黄广远

【摘要】 呼叫中心起源于20世纪，发展至今已经经过了四次更新换代，呼叫中心网络的发展较为完善，对人们生活产生了较大的影响。下文就将从呼叫中心的发展历程着手，对IMS融合通信业务在呼叫中心中的应用进行分析。

【关键词】 IMS 通信业务 呼叫中心 应用

一、呼叫中心发展过程

1、第一代企业呼叫中心。第一代企业呼叫中心是20世纪开始推行的，此时的企业呼叫中心主要是利用电话电台来对客户提出的咨询问题进行有效解决。由于受到技术的限制，在这一阶段，是由客户向向呼叫中心进行呼叫，再向人工服务台进行转接，最后有人工服务台对咨询问题进行解答。这一阶段的呼叫中心主要是依靠人工进行服务的，在实际工作时，会将全部工作人员聚集在一个专门的办公场地，配备专门的办公设施，然后为客户提供咨询服务。因此，第一代企业呼叫中心也是企业人工热线。2、第二代企业呼叫中心。随着客户数量的不断增加，咨询问题的数量也不断增加，面对这种情况，第一代企业呼叫中心已经不能为客户提供优质的咨询服务，因此，第二代企业呼叫中心应运而生。而第二代企业呼叫中心作为第一代企业呼叫中心的升级版，具有一个明显优势，即语音应答类型的系统。这一系统通过对一些较为简单的咨询问题的答案进行自动回复的设置，有效的降低了人工的工作压力。同时还对一些咨询问题进行分类与总结，并利用网络技术与计算机等，建立数据库，对这些问题的答案进行自动回复的设置，这样一来既提高了答案的准确度，又大大降低了人工的工作量，还提高了客户咨询需要花费的时间，也就有效的提高了客户满意程度。……