张洁

摘要：邮轮乘务工作在国内属于新兴职业，由于高技能、高收入、工作环境优越以及能在工作中体验全新的生活方式，深受年轻人青睐。全国各高校也纷纷开设邮轮乘务专业，迎合市场人才需求，致力于培养优秀的邮轮人才。但是高校培养的邮轮人才经常不能满足全球各郵轮公司实际需求，引发校企间人才输送阻滞。本文通过总结招聘面试过程中应聘者的问题，提出在邮轮专业学习的基础上通过加强培养邮轮乘务学员个人综合素养和综合能力这一环节，完善目前高校邮轮人才教育培养，先将学员培养成为适合邮轮工作的“半成品”，再结合各邮轮公司的量身打造的培训，以实现邮轮人才校企无缝对接。

关键词：邮轮招聘；应聘者问题；邮轮人才培养；邮轮人才校企对接

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2017）42-0233-03

一、背景介绍

国内邮轮旅游近些年发展可以划分为产业萌芽期（2004—2009）、旅游井喷期（2010—2014）、延伸壮大期（2015至今）。据中交邮轮游艇分会（CCYIA）统计，2015年全国接待邮轮的十大港口，接待艘次达到629，比上年同期增长35%；接待游客248.05万人次，比上年同期增长43.9%。其中母港邮轮乘客占绝对份额，达到222.42万人次，比上年同期增长50%；入境游客较少，仅为25.62万人次，比上年同期增长4.7%。据预测，到2020年中国邮轮旅客有望达到500万人次，中国将有望成为世界最大的邮轮消费市场。如今邮轮经济已成为“一带一路”倡议的重要载体；国家“一带一路”倡议又为邮轮产业提供支撑和发展路径。根据2016年第十一届邮轮产业发展大会，天津市政府十分重视邮轮产业发展。天津作为海港城市，近年来天津国际邮轮母港邮轮接待数量持续大幅增长。据天津邮轮游艇协会统计，2015年全年接待96艘次，2016年超过140艘次，2017年预计达到243艘次。

邮轮市场重心正在从欧美地区向亚太地区转移，中国市场又在亚太地区举足轻重。邮轮产业急速发展过程中，邮轮人才是必不可少的一个方面。在邮轮工作人员出现大量缺口情况下，我们发现并不是劳动力缺少，而是学校培养出的劳动力达不到企业要求。各学者纷纷研究邮轮人才培养问题，提出宝贵的培养机制和方案。本文从邮轮招聘角度或者说从需求者角度分析应聘者的问题，从而提出邮轮人才培养方案，希望能为邮轮乘务培养提出可利用有价值的建议。

二、邮轮人才培养现状

在高等院校教学中，邮轮乘务专业要培养具有国际化经营管理视野，掌握国际邮轮专业知识与基本技能，并能将相关专业知识和基本技能应用于所从事的邮轮专业社会实践的一种高级专门人才（史健勇，2013）。目前在国内对邮轮人才的主要培养模式有：高校自己开设邮轮乘务专业。到2017年，全国大概有70多所院校开设了邮轮专业，但大多是高职类院校。高职类院校开设邮轮专业的特点是强调培养“实用型”人才，大多采取2+1或1.5+1.5模式。本科类院校更强调培养“研究型”人才，研究邮轮专业知识。高校重视邮轮专业人才就业问题。通常采用校企合作培养模式或者校校企合作模式。校企模式通常是以“定单班”形式培养，“它是以学院教育为主导，邮轮公司根据各岗位标准和用人需求，进行专业化的‘定向培养”。（胡顺利，张颖衍，张红升，2014）校校企合作模式，通常以“高校联盟”形式培养，以一个高校牵头和邮轮公司对接，各高校各自独立培养人才，输送到牵头高校最后集中培养，通过面试上船工作。各高校除人才输送外，更加强学术交流合作、培养机制研究合作等，以加强人才培养环节。此外，这种形式有多家院校背后支撑，邮轮公司会更加重视这些院校的人才招聘，能保障学生顺利上船工作，也是学生能够上船工作的最快渠道。

三、从邮轮招聘面试中分析邮轮人才问题

2014年起各大邮轮公司在中国发展迅猛，大量招聘人才，在一年的混乱期后，2015年各邮轮公司就比较有序按需求招聘人才。每个公司也会对人才需求有不同的侧重，有些比较注重外表形象，有些比较注重工作经验，有些比较注重个人综合能力。但无论哪家邮轮公司，都有一个共同的要求就是英语口语能交流。详细信息可参考《中国邮轮旅游从业人员职业技能研究》（钱茜露，2016）。本文从招聘邮轮乘务实践过程中总结出应聘者的一些问题供社会各界参考。应聘者英语是硬伤。由于各大邮轮公司都或多或少要求英语口语交流能力，越是好的邮轮公司，越对英语口语水平要求高。邮轮公司不会要求应聘者英语过哪个考试级别，考试级别最多也只作为参考。即便考过专八，但是面试时听说不过关，也不可能加入到邮轮项目中。这对中国应试教育下培养出的学生们来说无疑是最难解决的问题。很大一部分应聘者读写无障碍但是听说能力可能只停留在最初级的水平。所以在各邮轮公司国内招聘不会注明需要英语几级证书，而一般是注明“具有良好的英语交流能力”。

背诵“标准答案”不可取。因为邮轮公司对英语有要求，许多想要得到邮轮工作的应聘者会询问有没有面试问题，甚至许多学校也在归纳总结面试问题，希望通过学习面试问题能快速让学生提高英语水平，通过面试。其实，通过实践总结归纳面试问题，这是非常好的学习方式。大家通过之前的经验更有针对性和方向性地学习英语，有英语基础的应聘者在了解以往经验情况下可以灵活应变面试。但是，不排除在学习过程中，有些老师和学生会默认这种“应试教育”、“填鸭式教学”，大量地背诵各种面试问题，以及所谓的“标准答案”。一小部分应聘者可能确实通过这种方式通过了面试，但是实际上船工作后，发现自己现有的英语水平应对不了工作，不仅不可能升职，还可能被邮轮公司处罚或辞退。这种“欲速则不达”的结果让自身受到打击，也对招聘方和船方都带来负面的影响。针对这种现象，面试官也会有相应的面试措施，尽可能检验出学生的真实水平。

应聘者缺少纪律性。应聘者可以分为两部分，一是有工作经验的，一是无工作经验的。两部分应聘人员相比较下来居然都是缺少纪律性的。有工作经验的应聘者往往觉得自己知道很多，自己很有主见，好的一方面是一旦决定面试，那么这部分人的英语水平以及后面环节都很稳定；问题就是这部分人有的是同时找多个工作，前期面试准备拖拉严重，对指导老师的要求经常不能按时完成，从而影响整体面试。对于无工作经验，大多是应届毕业的学生来说，习惯了一直以来家长和老师催促做才做，完全没有应聘的状态，对指令无概念，根据自己的喜好来做事情。很多学生应聘期间因为不按规定操作导致船期延误或不能登船。而恰恰各大邮轮公司都非常看重纪律性。因为在船上工作，如果一个工作人员不能按规定操作，很可能导致不可挽回的失误或灾难。endprint

应聘者缺乏自信，过度紧张或者表现消极。这些问题频频出现在没有工作经验的应届毕业生中间。邮轮公司要求应聘者着正装，举止文明。这其实是想从外表就规范应聘者，干净整洁的外在形象可以让应聘者更有自信，看起来更专业。但是，有的学生是因为非常看重这份工作，给自己无形的心理压力，产生紧张或害怕的心理，从而表现出缺乏自信；有些学生是因为水平较差，害怕听不懂或者回答不出面试官的问题；还有同学性格比较安静内向，属于“慢热型”，最重要的是，中国文化崇尚“谦虚内敛”，但不了解中国文化的外国面试官，很可能把这种“谦虚内敛”的态度当作是不自信！仅次于“不自信”这个普遍现象的就是“消极态度”。面试过程中，学生有可能被问及家庭相关的问题，有些学生会讲述一段悲惨的家庭经历，或许是真实的，或许是为博同情。但不管哪种情况，都不应该把悲伤消极的情绪带到面試中，传递给面试官。应该从积极的角度看待问题，虽然经历各种不幸，但是现在正在通过努力希望可以有所改变。应聘者所问非所答，或者谈论跟面试无关的话题。因为中西文化差异，语句的逻辑顺序和排序或交流方式都有所不同。最经典的例子就是，外国人赞扬中国男人的老婆说“Your wife is beautiful.（你的老婆很漂亮）”，中国男人回答说“where，where（哪里哪里）”，外国人只能尴尬地说“everywhere（哪里都漂亮）”。这种情况显然是中国人不熟悉中西文化差异。中国人接受表扬喜欢谦虚回敬。其实这里只需要回答说“Thank you.”。另外，在应聘者中经常出现的所问非所答的情况是，如例：Q：Are you the only child in your family？（你是独生子女吗？）A：There are five people in my family（我们家有五口人）.分析给出这样的回答的原因可能是：（1）背问题模板。最早面试官可能会问到“How many people in your fmily？”（2）中国文化喜欢把结论放在最后说出，而且针对问题喜欢兜圈子。应聘者回答说“我们家有五口人”后，继续会说到“我爸、我妈、我哥哥、我妹妹和我”。应聘者觉得听懂问题了，也说清楚了家里有哪些人后，就是回答了面试官问题，显然应聘者不是独生子女。但是从西方说话习惯来看，这就是所问非所答。应聘者只需要回答“Yes/No”。更有甚者，在面试过程中，说出一些称赞面试官或讨好面试官的话语，大多时候“擦鞋”恰恰让面试官非常反感。

四、邮轮人才培养建议

目前各高校注重邮轮专业学习，但是培养的人才缺少团队意识，缺少组织沟通能力，缺少服务意识，缺少维权意识，缺少保护他人权益意识；缺少基本的自我认知、文化礼仪，在实际邮轮工作中水土不服，不符合邮轮公司要求。另外全球各邮轮公司对邮轮人才标准不一样，所以学校培养不可能完全符合各个邮轮公司要求，这就需要抓住最基本也是最重要的知识去培养人才，再由各邮轮公司在此基础上打造属于他们各自的人才。

加入形体课。邮轮乘务对身高形象不会像空乘要求那么严格，但是不管身高形象如何，好的形体、气质、精神风貌格外重要，人与人之间第一印象形成于初次见面的前3秒钟，良好的气质能给别人留下良好而深刻的印象。此外，每天工作10小时左右的强大工作量也需要好的体格来支撑。加入中国文化礼仪和世界文化礼仪课程。优秀的邮轮乘务有机会在工作中走遍全球各个航线，经历数以百计的国家。那么了解各个国家的文化习俗礼仪宗教信仰等就非常重要，可以针对不同国家乘客提供更人性化的服务。同时，作为一名中国公民，自己本身也应非常了解本国文化，以本国文化作为自己的底蕴，在与各国乘客交流中丰富增长见识。增强服务意识，并引导学员正确认识服务。邮轮乘务不应该是邮轮上的服务员，而应是邮轮上的主人，热情地接待每一位来到自己邮轮上的客人。那么大家会更喜欢知识渊博、侃侃而谈、开朗大方的主人呢？还是喜欢低三下四、唯唯诺诺、无话可谈的主人呢？

培养学员的组织性和纪律性，提高学员安全意识。在邮轮这个相对密闭的空间里，看似轻松舒适的环境下，工作人员必须时刻警惕。每一位工作人员都要做到有组织有纪律，做到外松内紧。可能在专业课程中，也会有《基本安全》课程，但是课程知识归知识，能否应用到或是否真正有安全意识，不在于上课和考试，而在于真正融入学习生活中。学员应该被要求定期模拟逃生练习、定期模拟安全检查。

综上所述，本文强调的是除邮轮专业知识外，大家更应该重视和关注的培养建议。正是这些一直被当作是选修课或根本没有开设的课程，往往也是最基本最能培养学生素质和综合能力的课程。高校很难把学员培养成为适合各个邮轮公司的乘务人员，但是高校完全可以帮助学员夯实成为一名优秀乘务人员所需的基本素质，把学员培养成为邮轮公司需要并认可的“半成品”，再结合各邮轮公司自己量身打造的培训，以实现邮轮人才校企无缝对接。

参考文献：

[1]史健勇.对国际邮轮人才培养的战略思考[J].中南林业科技大学学报，2013，（6）：24-26.

[2]胡顺利，张颖衍，张红升.国际邮轮乘务专业人才培养模式可行性研究[J].天津经济，2014，（7）：31-33.

[3]钱茜露.中国邮轮旅游从业人员职业技能研究[J].旅游管理研究，2016，（2）：41-44.endprint