傅教智+于冬松

服务商和服务技师虽然给用户、品牌创造了很多安装价值，并为此付出了许多人力和物力，并以复杂的业务管理做后台支撑，但因为服务商的经费来源有限，现实中服务商面临的困境却不少。

一、服务的价值及付出往往被品牌厂家和消费者所忽略

1、用户对安装收费乱象的抱怨也存在偏颇之处

笔者在前文《热水器安装材料收费乱象的根由到底在哪里？》分析过，用户的抱怨有一定的道理，京东的限价也是有原因的。但这并不意味着用户对安装服务的不满都有道理。可以说，用户的不满一半有道理，一半没有道理。

安装费中，除了材料费本身外，还有很多固定人力成本投入，比如人工、管理方面的付出，业内通常将这些费用归集在一起，统称为材料费，实际上，这个材料费包含人工费和服务后台看不见的管理费等。只看到材料采购价格而不看其他成本付出是片面的。但因为基本“安装材料费”叫法已经成为惯例，服务商、服务人员就难以解释和纠正用户的片面认识。

虽然常用安装及材料这个服务包有边界的，在京东或部分大连锁销售上也做了定义或限定，京东平台的封顶承诺也有限定，但实际这种限价并不能消除用户的错觉——以为封顶是指所有的安装和材料，有多少用户会认真细致地阅读京东平台上承诺的服务范围呢？有多少用户在实际购买时真正能弄清这些限定呢？他们往往会认为所有与安装有关的材料和费用都在封顶范围内，就连全部需要由用户购买的满足个性化特殊需求的如超量材料费、材质升级费、打孔费、远程费、增压泵费、花洒费等，一部分用户也会认为是不该另外收费的。……