●吴于花

专家门诊护士护患沟通及分诊技巧

●吴于花

目的：探讨分析专家门诊护士护患沟通及分诊技巧。方法：自我院内科专家门诊2016年2月至2017年2月期间收治的分诊患者中随机选取68例作为临床研究对象，所有患者均由专家门诊护士为其进行分诊，专家门诊护士在接诊中采用合理的护患沟通及分诊技巧，在患者出院时邀请并指导其填写分诊护理满意率调查表。结果：68例患者中，对分诊护理感到非常满意的共有39例、满意的共有26例、不满意的共有3例，各占总数的57.4%、38.2%、4.4%，护理总满意率达到了95.6%。结论：专家门诊护士在对患者进行分诊时应注意护患沟通及分诊技巧，合理的护患沟通及分诊技巧可有效提高患者的分诊护理满意率。

专家门诊；护患沟通；分诊；技巧

为探究专家门诊护士护患沟通及分诊技巧，现自我院内科专家门诊2016年2月至2017年2月期间收治的分诊患者中随机选取68例作为临床研究对象，详情报道见下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

自我院内科专家门诊2016年2月至2017年2月期间收治的分诊患者中随机选取68例作为临床研究对象，其中男性共有46例(67.6%)、女性共有22例(32.4%)；年龄在14-86岁之间，平均年龄(69.2±7.7)岁；文化程度为小学以下的共有28例、小学到初中的共有18例、高中的共有15例、高中以上的共有7例，各占总数的41.2%、26.5%、22.1%、10.3%。我院内科专家门诊分诊台共有工作人员3名，均为女性，有丰富的分诊经验。

1.2 方法

专家门诊护士在接诊中采用合理的护患沟通及分诊技巧，在患者就诊结束后邀请并指导其填写分诊护理满意率调查表。护患沟通及分诊技巧具体如下：

1.2.1 护患沟通技巧

护患沟通技巧主要为：①及时掌握患者的心理特点：有的患者非常焦急，求医心切，希望能够尽快进行就诊，但医院的就诊等待时间又通常较长，需要先挂号、候诊、诊断检查、缴费，所以患者难免会感到情绪焦急；有的患者心理很紧张，尤其是外地患者和农村患者，由于对医院环境和就诊程序不熟悉，加之患病后惴惴不安，很容易产生严重的紧张情绪；还有的患者十分暴躁，这类患者本身脾气就不是很好，加之觉得医院就诊流程过于繁琐，服务不到位，所以非常容易暴躁；及时掌握不同患者的不同心理特点，是做好护患沟通的前提[1]；②塑造美丽形象：分诊护士与患者的接触时间很短，所以第一印象很重要，要尽量于短时间内在患者面前塑造一个美丽的形象，即注意举止、表情、言谈，提高素质，博得患者好感和信任；③加强技术性和非技术性沟通：护患沟通主要分为技术性沟通和非技术性沟通两类，技术性沟通主要就是指对于患者疾病的一些沟通，例如询问患者的症状表现、发病时间、病史等，而非技术性沟通则是指在给患者进行技术沟通的同时给予其的关怀、安慰、鼓励等等，可以说，非技术性沟通是影响护患沟通成败的关键，它应当要贯穿于护患沟通的始末[2]。

1.2.2 分诊技巧

分诊技巧主要为：①准确分诊：门诊分诊是一项对护士专业要求很高的工作，它要求分诊护士要具备较全面的医学知识和较高的业务能力及个人素质，能够组织协调好众多患者，具有一定的应变指挥能力，能够做到准确分诊，在最短的时间内正确判断患者应去哪个科室就医[3]；②耐心解释：有的患者就诊次数较多，问题较多，对此分诊护士要耐心倾听其倾诉，认真解答其问题，不能敷衍了事[4]；③善于观察：有的患者初次来院就诊，对医院情况和就诊流程较陌生，对此分诊护士要有一颗敏锐的心，善于观察其需要咨询的问题，主动给予患者帮助；④准确判断：有的患者病情比较危重，他们或自己知晓，所以情绪激动、手忙脚乱，或自己不知晓，以为只是小病，对此分诊护士要反应迅速，及时准确地判断患者的情况，一方面安抚患者，另一方面及时安排患者到具体科室就医，以使患者能够及时得到救治[5]。

1.3 统计学分析

对以上所有临床研究数据均利用SPSS19.0统计学软件来进行分析和统计，计量资料用均数±标准差(±s)表示，并采用t检验，计数资料采用[n(%)]表示，并采用卡方检验，以P＜0.05为差异有统计学意义[3]。

2 结果

68例患者中，对分诊护理感到非常满意的共有39例、满意的共有26例、不满意的共有3例，各占总数的57.4%、38.2%、4.4%，护理总满意率达到了95.6%。详见表1。

表1 68例患者的护理满意率调查表

3 讨论

当今时代，随着经济的发展，人民生活水平日渐提高，因此对医疗服务也提出了更高的要求[6]。门诊是医院的窗口，分诊工作是门诊的重要工作内容。专家门诊分诊护士必须要掌握较全面的医学知识，具备较高的服务意识，积极主动地与患者进行良好沟通，采取合理的分诊技巧，对患者进行准确分诊。

根据本组调查结果显示：68例患者中，对分诊护理感到非常满意的共有39例、满意的共有26例、不满意的共有3例，各占总数的57.4%、38.2%、4.4%，护理总满意率达到了95.6%。可以得出结论：专家门诊护士在对患者进行分诊时应注意护患沟通及分诊技巧，合理的护患沟通及分诊技巧可有效提高患者的分诊护理满意率。

(作者单位：南京市高淳人民医院)

[1]许永丽.门诊护士在分诊中与病人沟通的技巧及重要性分析[J].大家健康(学术版),2014,(07)：302.

[2]关丽芝.浅谈门诊护士的语言沟通技巧[J].求医问药(下半月 ),2012,(08)：222.

[3]尉秋英.眼科门诊护士的工作体会[J].求医问药(下半月 ),2012,(02)：679-680.

[4]吴慧颖,郝佳,勾健.专家门诊分诊环节的护患沟通技巧[J].中国老年保健医学,2013,(05)：75.

[5]刘芳,刘权.门诊护士在分诊中与病人沟通的重要性[J].内蒙古医学杂志 ,2013,(S6)：261-262.

[6]黄纯杰,陈亚利,丁昌荣.资深专家门诊护士护患沟通及分诊技巧[J].齐鲁护理杂志,2013,(18)：1813-1814.