唐 凯，孙营营*，姚 萍

（1.上海市第十人民医院人力资源处； 2.上海市第十人民医院口腔科， 上海 200072）

医院管理工作中系统化满意度调查法的应用效果观察

唐 凯1，孙营营1*，姚 萍2

（1.上海市第十人民医院人力资源处； 2.上海市第十人民医院口腔科， 上海 200072）

目的分析医院管理工作中系统化满意度调查法的应用效果。方法选取我院2016年1月—12月收治的76例患者作为研究对象，根据不同满意度调查法将其分为研究组(38例)与对照组(38例)。对照组行常规满意度调查法进行调查，研究组行系统化满意度调查法进行调查；比较两组的医院管理满意度评分、投诉率。结果与对照组比较，研究组的医院管理满意度评分更高，差异有统计学意义(P＜0.05)；与对照组比较，研究组的投诉率更低，差异有统计学意义(P＜0.05)。结论医院管理工作中系统化满意度调查法的应用效果显著，可较低投诉率，提升患者对医院管理工作的满意度，值得在临床管理工作中推广运用。

医院管理工作；系统化满意度调查法；应用

现阶段，我国医疗事业的发展十分迅速，人们在医疗服务工作方面提出了更高的要求，因此应当充分重视医院管理工作质量的进一步提升[1]。相关研究报道中明确提出，系统化满意度调查法应用于医院管理工作中具有良好效果[2]。本文主要通过选取我院2016年1月—12月收治的76例患者作为研究对象，分析医院管理工作中系统化满意度调查法的应用效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2016年1月—12月收治的76例患者作为研究对象，所有患者均无精神异常症状，自愿签署知情同意书；根据不同满意度调查法将其分为研究组(38例)与对照组(38例)。研究组38例患者中，23例男性患者，15例女性患者；年龄在23～68岁范围内，平均年龄为(47.53±8.16)岁。对照组38例患者中，22例男性患者，16例女性患者；年龄在23～69岁范围内，平均年龄为(47.61±8.24)岁。两组一般资料无统计学意义(P＞0.05)，有可比性。

1.2 方法

两组均给予满意度调查问卷予以调查，调查内容主要包括:患者对医护人员操作技术、医院环境、服务态度以及心理指导效果的满意度。

1.2.1 对照组

对照组行常规满意度调查法进行调查，即:①就诊过程中，护理人员将调查问卷随机发放给患者；②患者自行对调查问卷予以填写，然后于意见箱中放入调查问卷；③各个科室的护理人员对意见箱中的调查问卷予以定期整理、统计，同时向医院相关部门上报。

1.2.2 研究组

研究组行系统化满意度调查法进行调查，即:①建立调查小组，由护理管理人员组成；②调查小组中的责任护理人员将满意度调查问卷发放给患者，向其说明调查问卷填写的方式、目的以及作用，嘱咐患者严格、认真的对调查问卷进行填写，然后于意见箱中放入填写完成的调查问卷。

1.3 观察指标

观察两组的医院管理满意度评分、投诉率。

1.4 统计学方法

采用统计学软件SPSS17.0处理2组数据。2组计量资料用均数±标准(±S)表示，采用成组t检验；2组计数资料用构成百分比表示，比较采用χ2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 医院管理满意度评分比较

如表1所示，与对照组比较，研究组的医院管理满意度评分更高，差异有统计学意义(P＜0.05)。

表1 医院管理满意度评分比较(±S)

表1 医院管理满意度评分比较(±S)

组别 例数 心理指导评分 服务态度评分 操作技术评分 医院环境评分研究组 38 4.05±0.86 3.92±0.75 3.68±0.83 3.84±0.73对照组 38 3.14±0.69 3.18±0.72 2.85±0.67 3.12±0.53 T值 3.6909 3.1831 3.4798 3.5693 P值 0.0007 0.0029 0.0013 0.0010

2.2 投诉率比较

如表2所示，与对照组比较，研究组的投诉率更低，差异有统计学意义(P＜0.05)。

表2 投诉率比较(n，%)

3 讨论

就目前来看，随着人们自我保护意识与法律意识的逐渐提升，其对于医院管理工作提出了更高的要求，因此医院管理工作人员应当充分重视医院管理工作质量的进一步提升[3]。患者满意度，实质上就是其在医院治疗过程中对医院医疗质量的评价标准[4]。

本研究中，研究组投诉率为2.63%，对照组为18.42，且医院管理满意度各项评分更高，差异有统计学意义(P＜0.05)。这一结果表明，医院管理工作中系统化满意度调查法的应用效果显著，主要在于系统化满意度调查法包含了医院管理工作多方面内容，而且由患者对调查问卷予以自行填写，保证了调查客观性、公正性，而且调查问卷能够直接反映患者对于医院医疗服务的需求。

综上所述，医院管理工作中系统化满意度调查法的应用效果显著，可较低投诉率，提升患者对医院管理工作的满意度，值得在临床管理工作中推广运用。

[1] 刘 龑，岳宇红.患者满意度调查在医院管理中的应用[J].中国卫生产业，2013，7(22):166+168.

[2] 曹川贝，谢望丽.患者满意度调查在医院管理中的应用[J].海峡药学，2015，9(02):242-244.

[3] 赵 莉， 徐沙，凌瑞杰，等.患者满意度测评体系在医院管理中的应用[J].现代医院，2016，11(03):418-421.

[4] 王 虹.浅析系统化满意度调查法在医院管理工作中的应用效果[J].当代医药论丛，2016，4(15):13-14.

R197.323

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ISSN.2096-3718.2017.44.8578.01

本文编辑:彭晚林