柳超颖 孙静

【摘要】：据调研统计，自“八项规定，六项禁令”发布以来，中央对“三公消费”严格管控，酒店餐饮业整体业绩普遍下滑，许多星级酒店经营举步维艰。本文通过对星级酒店经营状况的分析，总结其面临的成本高、营销力度不够、服务质量欠佳、个性化突出不明显等问题，针对这些问题，提出相应的对策及建议。

【关键词】：星级酒店；转型发展；服务

一、星级酒店的现状分析

（一）酒店业绩下滑

近年来，随着酒店数量的增多，北京、上海等一线城市的星级酒店在出租率、平均房价、GOP方面已显示颓势。据统计，2013 年国内三到五星级酒店经营情况出现总体下滑趋势：2013 年上半年，全国三星级及以上星级酒店平均出租率为53%，其中业绩下滑趋势尤以四星级以上酒店最为明显。在对全国三星级及以上星级酒店的2013 年 -2015 年酒店市场前景判断的调查中，26.1%持“乐观”态度，31.1% 持“不乐观”态度。然而，与此形成鲜明对比的是，目前，国内中档酒店仍处于起步阶段，所占的市场比例非常低，中断市场还未大规模发展，尚处“蓝海”阶段。综上，中国星级酒店行业在需求疲软和供给过剩的情况下，其竞争将会越来越激烈。[3]

（二）酒店利润下滑

2013 年末，“八項规定，六项禁令”打压公款消费，据中国饭店协会统计，至 2013 年春节末，多数高档酒店营业额降幅高达0%至 40%左右，其中个别对政务消费依赖程度高的企业接近 60%。一些高星酒店在开业以来首次遭受巨大冷遇，全年利润额跌入低谷。不少企业面临大幅裁员和缩减原材料成本，随着节俭风的持续，或将导致 30%的高端酒店或餐饮企业面临倒闭。[1]

二、新形势下星级酒店的发展面临的问题

（一）网络营销力度不够

在如今信息爆炸时代，互联网科技和电子商务迅猛发展，并时时刻刻影响我们的生活与工作，随着智能手机的普及，“网上交易”、“网上购物”随处可见，网络已成为当今社会不可缺少的信息链。但是，从调研国内本土化星级酒店的营销方式发现，国内绝大部分品牌酒店还处于传统的旅行社、景点的互动合作、服务外包、树立广告牌等营销模式。在运用网络营销的方式和手段上没有更大的创新，外包手段过于传统。在“互联网+”的模式下，不能很好的利用现代科技手段，对创新直销方式的思维能力差，普遍对电子商务营销能力认识不强。

（二）对客服务质量欠佳

众所周知，酒店是一个服务性行业，客房部对客服务专业程度就要体现客房产品的价值，让客人入住酒店客房时感到“物有所值”，让客人感受到温馨有着家的归属感，从而使顾客群更加稳定及不断的增加顾客。而在现实的高星级酒店客房管理中，这个问题一直是制约客房管理发展的瓶颈。中国内资酒店竞争力不强，关键因素不是技术问题，而是人员素质问题。目前，国内酒店业的硬件设施已经超过国外，但是软件设施却远不如国外，就如高星级酒店的服务质量也存在诸多问题，而酒店的服务质量直接影响游客的体验。

（三）缺乏个性化特征

近几年来，酒店出现“井喷式”增长，同质化现象过于严重，忽略自身的品牌建设，而品牌即是一组名称、符号、标志或组合，其作用在于与竞争对手相区别，进而突出自己的个性化特征，成功的品牌依托的是高质量产品、便捷的服务、良好的信誉和独特的文化。现今，大部分星级酒店的客房只注重表面的装饰奢华，热衷于拼硬件设施，到处都用高档材料才堆砌，虽然富丽堂皇，却缺乏自身特色，缺乏自身的酒店品牌文化，从而对顾客的吸引力逐渐下降，不能形成忠实的客户群体。

三、星级酒店转型发展的几大策略

（一）强化管理，提高服务质量

酒店服务质量的高低直接决定酒店未来的发展，近日权威部门调查得出的结果显示，星级酒店价格已不再是消费者首选的主要因素，服务质量取而代之成为首选，消费者选择酒店看淡价格，却更多关注酒店的服务质量、舒适程度提高酒店服务质量的关键首先在于强化员工的服务意识。因此，酒店必须要有一支素质过硬的员工队伍，引导员工逐步形成与企业共生共存的荣誉感，以提高员工的收入，提高员工的幸福指数为使命。在人力资源方面，酒店应做好相应的管理，尽量满足员工的需求并加以鼓励和激励。例如：为员工做好职业规划，定期的岗位培训和对外交流学习活动，提高员工自身的专业技能水平，使他们能够参与决策、协调酒店的管理，这样才能使员工成为一个有强大凝聚力的团队。

（二）提供个性化服务，满足不同顾客的不同需求

酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务，酒店个性化服务的管理理念是顺应时代潮流发展的大趋所势。随着现代酒店业的竞争日趋激烈，突出个性化需求的服务尤为重要。顾客基本上会按照自己的生活方式来选择酒店，体现其不同的生活品味，因而酒店可以对特殊的客源市场进行市场细分，针对不同年龄段的顾客提供不同装修风格的客房。酒店个性化主体客房的设置，酒店客房可以设置特殊的楼层及客房、商务楼层、女性楼层等。。创造个性化服务才是现代酒店长久发展的立足点。

（三）降低自身定位 削减成本

随着十八大反腐政策的出台，一系列廉政新规得到了有效落实，这挤掉了星级酒店来自于政务消费的行业扭曲的、非理性的、畸形的高端消费需求泡沫。因而，星级酒店因根据国家形势在一定程度上降低自身定位，扩展普通消费领域的空间。可以在酒店产品中设立一定数量的平民消费产品，为普通的消费者提供质优价廉的服务，例如平价自助餐等。此外，酒店应积极整合政府和社会资源，对于年销售额在500万元以下的酒店，应选择小规模纳税人，进而降低税负，削减成本。而对于一般纳税人，应加强采购环节的管理，充分取得进项发票，实现税负的合理降低。但是，需要注意的一点是，酒店的服务质量永远是第一位，不能因为经营下滑，效益不佳而降低服务质量。

（四）发展新的营销渠道 建立健全营销平台

随着移动互联网的全面发展，网络宽带技术、移动通讯、“4G”技术、电子商务、虚拟现实技术（VR）、无线网络技术、搜索引擎技术、物联网技术等飞速发展，给星级酒店业的技术转型升级提供了新的契机。[4]当世界进入互联网时代的今天，在营销环节上，星级酒店需要转变原来的传统营销模式，大量依靠新媒体网络媒体的力量，通过团购、微信、微博、APP等社交媒体进行产品的宣传和促销，加大产品宣传力度。如今，几乎所有的旅游企业都建有自己的个性化网站和网页，并通过网络手段进行宣传和一系列营销活动。营销网络化的实现，可以很好的节约人工成本，并树立良好的口碑文化，消费者的点评无疑是效果最佳的营销方式。营销渠道的多元化，能使酒店建立诚信经营机制和更高的信息沟通平台，扩大知名度，开拓新的客源市场，为酒店的长远发展和可持续发展找到健康之路。

参考文献：

[1]演克武. 新常态下高端酒店转型面临问题与对策[J]. 财经界（版），2015，14：160.

[2]张盛楠. 对我国高星级酒店转型发展的思考[J]. 科学大众（科学育），2015，09：176.

[3]武汉大学经济与管理学院课题组. 经济新常态下星级酒店转型升级研究[J].

武汉商学院学报，2016，01：5-9.

[4]唐颖，张镒，柯彬彬. “互联网+”时代中国高星级酒店转型升级战略研究[J].

武汉商学院学报，2016，04：54-60.