， ，初艳

外籍病人与护士对护理服务需求认知差异研究

杨复丹，钟华，初艳华

[目的]了解护士、日籍病人及欧美籍(加拿大、美国、英国等)病人对护理服务需求的认知情况，为开展针对性的护理提供依据。[方法]采用服务需求调查问卷对住院及门诊就诊的100例日籍病人、100例欧美籍病人及100名中国临床护士进行调查。[结果]外籍病人对护理服务的需求广泛，涉及马斯洛需要层次的各个方面，其中日籍病人对审美和安全的需求最高，平均3.93分；欧美籍病人对安全的需求最高，平均4.22分；护士对安全的需求最高，平均4.24分。[结论]护理工作应以不同病人的需求为出发点，满足病人的需求，持续提高护理质量。

外籍病人；临床护士；护理服务需求；马斯洛需要层次论；认知差异

随着我国社会经济的迅猛发展，国际交流日益频繁，来华的外籍人员逐年增多。特需医疗科收治的病人为多国籍，病种综合，外籍病人在文化背景及生活习惯方面的差异影响其对护理服务的需求和对疾病的态度[1]。优质护理服务的基本原则是以病人的需求为出发点，满足病人的需求。Paez等[2]报道，护理人员的关注点为如何满足因文化差异而产生的需求差异，提高临床护士的多元文化护理能力，有效满足不同病人的不同需求[3]。本研究为护士更好地了解不同病人所需服务内容提供依据，按照护理对象的不同采取不同的护理方式，使护理人员与不同病人在医疗保健过程中达成共识，有针对性地为病人服务，并以此指导临床护理和护理管理工作。

1 对象与方法

1.1 调查对象 选取2013年10月—2016年4月大连医科大学附属第一医院三部特需医疗科门诊就诊及住院的100例日本籍病人、100例欧美籍(加拿大、美国、英国等)病人及同期工作的临床护士100人。纳入标准：既往及目前无精神疾病、无意识障碍和认知障碍，无语言交流障碍，年龄大于18岁，自愿参加本次研究。

1.2 调查工具及调查方法 以王建宁[3]编制的“护理服务需求调查问卷”为基础，以马斯洛“层次需要理论”[4]为框架设计7个维度、59个题目的问卷，包括生理需求(22个题目)、安全需求(9个题目)、爱与归属的需求(5个题目)、尊重与自尊需求(8个题目)、认知需求(5个题目)、审美需求(5个题目)、自我实现需求(5个题目)。问卷的内容效度(CVI)经护理专家测定为0.89，通过专业的日语和英语翻译将问卷翻译成日文版和英文版，日文版、英文版和中文版问卷的Cronbach’s α系数分别为0.932，0.931，0.954。采用Likter 5级评分，非常需要、需要、两可、不需要、非常不需要分别计分5分、4分、3分、2分、1分，得分越高表明需求越高。对调查者进行统一培训，向被调查者解释本次调查的目的、内容、方法，当场发放问卷，答完当场回收问卷，共调查日本籍病人100例、欧美籍病人100例，病房护士100人，问卷有效回收率为100%。

1.3 统计学方法 采用SPSS20.0统计软件进行数据统计和分析，分别计算出日籍病人、欧美籍病人和护士7个维度需求认知的均值并进行排序，分数越高，说明该项需求越高，采用多组独立样本的非参数检验比较3个样本之间的差异，分析日本籍病人、欧美籍病人与护士对不同维度服务需求的认知差异。

2 结果

2.1 日籍病人、欧美籍病人和护士对7个维度服务需求认知的均值及排序(见表1)

表1 日籍病人、欧美籍病人和护士对7个维度护理服务需求认知的均值及排序

表1显示，日籍病人对7个维度需求的认知程度排序由高到低依次为审美和安全、尊重、自尊、生理、认知、爱与归属、自我实现的需求；欧美籍病人对7个维度的服务需求的认知程度由高到低依次为安全、审美、认知、生理、尊重与自尊、爱与归属、自我实现的需求；护士对7个维度的服务需求的认知程度由高到低依次为安全、生理、审美、尊重与自尊、认知、自我实现、爱与归属的需求。

2.2 日籍病人、欧美籍病人和护士对7个维度服务需求认知差异比较(见表2)

表2 日籍病人、欧美籍病人和护士对7个维度服务需求认知差异比较结果 分

3 讨论

3.1 满足病人的需要是护理工作的首要任务 护理活动要以病人的需求为根本出发点[5]，优质护理服务要以病人为中心实施护理计划，护理实践的重点也应从重视完成护理工作转向重视满足病人需求。通过调查，了解外籍病人的需求并及时调整和改善服务内容和重点，以达到病人满意的目的，才能使护理质量持续改进。本研究显示，外籍病人的需求较为广泛，分值差异性较小，内容涉及马斯洛需求理论的各个层次。马斯洛认为，基本需要的满足与否及其满足的程度与个体的健康水平是密切相关的[6]。

欧美籍病人和护士对安全和需求均排在首位，日籍病人对安全和审美的需求并列第1位，这与王建宁等[3，7]对中国病人的研究结果基本一致。在马斯洛的人类基本需要层次理论中，安全是仅次于生理需要的基本需要。安全的健康照顾和社区环境是个体生存的基本条件。护理人员应懂得安全护理的重要性，具备评估影响个体及环境安全的知识和能力，在工作的各个环节努力为病人提供一个安全的环境。病人对疾病的认识和态度及医护人员对病人的行为和态度均能影响病人的心理，护士应以高质量的护理行为取得病人的信任，与病人建立良好的关系，加强对病人的健康教育，并引导病人采取积极、乐观的态度对待疾病。

欧美籍病人对于认知需求排在第3位，居中等水平，日籍病人对于认知需求排在第5位，护士对于认知需求、尊重与自尊的需求并列第4位，表明欧美籍病人对认知的需求比较高，与王建宁[3]对于国内病人的研究结果相似，日籍病人的调查结果与姜金霞等[8]对外籍病人护理服务需求的调查结果基本一致，可能与外籍病人在健康教育方面对护士的信任度和依从性有关。健康教育是指通过信息传播和行为干预帮助病人树立健康观念，改变不良行为和生活方式以改善其健康水平的活动[9]。积极有效的健康教育，有利于病人全面掌握疾病相关知识，提高病人的自信和自我管理能力，提高病人对治疗、护理的依从性，提高护患沟通效果和病人的疾病转归及功能恢复[10-11]。护理人员应充分意识到对病人实施健康教育的重要性，同时在工作中注重满足病人认知方面的需求。病人住院期间渴望获得疾病知识、治疗情况、护理情况的相关信息，护理人员应充分履行告知义务，治疗、护理前后充分解释操作目的和意义，对于疾病相关知识做好充分的健康教育，并利用多元化途径提高宣传效果，如床头各种警示及告知卡片、临床护理路径宣教方式、宣传板的使用、宣传材料的应用等。

日籍病人及欧美籍病人对生理需求均排在第4位，说明病人在住院期间对饮食、环境、睡眠等要求不是很高，认为疾病的治愈比较重要，这可能与发达国家整体生活水平及被调查者的身份有关。调查结果显示，护士对生理需求的认知排在第2位，护士认为生理需求对病人疾病康复具有重要作用，在护理病人的过程中，应设法满足病人的生理需求，如提供个体化的饮食，根据病人国籍、饮食习惯和病情特点制定食谱供病人选择，指导病人合理膳食。提供良好的休息环境，给病人安排单人间病房，保证病房安静、舒适，提供生活必需品以满足其需求，这样会促进病人的康复。

对于爱与归属的需求和自我实现的需求的调查研究结果均处在不重要的位置，与王建宁[3]对于国内病人的研究结果基本一致。爱与归属层次的需要包括两个方面的内容：一是友爱的需要，即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚；人人都希望得到爱，希望爱别人，也渴望接受别人的爱。二是归属的需要，即人都有一种归属于一个群体的感情，希望成为群体中的一员，并相互关心和照顾。感情上的需要比生理上的需要来的细致，它和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系。来大连工作的外籍病人住院期间大都有国际保险公司的服务人员为其代理住院、出院的相关事宜，且病房目前没有取消陪护，家人、朋友的陪伴和支持在一定程度上可以满足病人情感的需要。外籍病人住院期间之所以把情感寄托在代理人员身上，主要是语言沟通起到了加深情感的作用，语言是社会交往的重要工具。 因其与护士在语言沟通方面存在一定障碍，特别是日籍病人一定程度上会阻碍信息的传播和情感的交流。因此，特需医疗部的护理人员应加强外语学习，达到与外籍病人的深入沟通。无陪护、无代理的病人，其对爱与归属的需求比较高，护士应加强心理疏导和护理，以熟练的外语与病人沟通，多讲解疾病相关知识，鼓励病人树立战胜疾病的信心，这不但对疾病恢复起到很大作用，也满足了病人的情感归属。

对于自我实现的需求，这是最高层次的需求，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。马斯洛提出，为满足自我实现需要所采取的途径是因人而异的，自我实现的需要是在努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人物[4]。外籍病人对于自我实现需求的调查结果符合马斯洛的基本层次需要理论，即只有低一级的需要被满足之后，才会追求高级的需要。大部分病人在住院期间希望疾病尽快康复后回到工作岗位去继续实现自我价值。日籍及欧美籍病人对审美的需求排在前列，说明外籍病人的需求层次多元化，这与其民族文化、社会背景、个人素养等因素密切相关。审美需求是指对美好事物欣赏并希望周遭事物有秩序、有结构、顺自然、循真理等心理需求。护士在工作中不能忽视病人的需求，上岗时要注重外表和形象，仪表端庄、言谈举止恰到好处，这也是对自己和他人尊重的表现。另外，院内要重视硬件设施的完善和保养，保持环境清洁卫生，为病人营造一个干净、整洁、温馨的住院环境。

3.2 日籍病人、欧美籍病人及护士对护理服务需求各个维度的认知差异比较 表2显示：护士生理需求、安全需求、尊重与自尊需求、认知需求、审美需求评分高于病人，与王建宁[3]的研究有相同之处，说明在工作中护士对于病人的需求有充分的了解，护理过程中应该把病人的需求落到实处，做到措施到位，突出以人为本，拓展优质护理服务内涵[12]，而不是单凭直觉工作，也不能不顾病人的需求一味追求工作完成的效率，而不重质量。Leininger等[13]指出，护理学的本质是人文关怀，护理是关怀整体人的健康。人文关怀的核心是关心病人的多元需求，尊重病人的权利，这就要求护士不但具有专业的知识和技能，更要有人道主义的利他观念和职业道德观念[14]，以专业精炼的护理行为服务于所有病人。

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Studyoncognitiondifferencesinnursingserviceneedsbetweenforeignpatientsandnurses

YangFudan,ZhongHua,ChuYanhua

(The First Affiliated Hospital of Dalian Medical University,Liaoning 116011 China)

R197.323

B

10.3969/j.issn.1009-6493.2017.30.044

1009-6493(2017)30-3893-03

2016-09-22；

2017-09-26)

(本文编辑 张建华)

杨复丹，主管护师，硕士研究生，单位：116011，大连医科大学附属第一医院；钟华(通讯作者)、初艳华单位：116011，大连医科大学附属第一医院。

信息杨复丹，钟华，初艳华.外籍病人与护士对护理服务需求认知差异研究[J].护理研究，2017，31(30)：3893-3895.