黄碧霞

最年来旅游业蓬勃发展，酒店业之间的竞争也变得越来越激烈。酒店要想在激烈的竞争中处于不败之地，就要开始越来越重视企业文化建设。但其发展过程中也存在许多问题，比如缺乏对酒店企业文化建设的意识，没有对酒店企业文化进行创新，轻视投诉导致顾客满意度下降，对顾客满意度的调查机制不够完善等问题。追其原因，还是在于酒店管理中普遍存在的一个问题：缺乏现代化的酒店企业文化建设。本文将探讨酒店企业文化建设对顾客满意度的影响，并就酒店企业文化的改善和提高顾客满意度方面给出几点意见。

一、酒店企业文化和顾客满意度的关系

（一）酒店企业文化的定义

酒店的企业文化其核心就是“人”的文化。员工是企业文化的主要组成，硬件设施是酒店企业文化的体现，管理制度是酒店企業文化的灵魂。酒店企业文化既离不开员工的努力，其中也离不开顾客的参与，就是各种人和物的共同发展形成了一个酒店的企业文化。

（二）顾客满意度的内涵

顾客满意是所有企业所追求的目标，而顾客满意的程度对酒店业的经营和发展起决定性影响。从主观方面来说，顾客满意反应的是自身的一种个人喜好，从客观上讲，顾客满意是对该产品的服务或性能给出的自身的评价或感受，是顾客对该产品给予的和消费的满足感有关的快乐水平，是体验该产品过程中产生的价值体验。

（三）酒店企业文化与顾客满意度的关系

酒店属于服务行业，企业文化对于顾客满意度的影响更会比其他企业更加明显。但是反过来，如此依赖通过服务顾客让顾客满意而生存的酒店行业，顾客的满意度对酒店的经营和生存都起到决定性作用。所以。酒店文化与顾客满意度是相互依存，相互作用，相互影响的。

二、酒店企业文化建设与提升顾客满意度存在的问题

（一）缺乏对酒店企业文化建设的创新

酒店的企业文化建设在创新上的不足有：1.酒店建筑上，在模仿国外的建筑风格的基础上没有自身的创新点，给人生搬硬抄之感觉，缺乏自身的特色和个性；2.酒店服务上，服务的形式并没有充分体现出酒店文化的灵魂，只按照常规酒店服务来进行管理，没有五星级酒店特有的"金钥匙”服务，服务缺乏个性化；3.酒店服务员的服装连续多年都没有进行更换，服务员连续几年都穿同样的衣服，对服装缺乏应有的改进和创新，在服装设计上已经落后于他人。

（二）轻视投诉，导致顾客满意度下降

很多酒店都没有能及时对顾客的投诉做出反应，导致顾客的满意度日益下降。往往是顾客到前台或打电话投诉，接待的员工不是敷衍就是把事情推给上一级就草草了事。极少有酒店能对投诉认真倾听和发掘投诉背后顾客更深层次的需求。

（三）对顾客满意度的调查机制不够完善

很多虽然很重视酒店企业文化，但是却忽略了与企业文化息息相关的顾客满意度。在酒店营业期间，几乎没有做过关于顾客满意度方面的调查，就连简单的调查问卷也没有出现过，无意中忽略了顾客满意度调查所产生的企业利润。所以虽然很多酒店的服务、设施、文化等个方面都达到国际五星级酒店的水平，但是对顾客满意度的调查却是一片空白。

三、对企业文化影响顾客满意度存在的问题提出的建议

（一）加强酒店企业文化建设的创新

第一，打造具有独特个性风格，融入本土文化的个性酒店。很多酒店的整体装修到设计都是以欧式装修为主，但中国各个地方的文化、人文、风俗等方面与国外相差甚远，如果生硬的照抄欧美而不顾本土文化特色，就会有点东施效颦的后果。所以酒店在建筑上可以融入一些当地人文风情的文化，使得顾客在入住时生活习惯不至于相差太远而产生不适应。

第二，重视服饰设计和更新，从服饰上呈现酒店的企业文化。酒店服饰不仅要与酒店的建筑风格、酒店的服务风格、酒店的地域文化和谐统一，还要充分体现出酒店的企业文化。大部分酒店服饰过很少更新和变化，甚至有的酒店依然是用十年前的服饰风格。酒店服饰的更换周期一般在三年左右为佳，这样才能保持酒店服饰的“新鲜度”。

（二）重视投诉文化，通过合理处理投诉来提升顾客满意度

酒店服务只有真正做到满足不同顾客的不同层次的需要，才能从根本上提高顾客满意度。而处理投诉就是在给顾客弥补酒店没有满足到的需要，把顾客在感受酒店服务过程中欠缺的需要通过合理处理投诉而来提升顾客的需要。

（三）建立完善的顾客满意度调查机制

现在的酒店管理提倡“以人为本”，但是对于酒店的服务对象——顾客，却没有真正做到一切以顾客利益出发，站在顾客角度着想。所谓知己知彼，百战不殆，酒店也只有在提供服务的同时对顾客进行满意度调查，深入去了解顾客在接受酒店的服务的同时的内心感受，从而才能更加了解顾客的需求，才能正确的为顾客提供 顾客想要的服务。

四、结语

国外的酒店成功的酒店文化建设值得借鉴和学习，成功的酒店的顾客满意度如此之高，也是得益于其优秀的酒店文化建设。加强酒店文化建设，努力提高顾客满意度，酒店在激烈的市场竞争中有立足之地。

（作者单位：桂林理工大学）