张程程,王西涛

安徽工商职业学院,合肥,230031

工作—家庭冲突对酒店员工工作满意度的影响

张程程,王西涛

安徽工商职业学院,合肥,230031

为了研究工作—家庭冲突对酒店员工满意度的影响，以合肥市6家酒店员工为调查对象，采取问卷调查法，对工作—家庭冲突与工作满意度的关系进行了实证研究，结果表明:家庭—工作冲突和工作—家庭冲突对酒店员工工作满意度都存在负向影响，其中工作—家庭冲突对酒店员工工作满意度影响最为显著。最后提出提升酒店员工工作满意度的对策：一是酒店管理组织对员工的关心和帮助要贯穿在员工的管理中，二是通过各种途径不断增强员工的归属感，三是酒店员工要和家属多交流、多沟通，争取得到家属的理解和支持。

酒店；工作—家庭冲突；工作满意度

1 研究背景

工作—家庭冲突对组织和个体而言都是不可忽视的问题。工作中存在的压力和不满会引起家庭生活不和谐、幸福感降低等情况。家庭生活的不和谐、幸福感降低同样也会造成个体的工作无法专注、工作满意度下降等情况。因此，能否合理解决工作—家庭冲突对于提高员工的工作满意度和家庭幸福感具有重要意义。

Kahnetal最早明确了工作—家庭冲突的定义:工作—家庭冲突是一种角色上的冲突，是由于面对工作和家庭两种角色在某些方面彼此互不相容时所产生的一种角色压力[1]。Greenhaus认为，工作—家庭冲突是一种角色压力，往往出现在工作压力与家庭压力难以调和时。工作—家庭冲突包括因工作方面的需要而产生的工作—家庭冲突和因家庭方面的需要而产生的家庭-工作冲突[2]。陈方英通过对酒店基层员工的研究发现，工作—家庭冲突与个体工作的努力程度、工作绩效呈负相关，与工作压力、离职意向呈显著正相关[3]。于伟等人认为家庭—工作冲突对情绪耗竭因子影响显著，对情感疏远因子影响强烈，但是它们都会削弱酒店女性员工的顾客导向意识和行为[4]。于岩平等通过访谈和问卷调查，研究了影响酒店女性工作—家庭平衡因素，提出实现酒店女性员工工作—家庭平衡的策略[5]。

从以上分析可以看出，工作—家庭冲突会造成个人生理及心理的负面影响。许多学者都认为工作—家庭冲突是影响酒店员工工作满意度的一个重要因素，并指出员工工作—家庭冲突的解决或者缓解有利于员工和酒店的长期稳定发展。从目前国内的情况来看，虽然这方面的研究越来越多，提出的建议具有可行性，但是并没有引起酒店的足够重视，酒店员工工作—家庭冲突仍然比较严重，没有得到有效的解决。

2 研究方法

2.1 问卷设计

本文采用问卷调查的方法进行实证研究，问卷问题按照逻辑顺序和时间顺序排列。问卷整体上可以分为4个部分：第一部分为员工基本信息的采集；第二部分为对员工的工作—家庭冲突感知情况的调查，采用李克特5点量表形式采集信息，包括冲突问卷、工作卷入和家庭卷入；第三部分为员工对酒店满意度和酒店员工流失问题的调查。

2.2 问卷调查

调查的目标群体是酒店在职员工。随机抽取合肥万达威斯汀酒店、合肥皇冠假日酒店、古井假日酒店、银瑞林国际大酒店、柏景假日酒店和锦江之星合肥徽州大道店6家酒店150名为调查对象，共发放问卷150份，收回120份，回收率为80%，剔除14份无效问卷，共回收106份有效问卷，有效问卷回收率为70.7%。获得的数据运用SPSS 15.0软件进行处理和分析。

3 数据分析

3.1 样本描述性分析

由表1可知，此次调查对象多为女性(68.9%)，说明酒店行业中女性比例要比男性大得多。

表1 性 别

调查对象中一半以上的人年龄为18～24岁(54.7%)，其次为25～34岁。说明从事酒店服务业的大多为年轻人，年龄大的所占比例很低。

表2 年 龄

表3中已婚的人数为46人(43.4%)，未婚的为60人(56.6)。因为酒店中多为18～24岁的年轻人，所以已婚人士比较少，多为未婚的年轻人。

表3 婚 姻

由表4可以看出，在调查的106人中，有子女的为36人，没有子女的为76人，由于调查对象多为年轻人，未婚，所以没有子女的占多数(66%)。

表4 子 女

在106位被调查者中，工作年限多在2年以内，其中1年以内的为66人，占总人数的62.3%，工作在1～2年的为40人，占37.7%。说明酒店行业人员流动性很大，员工遗失很严重，酒店很难让一个员工连续工作2年以上(表5)。

表5 工作年限

在106位被调查者中，有70.8%为普通员工，大多为18～24岁的年轻人，而且多数在现任酒店工作年限不满2年(表6)。

表6 工作职位

由表7中可以看出，此次被调查者中大部分人员月收入2 000～2 500元，这也是因为调查者中多数(70.8%)为普通员工，所以工资水平比较低。月收入大于2 500的共有15人，说明领班、经理等高级员工或管理者月收入水平稍高。

表7 平均月收入

在106位被调查者中，认为与工作的主要冲突为“顾及自己的朋友圈子”的有52人，占49.1%，其次是“照顾子女”，占26.4%，“照顾配偶”的占15%，“照顾父母”的为11%。因为被调查者中多数为18～24的未婚年轻人，所以在主要冲突中主要为“顾及自己的朋友圈子”(表8)。

表8 主要冲突

对职业前景、家庭生活、工资三者的重要程度进行排序，39.6%的被调查者将职业前景排在首位，32.1%的人将家庭生活排在首位，28.3%的被调查者将工资排在首位。说明在被调查的员工中，最看重职业前景的人数还是多数，家庭的排名略大于工资。大部分人还是认为只要职业前景好些，暂时的低工资还是可以接受的。

3.2 因子分析

对11个调查项目进行因子分析，结果如表9所示。

表9 KMO和 Bartletts检验

表9结果显示，KMO=0.758，并通过Barlett’s球形检验，表明数据适合进行因子分析。然后采用主成分分析法提取特征值大于0的公因子，并采用方差最大正交旋转法对提取的公因子进行旋转，以简化对公因子的解释，使得结果更有理论意义。为了提高因子分析的效果，结果只显示大于0.5的因子载荷。这样共提取出3个公因子，包含11个项目，所有因子的可靠性系数均在0.5以上，说明此调查量表具有较高的可信度。另外，所有因子载荷均大于0.5，较高的因子载荷说明各个因子和其描述的项目之间有较高的相关性，表明数据具有较高的会聚有效性。因子分析结果见表10。

表10 因子分析结果

第一个因子是“工作满意度”，包括3个项目，可靠性系数为0.809，解释了20.298%的方差。第二个因子是“家庭—工作冲突”，包括3个项目，可靠性系数为0.549，解释了30.255%的方差。第三个因子是“工作—家庭冲突”，包括5个项目，可靠性系数为0.822，解释了12.746%的方差。

3.3 回归分析

为了检验家庭—工作冲突和工作—家庭冲突对酒店员工工作满意度影响的相对重要性，将家庭—工作冲突和工作—家庭冲突作为自变量，将员工工作满意度作为因变量进行回归分析。假设检验表明二者差异性显著(F=2.976，P=0.091)，可以进行回归分析。回归分析结果见表11。

表11 回归分析

由回归分析结果中可以看出，家庭—工作冲突对员工工作满意度起到了一定的负向预测作用(β=-0.175，t=-2.47，P=0.027)，而工作—家庭冲突对员工工作满意度起到了显著的负向预测作用(β=-0.46，t=-2.77，P=0.007 8)。

4 结论与对策

4.1 结 论

家庭—工作冲突和工作—家庭冲突对酒店员工工作满意度都存在负向影响。工作—家庭冲突对酒店员工工作满意度影响非常显著，远远大于家庭—工作冲突。在酒店行业，工作对家庭方面产生的矛盾、冲突更容易引起员工工作满意度的降低，工作干扰员工家庭生活更会引起员工的不满；反之，则没有这么明显。在此次调查中，大部分调查对象为未婚，其中年龄大多都在18～24岁，他们工作年限短、具有较高的个性化生活要求，平时既要工作又要顾及自己的朋友圈。再加上合肥地区酒店服务行业工资水平较低，而酒店服务行业的要求又较高，酒店员工的付出和获得不成正比，酒店与之相对应的各种措施和员工福利也很少落实到位，因此酒店员工多年来一直在强调要酒店关心员工的家庭生活，适当提高他们的福利待遇。而大多酒店方面都缺乏这方面的认识，没有足够的重视，所以造成员工满意度的降低，因此，员工的忠诚度较低，流失率较高。

4.2 对 策

首先，酒店管理组织对员工的关心和帮助要贯穿在员工的管理中。酒店管理活动要始终体现严与爱相结合的管理方式，由于酒店客人的要求不断提高，这就要求酒店日常工作必须严格。但是，管理者也要对员工多了解、多关心，给员工营造温馨友爱的工作环境，当员工因病或者因事需要请假时，要适当实行弹性管理，必要时还可以给予情感和物质上的关心和帮助。

其次，通过各种途径不断增强员工的归属感。一方面，酒店可以通过开放日、家庭日、生日聚会等多种形式邀请员工和家属参加酒店活动，加强与员工的交流、沟通。另一方面，做好员工的职业生涯规划，让每一位员工对自己和所从事的工作都有着清楚的认识，让他们找到职业发展的目标和方向，把自己融入酒店这个“家”中；同时，让他们充分认识到工作不是自己在为酒店做事，而是在酒店这个“家”为自己的人生不断添砖加瓦，

最后，酒店员工要和家属多交流、多沟通，争取得到家属的理解和支持。目前，社会上依然存在“男主外、女主内”等陈旧的家庭观念，女性的工作时间难以从日常的家庭事务中解放出来，必然会产生家庭—工作冲突。员工平时要有意识地与家属多沟通，让家属多了解自己的工作，从而获得家人的理解与支持，给予自己更多的时间和空间。

[1]Kahnetal. The work-family interface and marital change across the transition to parenthood[J].Journal of Family Issues，1985(6): 205-220

[2]Greenhaus J H,Beutell N J. Sources of conflict between work and family roles[J].Academy of Management Review, 1985,10(1): 76-88

[3]陈方英,酒店一线员工工作家庭冲突及其组织行为后果的实证研究[J].北京第二外国语学院学报,2011(5): 71-77

[4]于伟,张彦.工作家庭冲突对饭店女性员工顾客导向影响实证分析[J].旅游学刊,2010(6): 73-77

[5]于岩平,罗瑾琏高星级酒店女性员工工作—家庭平衡研究报告[J]. 妇女研究论丛,2012(6):31-36

10.3969/j.issn.1673-2006.2017.08.005

F59

A

1673-2006(2017)08-0017-04

2017-05-20

安徽省校企合作实践教育基地项目“旅游与餐饮开放实践教育基地”(2012sjjd089);安徽省旅游管理省级特色专业(2016tszy014);安徽省高校优秀青年人才支持计划重点项目(gxyqzd2016428);安徽省旅游局旅游业青年专家项目(AHLYZJ201617)。

张程程(1983-),女,安徽六安人,硕士,讲师,研究方向:旅游经济。

(责任编辑刘小阳)