李东洋

【摘要】 面对日益激烈的电信行业，各个电信运营商对存量用户维系工作的重要性已经提升到了一定的高度；面对巨大的网上用户数据，如何有针对性的、有效的开展存量用户的维系活动成为一个课题。存量用户维系的手段单一、效果不明细、耗费的人力资源偏重，随之带来的成本压力较大，都是亟待解决的问题。同时高效的客户维系系统成为目前解决问题的关键要素，实际应用中涉及大量的人工回访的任务，除在新入网入网回访外，其他涉及任务分配的人工回访部分，对于任务明细号码展现时，要求对明细号码双击时能够显示用户‘全息视图，即包含该用户历史被回访信息、历史参与政策信息、近三个月话费消费账单额、仅三个月主叫通话时长、近三个月上网流量等信息，并且需要解决大量不同类别、不同性质的语音、短信回访任务的区隔，建立用户历史回访记录表。

【关键词】 客户维系系统 外呼工作效率 解决方法

前言：本系统主要实现对客户维系活动的针对性的支撑，主要包含客户分析、任务管理、新用户回访、中高端用户维系、全网用户维系、专题维系等核心功能模块。系统构架主要包括新入网回访、中高端或全网预警回访、关怀、停机前提醒等，要求对每种回访、关怀、提醒定义可唯一识别的回访标签。

一、设计原则

1、安全性。电信运营商应该对自己所对应的全部客户的信息有安全的保证，尤其是针对运营商管……