黄华荣+左斌华

导游队伍素质关乎旅游业的发展。调研导游队伍素质的构成要素，分析江西导游队伍素质现状及存在的问题。探寻提高江西导游队伍素质的途径和方法，为江西省旅游业的快速、健康发展提供对策。

前言

旅游业是我国国民经济的战略性支柱产业，导游服务是旅游业的重要环节。在“十三五”全面建设小康社会的背景下，实现旅游业的现代化，一定离不开高素质的导游队伍。而在现实中，导游素质的提升与社会的现代化速度并不一致。因此，提高导游队伍的素质是全面发展旅游业的必要前提。江西省经济相对落后，但该省旅游资源丰富，尤其提出“江西风景独好”的旅游营销形象，旅游业得到较快的发展。但江西导游队伍素质并没有明显的提高，要使江西旅游业全面、快速发展，探寻江西导游队伍素质提高的对策迫在眉睫。

一、导游队伍素质的构成基本要素

通过对游客、旅游管理者、旅游从业人员以及社会公众调查，同时查阅了各种相关文献资料。导游队伍的素质由导游人员的基本素质、团队意识、社会意识等构成。周恩来总理曾对我国外事导游人员提出“三过硬”和做“五大员”，我们认为导游基本素质有以下方面构成。

第一，要有良好的思想品德。她首先是个坚定的爱国主义者，同时她要具备优秀的道德品质，有正确的世界观、人生观、价值观，尤其要倡导社会主义核心价值观，自觉得遵纪守法。

第二，要有较强的学力，有广博的知识。基本掌握语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学美学知识等各种知识。

第三，具备较强的独立工作能力。在导游服务工作中，能独立的组织、协调、宣传、讲解、交际、分析问题、解决问题、处理问题的能力。

第四，基本的导游服务技能。导游人员的基本服务技能包括语言技能、讲解技能、带团技能还有应变技能等。

第五，健康的身心。导游服务工作是脑力和体力高度结合的工作，因此要求导游人员基本强健的体魄和健康的心理。

第六，不断的进取意识和创新精神。不管是导游服务技能还是工作方法，都要积极主动的去与时俱进，不断创新，才能掌握主动权。

第七，团队意识，社会意识。导游队伍素质一定要具备团队意识和社会责任，才能发挥团队的整体作用。

二、江西导游队伍素质的现状和存在的问题

通过对来赣游客、旅游管理者、公众、以及旅游从业人员调查，同时也查阅了各种文献资料。我们初步了解了江西导游队伍素质的基本情况，也感受到江西导游队伍素质亟待进一步的提高。

（一）江西导游队伍普遍学历偏低，知识面较窄

在对部门江西旅行社、旅游景区调查中发现，江西导游学历高中占38%，大专占31%，高中以下占23%，本科以上占8%。同时，大部分导游人员知识面比较窄，只能局限于自己所在的城市和旅游目的地的知识。

（二）江西导游队伍业务技能不高

不管是地陪、全陪、出境領队还是景区（点）讲解员，都只是满足于自己的基本服务技能。只能为游客提供规范化服务，难以提供个性化服务。因此难以得到游客的满意评价。

（三）江西导游队伍职业道德修养较弱，服务意识和团队意识淡薄

由于在《旅游法》实施以后，导游人员的收入更加透明化，导游人员的收入有所下降，因此导游人员想尽办法追求更多的经济收入，职业道德修养和自律呈递减趋势。同时，各种监管渠道和措施不够完善，导游人员的服务意识就更加淡薄了。

（四）江西导游队伍的进取精神和创新意识不强

在调查中发现，有不少导游人员在一个工作岗位上呆了十多年，但我们发现她和刚开始在这个岗位上并没有多大不同，也没有太大进步。尤其是一些兼职导游人员，仍然按自己十多年前带团的一套进行讲解、服务。不会主动学习，更不愿创新，最终只能“被后浪拍死在沙滩上”。

（五）江西导游队伍的身心健康存在隐患

由于收入、社会保险、社会角色、认同感、社会压力等诸多因素，给江西导游的心理健康带来消极影响。再加上江西的大部分旅游景区对导游人员的身体提出严峻考验，因此，江西导游队伍的身心健康存在不小的隐患。

三、提高江西导游队伍素质的对策分析

国家有关领导在全国导游工作会议上强调：导游职业素养直接关系旅游业的服务水平。提高导游队伍综合素质，首先，要导游人员主动参加各类知识的学习和储备，厚积薄发；其次，要加强导游专业技能的训练，加强导游职业道德的培训；再次，要不断改革和完善导游管理体制，让其健康发展；最后，要加强导游队伍自律，建立导游人员的进退机制，强化监督管理。

江西导游自身发展是关键，所有的客观条件只能影响主体，对主体起着决定作用的还是其自身，所以说，要促进江西导游人员良性发展，还是要靠江西导游共同努力，不断提高综合素质和服务水平；同时，在相关制度、管理、监督下不断完善江西导游队伍建设，实现江西导游整体素质和服务水平的提高，促进江西良性发展。

（一）导游人员自觉提高导游综合素质和服务水平

不管生存状况如何，江西导游人员希望健康发展，就应当自觉地提高自身综合素质和服务水平，不能怨天尤人。只有导游人员自觉提高素质和服务水平，才能改变社会对导游人员的不良评价；只有导游人员自觉提高素质和服务水平，才能使旅行社的竞争更加规范；只有导游人员自觉提高素质和服务水平，才能促进管理部门有效管理；只有导游人员自觉提高素质和服务水平，才能为旅游业的发展提供更好的发展前提。

导游人员要提高自身综合素质和服务水平，具体要做到以下几点。第一，不断加强思想品德和职业道德的学习，使自己树立社会主义核心价值观，达到“慎独”境界。第二，自觉地加强各类科学文化知识的学习，使自己形成“T”型知识结构，成为知识渊博的导游人员。第三，积极主动参与各种培训，提高自己的语言、讲解、带团等核心技能，从而提高导游服务水平，让游客满意。第四，主动加强心理学的学习。知己知彼，方能百战百胜，了解旅游者的心理特征，调整好自己的心理状态，才能提供有针对性的服务，有的放矢，提高服务水平。第五，时刻保持竞争意识和进取精神。导游人员不能固步自封，要居安思危，保持竞争意识和进取精神，不断钻研，提高自身综合素质和服务水平。

（二）全面完善江西导游队伍素质建设

江西导游的良性发展就是江西导游队伍整体的发展。经过对《旅游法》实施前后江西导游生存状况的比较分析，影响江西导游健康发展的因素仍然不少。要完善江西导游队伍建设，促进江西导游良性发展，主要应当从以下方面着手。

首先，要建立并落实导游人员的激励和保障制度。通过建立并落实合理的激励制度，让导游人员的合法收入有保障，导游人员通过合法手段获取收入，提高服务质量。通过建立并落实社会保险制度，让导游人员的工作、生活无后顾之忧，获得职业的认同感，吸引更多的优秀青年投身导游职业。其次，旅游行政管理部门建立合理的导游监督、管理制度。从参加导游考试、培训、带团、到年审等等，旅游行政管理部门应该严格执行导游管理法规制度，并且要督促有关部门落到实处，使导游人员规范从业，杜绝导游的不法行为的发生。再次，建立导游人员自己的行业协会。通过建立导游协会，团结导游人员进行合理的权益保护；通过建立导游协会，方便导游人员进行及时沟通、学习、交流，促进导游队伍的整体服务水平的提高。第四，加强导游人员的学习、培训。不管是旅游企业还是管理部门都应当为导游人员学习、培训创造更多、更好的机会，导游人员也应当自觉的加强学习、培训，从而提高江西导游队伍的整体素质和服务水平。最后，营造导游队伍素质建设的良好社会环境。通过政府部门引导社会媒体对导游行业的客观报道，尽量传播导游行业的正能量，减少导游人员的心理压力。当然，也要加强社会公众对导游行业的社会监督，关注导游人员的生存状况，共同促进江西导游队伍整体素质和服务水平的提高。

（作者单位：江西师范高等专科学校）endprint