傅教智+于冬松

如果厂家补足安装费，用户又逐渐接受了买单服务，京东等又改变了原来的简单限价办法，甚至在线上又增加了服务产品的预售和结算，那么，促成厂家和用户价值的真正增值，服务商提高服务管理水平就变得格外迫切。

以用户高满意度为目标全面改善内部服务管理

各个厂家都有对服务商的用户满意度考核的基本要求，有的只考核满意不满意，有的还要考核非常满意度占比。这些从实践得出的有益经验，特别是非常满意度的考核，应该成为安装乃至整个服务的管理总目标。

服务管理的目地是达成用户满意、厂家满意，现阶段，服务商的管理目标应该是高满意度而不是一般满意度，不是少找麻烦、没有严重投诉、不拖营销后腿就可以了，这只能说的低层次要求。没有满意度的有效提升，服务产品就很难创造出有效价值，也很难作为一个盈利产品卖掉。

但满意度又以成本效率为约束的。降低服务成本提高服务效率，需要系统化管理。如全流程的重新设计和优化，技师资源的分区管理，对技师的服务考核的重新设计及奖罚机制的改善，都属于兼顾成本效率和满意度的综合化管理内容。

强化优化制度管理非常重要，服务需要约束，特别是远离公司的一线人员的管理，更需要严格的非现场管理。既然厂家给了服务商合适的补贴，服务商又有提高服务薪酬支付水平，严格管理就更是必须的。远程管理包括安装质量管理、待客态度和沟通用户的规范化管理、现场清洁度管理、使用指导管理、结算管理等。……