源泉，也为酒店注入了新的力量，新的人力资源的到来，还会有新的管理思路加入，是创造新的管理模式的最重要方式。人力资源作为酒店的“软实力”，所起到的作用日益突出，大連国际酒店人力资源是促进酒店行业的顺利发展，并促进在大连旅游产业的发展，具有重要的意义。

一、大连市星级酒店行业发展状况

大连是一座集时尚与浪漫于一体的海滨城市，其浪漫的海滩、丰富的文化、诱人的美食吸引着来自五湖四海的游客，每年的达沃斯、软交会等活动更是为大连招徕了数以万计的客人。酒店业作为旅游业的支柱性产业之一，在大连旅游业发展中占据了重要的地位与作用。改革开放以来，大连星级酒店应运而生，数量逐渐增多，规模越来越大，从以前的富丽华酒店、日航饭店到新建的万达希尔顿酒店、康莱德大酒店等，进驻大连的国际酒店集团数量不断增多。同时，顾客对酒店的消费观念和消费需求不断升级，新颖独特的主题酒店、精品酒店与经济型酒店逐渐受到旅游者的追捧，这足以说明大连酒店市场竞争环境激烈，因此，关于大连酒店业的发展问题备受学界和业界的关注。

大连除了拥有优越的地理优势，它怡人的气候也吸引了成千上万的游客前来旅游。这里有标志性的娱乐广场-星海广场。它被誉为亚洲最大的广场，也是每个游客来大连必游的一个景点，也是大连市民休闲娱乐的一个场所。大连酒店在分布上主要集中在人流量密集的区域，学校、景点、汽车站、火车站、大型商圈等，分布在商圈的酒店和旅游景点的酒店众多，也被企业视为一块宝地，因此越来越多为酒店而生的高楼不断增多。

二、大连星级酒店发展中人力资源存在的问题

酒店行业的快速兴起，导致了酒店发展的状况参差不齐。在人力资源方面，酒店存在着一系列的问题。而良好的人力资源配置，是决定酒店发展的保障，也是提高酒店竞争力的关键因素，通过调查，我们发现了以下一些比较普遍的问题。

（一）酒店员工流失率过高

随着酒店的竞争加剧，酒店经济效益面临着巨大的压力，在此时，酒店如果不注重员工的培养，势必会造成员工流动率增高。而且有些地区也出现用工荒的状况，除了加大招聘力度，还应该采取措施，留住员工。员工的流动率过大，势必会造成人力资源的浪费，也会使之前的培训成果付之东流，员工的离开，也会带走一定的客户资源，高级别的员工的离开甚至会造成技术上的流失和商业机密的流失，对酒店的信誉和声誉造成不良的影响，影响酒店的正常经营和良好发展。

正常范围内的员工流动是对企业有利的，可以提高公司的活力，还能引入新的理念和思想。但是过大的员工流动则会给企业带来不利的影响，企业不仅会损失培训经费，还会陷入用工荒的处境中。而从问卷调查的结果来看，大连市的酒店普遍存在员工流动过大的现象，这也制约了大连酒店行业得发展。人员的大量流失，会在一定程度上损坏酒店的形象，降低酒店的竞争力，会对酒店正常的运营和管理造成一定的阻碍。

另外，目前大连高星级酒店，年轻员工所占比例高，他们适应能力强，也易于培训，但男女比例失衡严重，女性占总体员工的三分之二，男性比例过低，值得管理者重视。这种情况，就导致了女性员工不得不承担更多的工作量和体力劳动，不利于女性员工的身体健康和生理需要。这样的男女比例失衡在实际工作中问题凸显。酒店工作的工作性质特殊，每天接待客户量巨大，工作强度很高，工作的时间也不固定。女性长期承受繁重的体力劳动，会导致员工离职率增高。

（二）员工素质较低

从学历结构的调查结果来看，酒店整理人力资源的学历普遍偏低，可以从三方面来说。第一是管理层，管理层多为大专和本科学历，更高学历的员工几乎没有。而管理人员拥有本科学历的也不多，大多为专科。第二是拥有高级别的技工，他们的学历普遍是中专以下。第三就是酒店一线工作者。他们数量庞大，但工作内容技术含量低，培训周期短，上岗快，简单易学，对学历要求也低，所以数量庞大的基层工作者学历普遍在大专和本科。从学历分析来看，目前大连高星级酒店，对学历的要求没有特别严格的要求，这就造成了员工学历参差不齐，这也在一定程度上，制约了酒店的发展，为人才培养造成了一定的阻碍。

根据对技术结构的调查分析，一般酒店在培训员工时，偏重于培训员工的行为举止方面注意的问题，没有重视对员工技能的培养，在服务质量上，没有严格的培训和要求，这就容易导致，在职的员工出现被客户投诉或者用户不满意度高的情况。这就需要在员工的服务技能上多加训练。另外，酒店的中高级技工人员相对较少，大部分都集中在初级，这就导致酒店整体的服务质量得不到保障。酒店业作为服务行业的典型代表，服务质量的好坏决定了酒店生存与否，而大连高星级酒店普遍没有认识到这个问题，没有在培训员工的技能上多投入人力物力，没有从长远利益上考虑问题，这就不利于酒店的长期发展。

（三）酒店员工工作兴致不高、工作不积极

员工长期从事一个工作，就会变得按部就班，得过且过。对工作失去积极性和主动性，只是完成上级交代的任务，很少能从自己的工作中思考并进行改进，更谈不上在工作中发现问题并提出建议了。这就无法在工作中有效发挥自己的潜力，实现自己的价值。大部分员工没有把这项工作，全身心的投入去做，只是把它当作养家糊口的工具，也没有想要成为管理者的雄心。这样一味地听指挥，一味地被指挥，就失去了主动权，年复一年日复一日机械式的工作，不仅会产生倦怠情绪，还会对酒店造成不良影响，无法以最好的心态去服务客户。

培训员工的观念太过滞后。调查结果显示，酒店对员工的培养，重点在于培养他们在交际能力和业务水平上，对员工自身的执行能力和领导能力方面的培养，几乎不存在。一个员工的领导能力，是关乎到员工自身晋升和发展的关键因素，酒店应该从员工中培养有领导能力的员工，进行内部晋升提拔，这样就能调动酒店基层员工的工作积极性，为酒店的发展注入新的活力。

除了酒店本身不注重培养员工的领导能力和执行能力外，众多员工自身也不重视这方面的技能培养。只是按部就班的做好自己的本职工作，但没有考虑实现自己从基层员工向领导层的转变，这也就导致员工工作不积极，容易产生懈怠心理。公司在这方面应该加大宣传，也应该促使员工在执行能力上的培养，多灌输这方面的优点，慢慢改变员工固有的思想。

三、星级酒店人力资源问题的解决措施

通过调查，我们发现了大连中高档酒店存在的一些问题，也做出了具体的分析，为了改善该地区酒店的人力资源状况，提高酒店的竞争力，推动大连的旅游业发展，提高酒店服务质量，我们应该采取一系列的措施。

（一）组织统一的岗前培训和定期培训，以提高员工的专业素质

1.建立相应部门，重视培训工作的开展

酒店部门越来越健全，不少酒店也逐渐成立了专门的培训部，即对新来的员工进行培训，也对老员工加强培训等。这些培训部不仅成立培训部门，有的还专门成立了培训学校，或者和其他专门的培训院校达成合作，共同培训员工。经过多方面的努力，取得了很大的努力。但这种情况还是比较少，在国内大部分酒店还没有普及。

2.抓好岗前培训工作

上岗之前对于员工来说也是一个重要的阶段，因为岗前培训不仅是对员工进行能力上的培训，更多是让员工熟悉业务，熟悉工作环境的好时机。工作业务包括酒店的历史文化、酒店的特点、酒店的突出优势等。所以岗前培训更让员工觉得提前加入酒店的大集体。

3.加强在职培训、职外培训及发展培训工作

对于有一定工作经验的老员工也应该适当适量适时组织培训，不断地提高员工的素质和能力，不停留在一个阶段不前进。让所有的员工时时刻刻都要学习，时时刻刻进步。在培训期间也能够看到在日常的工作状态之后的员工的活力，离开了正式的工作环境，每個人都更加轻松，交流也会更多爆发出优秀的头脑风暴。所以培训是一个长期的过程。

4.帮助员工进行职业生涯规划

刚到酒店的新员工一开始因为各种原因会感到迷茫，有可能是因为对酒店的业务不太熟悉，也有可能是因为还没有进入合适的状态，所以这个时候酒店就需要对员工进行更多的关怀和关注，帮助员工坚定信念，了解和熟悉业务。在员工觉得迷茫的时候帮助员工走向光明。

（二）制定绩效考评政策，对表现优秀的员工进行嘉奖，以提高员工的工作积极性

对于一个有良好文化的集体，不仅老员工热爱这个大集体，也会吸引新的员工不断地加入这个集体。老的员工不仅可以帮助酒店这个大集体宣传文化，也可以帮助酒店培训新的员工，特别是业务能力方面的培养，所以对于酒店集体来说，每一个人都事关重大。但是也不能放纵员工，需要有科学合理的奖惩制度，奖励业务能力高的员工，惩罚态度不积极，工作不积极的员工。同时组织员工向优秀的员工学习，形成一个模范的优秀员工带动其他员工。奖励有进步的员工。科学合理的奖惩制度可以激励员工不断进步，为酒店带来利益。

另一方面，酒店应该时刻关注员工的心理状态，要及时为员工加油打气，为员工制定出一个看得见的，具体的，细化的职业规划。帮助员工一步一步向前迈进，不断地突破自己。肯定进步的员工，也鼓励员工不断地进步、学习，从而为整个酒店带来更大的收益。

酒店重视人才储备和培养，应该招聘更有能力的员工，具备刻苦耐劳精神，具备很强的学习能力。大连市有众多酒店管理专业的高校，酒店应该与这些高校建立长期的合作，可以组织学校该专业学生寒暑假实习，学校不仅可以作为学生理论的学习场所，还可以进行实践学习。学校和酒店的合作，既给学生实践的机会，也为酒店人才储备提供了平台，形成良好的供需关系，也解决了一部分高校的就业压力，也减少了企业的招聘压力，一举多得。同时，酒店可以把自己的经营理念和人才需求要求传递给学校，学校在理论上给学生灌输，提高学生的服务意识，提高专业能力，可以让学生进入酒店时，更好的适应环境和岗位。

（三）相对提高员工待遇，定期举办员工专属活动，感受公司对员工的热爱

员工流失的原因非常多，有主观的原因和客观的原因。但是最主要的原因还是薪酬的发放。一是薪酬水平低，二是薪酬发放不及时，三是薪酬阶段不合理。总之与薪酬关系紧密。所以为了保留老员工，吸引新员工，我们应该不断专注员工的薪酬，基本工资和福利等方面。一般类型的酒店往往采取根据平均工资或者参照其他的工资。若是需要员工加班也给予一定量的加班费。因为酒店属于服务产业，所以在别人放假休息的时候，恰恰是其工作最辛苦，最忙碌的时候。所以在节假日上班的员工应该多加工资，以避免员工有情绪。比如工资加倍或者在其他时间放假补回来。放假的时间也非常重要，酒店的工作比较辛苦，所以应该有轮班制度，白班和夜班的合理安排。除此之外，应该完善员工的福利制度，比如给员工买基本的社会保险，给员工提供物质上的鼓励，食堂的饭菜要可口、营养，也应该让员工感受到酒店的关心和关爱，比如一起过生日，一起外出游玩等。增加酒店的文化。同时酒店管理层也应该足够尊重员工，善待每一个员工，公平对待每一个员工。不能只顾酒店单方面的利益就不顾员工的个人健康状态和生活事情。这是一个双向影响的过程，良好的员工福利会造就一个良好环境的公司，良好的公司环境会为员工营造一个积极的工作环境。

四、结语

随着社会的飞速发展，流动的人口促进酒店的数量不断增长，同时也刺激酒店的类型不断地完善。数量的增加无疑会促进酒店之间的激励竞争，但同时也会促进酒店的质量和功能不断完善。在未来的酒店类型中会增加商务类型、家庭旅馆型、乡村别墅型、主题突出型、专门功能型、度假型等九大类型的酒店。所以酒店的增加就会带来人才资源的问题，也是酒店管理的关键因素。据报道，在未来的五年中，中国的星级酒店会不断增长，整体增长速度高达百分之五左右。这一数据说明在中国，酒店未来的发展不可度量，发展潜力非常巨大。当下一线城市的酒店已经布满各个角落，所以各个酒店集团都不断地在其他中小城市抢占商机。所以对于大连市的酒店管理分析解决，有助于全国大中小酒店的管理。

（作者单位：辽宁师范大学海华学院）