范聪聪 陈美玲

本文通过杭州万科物业金色家园的案例研究，分析业主对杭州万科物业服务的需求和态度，了解杭州万科物业服务的优势及特点，提出其不足之处。并针对杭州万科物业服务营销中出现的问题提出对策建议。

【关键词】物业服务；服务营销；营销策

近年来，物业服务行业作为新兴行业随着房地产行业的发展而逐渐兴起。而随着国家各项物业相关法律法规的出台，各物业服务公司的竞争也日益加剧。在全球经济一体化的大环境下，随着人们生活水平和消费者维权意识的不断提高，对物业服务质量的要求也不断提升。而面对日益激烈的行业竞争，作为中国房地产龙头企业的万科也面临着越来越大的生存压力。所以，万科物业如要在如此激烈的市场竞争中谋生存、求发展，就势必要研究自己的物业服务营销策略，以扩大自己的核心竞争力。

1 物业服务营销理论概述

1.1 物业服务

随着《物权法》、《物业管理条例》等国家物业相关法律法规的出台，特将“物业管理”正式改称为“物业服务”。物业服务是指物业服务企业按照合同约定为业主提供相应的公共服务。物业服务内容一般包括小区绿化与清洁卫生管理、小区内部公共设施的维护管理、房屋设备的维护管理、公共水电与日常维修、物业装饰装修管理服务、物业档案资料的管理、专项维修资金的代管服务等。

1.2 服务营销

服务营销是企业通过各种方式，把有形商品和无形的服务结合起来去满足消费者的商品服务需求和心里满足感，从而增加用户粘性，提高企业竞争力。……