廖莹 文学锦 黎雪兰 王晓霞

(广西医科大学附属口腔医院，广西 南宁 530021)

·护理管理·

口腔专科医院门诊前台客服优质护理服务实践

廖莹 文学锦 黎雪兰 王晓霞

(广西医科大学附属口腔医院，广西 南宁 530021)

目的探讨口腔专科医院门诊部前台护理人员服务接触的质量和效果。方法结合就诊患者的特点和需求对就诊患者实施预约、挂号分诊、候诊导诊、健康宣教及随访管理五位一体的接触点管理，比较实施门诊服务接触管理的前、后患者对护理工作满意度。结果实施门诊前台客服优质护理服务模式管理后，满意度调查表项目中护士仪容仪表与岗位着装、护士椅边服务态度、护理服务及时性与效率等较前相比较有明显提高(P<0.01)。结论建设具有专科特色前台客服模式，营造口腔专科优质护理服务氛围，可以进一步提升我院护理服务水平。

口腔； 门诊前台； 客服； 接触点管理； 服务模式； 就医体验

Oral; Outpatient front desk; Customer service; Contact management; Service model; Medical experience

现代口腔诊疗是以局部精细操作为主，以诊疗时间长、患者就诊次数多为专业特色，患者从预约、挂号分诊、候诊导诊、健康教育、诊后随访等整个治疗服务经历中与门诊前台人员的接触密度和接触频度最高,因此关注患者需求做好每一次服务接触的管理，使患者按预约要求及时就诊、复诊是保证口腔治疗质量的根本前提。我院于2014年开展具有口腔特色前台客户服务模式探索，体现“以客户为中心”的人性化和个性化服务理念，提供患者关系维护和护理延伸服务，构建人性化的护理服务体系，深化优质护理服务内涵并取得良好效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 采用方便取样法选取2014年1月-2015年3月到我院门诊就诊的200例患者作为研究对象。入选标准：在我院就诊次数达3次及以上、神志清楚、无认知功能障碍及沟通障碍，愿意参加本研究的患者。其中，男103例，女97例，年龄13～82岁，平均年龄(52.23±11.02)岁；婚姻状况：已婚156例，离异5例，未婚39例；文化程度：初中及以下7例；高中或中专15例，大专33例，本科及以上145例；职业：学生28例，个体工商户23例、农民/农民工17例、公务员32例，职工及其他72例，离退休人员28例；家庭人均月收入<3 000元23例，≥3 000元177例；医疗费支付方式：医保123例，新农合35例，自费42例。两组在性别、年龄、文化程度、付费类型、收入水平等差异均无统计学意义(P<0.05),具有可比性。

1.2方法 我院于2008年开始组建客服团队，在门诊部每层楼的大厅设立开放的挂号、付费导诊台，配备前台客服人员2名(其中财务人员1名、护理人员1名)主要负责非医疗性服务工作。工作职能涵盖客户服务、院内就诊患者接待及回访、体检及保健服务[1]。确立客服前台各岗位职责：例如挂号、导医、分诊、收费、回访岗位等前台客服职责以及工作流程、规章制度、服务项目等。客服前台岗位具体分为以下3组：(1)预约分诊组负责一站式综合业务管理，负责迎送、登记、分诊、引导、收银，测量生命体征、健康咨询、双向转诊、咨询服务各种就诊服务。(2)导医服务组在门诊大厅、电梯口、体检保健中心设立导医岗，为前来医院就医的患者提供引导服务。从患者走进医院大门起导医就开始介入，为患者引导、咨询，搀扶老、弱、残、病重患者就诊；在诊中环节中，导医护士主动为患者解答咨询，并根据实际情况提供健康宣教；在诊后环节中，导医护士陪同特殊患者以及VIP贵宾作检查及体检等[1]；定时巡视门诊，维护就诊秩序，保持门诊现场环境清洁卫生。(3)满意度调查和投诉管理组主要负责收集顾客反馈意见及建议、投诉接待、医保审批，重要工作具体为开展常态化的患者回访工作；定期开展满意度调查；负责患者投诉管理，医保物价政策的宣传，审批特殊药品、转诊就医等问题的疑惑[1]；其他根据医院的实际情况而设立的服务，如体检的非医技部分、自助查询的管理、社区医疗服务的预约、健康教育等,也划为医院前线的范畴[1]。

1.2.1前台客服“三米微笑，从心开始”预检、分诊礼仪服务 客服专员是门诊大厅及科室候诊厅现场的具体实施者，也是管理责任人,根据患者主诉的症状、疾病的轻重缓急、患者意向、就诊时间、医生的出诊时间分时段安排就诊[2]。加强导医及窗口部门护士服务形象及服务意识教育，要求统一制服，保持形象端庄大方，树立良好的职业形象，规范预检分诊、转诊导诊及护患沟通用语，将微笑服务贯穿始终，体现医院亲情化服务的特色；前台助理坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌，在工作中以主动、热情和友好的态度接待患者，从患者进入候诊厅三米开外就开始主动起立热情询问，指导患者挂号和填写病历等，为患者留下良好的第一印象[1]。协助患者填写完病历后，引领患者入座、传递物品或进入诊室的时候服务中始终保持微笑，目光注视要自然和谐，对患者要“您、您好、请、谢谢”礼貌用语不离口，服务结束务必表达“很高兴为你服务”的意愿。前台与患者的服务接触过程是双方互相沟通的过程，所以前台员工必须具备一定的沟通能力，并且能熟练地运用方言与患者进行无障碍沟通[3]。

1.2.2评估患者就诊需求、改善患者排队候诊情绪体验,提供便利的导诊、转诊服务 前台分诊、巡回护士要借鉴护理程序、护理评估工作方法,了解患者基本健康状况、过敏史、就诊预期及合作程度等，便于诊前工作安排和就诊准备的开展。首先要使预约前来的患者按照约定时间准时看诊，未预约的患者尽快安排适当医师看诊；已预约的，即使不得以需要等候，更要排除困难尽快看诊[2]；原则上所有患者的候诊时间不超过半小时。如有需转诊或会诊等的患者，前台则负责联系相关部门。例如经过初步检查后尽快拍取牙科X片及作一些必要的化验检查；高血压患者给予血压测量、糖尿病患者给予必要的血糖监测等，以稳定患者的情绪。前台还在一些小的细节上给患者以帮助，如配有轮椅、纸杯、饮用水等，有失物存放处，并有门诊各科室医师在班情况及信息，努力做好细节服务，为患者提供尽可能多的帮助，提供必要的心理支持[4]及各种检查、检验的报告打印、发放、保管等便民服务。患者就诊全程如能得到护士的指引和关怀，会有宾至如归的愉快感和安全感，焦虑的情绪就会减轻，更可以让患者感受到医院的责任与患者关怀，从而营造安静有序的诊治环境和医院现场，使医生集中精力看诊患者。

1.2.3患者健康宣教及随访的管理，提供患者关系维护和护理延伸服务 护士在对患者提供护理服务时要根据不同的服务对象,熟练运用适当的沟通方法和技巧,才能与其进行有效的沟通,从而保证护理工作的顺利进行，提高患者治疗的满意度[6]。提供适当的资料使患者对医院的优点与特色有更深入的了解，利用候诊时段强化患者对口腔医师的信心与忠诚，不仅有助于医院形象的提升，而且更能创造经济效益。另外，服务技能还体现在规范化服务之外的个性化服务上，作为前台员工，以姓氏称呼患者，平时多多关注患者的偏好，都会让患者产生被重视被关注的感觉[2]。不管在电话内和就诊现场都要保持最优美的声音、语速、音调、音量与患者交谈，全方位的掌握患者治疗方案和次数，重申已经交代的注意事项，指导患者口腔保健，了解患者诊治后效果以及恢复情况。

1.3效果评价 采用护理部自行设计门诊前台客服护士患者满意度调查表，比较实施门诊服务接触管理前、后患者对护理工作满意度。

2 结果

实施门诊服务接触管理前、后患者对护理工作满意度的比较 见表1。

表1 实施门诊服务接触管理前、后患者对护理工作满意度比较

3 讨论

3.1加强服务接触点的管理，提供人文关怀，营造口腔优质护理服务专业氛围，提高患者对护理工作的满意度 服务接触(Service encounter)一词最早出现于20世纪80年代初期，它是伴随服务营销理论的研究而蓬勃发展起来的，服务接触瞬间决定了顾客对服务的印象即服务感知，然后将服务感知与服务期望进行比较，从而决定服务满意度。一位患者与前台服务提供者相遇，要经历许多服务接触点，每个瞬间其实都是影响服务感知质量好坏的一个机会，这些关键的服务接触点就是要特别关注的,这些点的服务失败会直接影响顾客服务感知,造成顾客不满或顾客流失[6]。总而言之，“服务接触点”是前台客服人员与患者建立良好关系的关键时刻，前台客服护理服务接触过程作为患者服务体验的重要部分，从患者预约、挂号,候诊、椅旁诊治乃至回访的所有活动，若能对接触点的服务进行精心安排及管理，可赢得更多的忠诚顾客，在为医院树立良好形象和口碑的同时，也将为医院创造良好的经济效益[7]。口腔门诊护理服务包括环境服务、人文服务、沟通和流程服务,只有服务模式和服务流程完全站在患者的角度去制定去思考，服务才会高效运转，才会产生效益。结果显示，我院护理部致力于门诊前台服务接触流程的完善和细化，通过1年多的实践，前台客服护士仪容仪表与岗位着装、客服护士态度、服务、预检分诊、转诊安排等各项患者满意率均有较大的提升，使前台服务得到极大的提升与改善。

3.2优化门诊服务流程，提供高效、便捷、人性化的就医环境和畅通的医护患沟通平台，构建和谐的医护患关系 服务是医院文化、医院内在品质、医院员工素质最生动而无可替代的展示,在很大程度上决定着竞争的胜负,是医院获得良好经济效益的前提[3]。护理人文关怀教育的核心就是使关怀理念内化成为固有的价值观，需要经过长期的认知、实践、感悟来培养[8]。提示前台客服人员在服务过程中,要敏锐感知顾客需求、及时修正服务流程、改善服务质量、提高顾客满意感,从而达到保留顾客的目的，努力使服务管理制度化、服务过程标准化、服务行为流程化、服务结果规范化。首先，医院前台客服人员应该外表悦目、服饰得体、态度友善、笑容真诚、服务周到并重视患者的尊严，使患者获得亲切、舒适、自然的就医体验。处理重要问题和突发事件时从容自信，安排患者就诊流程如预约、填写资料等都应该有条不紊、配合默契，既要遵守规章制度，又要有一定的灵活性。模式创建以来，护理部每月向患者进行护理服务满意度调查，患者对服务提供者的“椅边态度”即治疗过程中关爱和尊重服务过程、客服护士预检分诊转诊安排、工作效率、处理问题能力满意度有较大提升，医院全年接诊患者22.58万人次，较2014年提升12.33%，医院医疗收入较2014年提升13.57%，有效地提升了服务的效率和效益，提供了高效、便捷、人性化的就医环境和畅通的医护患沟通平台。

综上所述，经过1年多临床实践，我们的前台客服护理接触点管理把患者的需求放在首位，通过门诊患者满意度调查对患者的护理过程进行管理、跟踪，将护理服务提升到一个新高度，体现了“以患者为中心”的人性化和个性化服务理念，构建人性化的护理服务体系，有效地提升了我院的优质护理服务水平。虽然我院口腔专科护理服务模式的探索刚刚起步，尽管取得了一定的成效，仍需进一步完善。我们将通过不断的努力并加以改进，为口腔专科医院门诊护理服务模式进一步创新提供有益的参考。

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R473.78

C

10.16821/j.cnki.hsjx.2017.20.008

2017-05-10)

广西医药卫生自筹经费计划课题(编号：Z2014095)

廖莹(1974-)，女，硕士，副主任护师，护士长，研究方向：口腔护理及管理