徐丽银

摘要：随着市场经济的进一步发展， 我国电力企业市场化改革的步伐逐渐加大， 在新的形势和要求下，电力企业需要进行经营理念上的转变。电力企业以电力营销为核心，而客户管理是电力营销中的核心内容。本研究从客户管理入手，介绍了什么是客户管理，以及现在客户管理所存在的问题和应对措施，解决这一课题就能进一步推动电力企业的发展。

关键词：电力营销；市场；客户管理

前言：

我国经济在最近几年得到了迅速发展，随着人民群众生活水平的不断提高和工业的进一步发展，我国的电量需求也在不断的上升。在市场化改革的形势下，电力作为一种资源即将要走入市场，因此对于一个电力企业来说，市场竞争就变成了客户的竞争，客户就显得尤为重要了，客户管理也成为电力营销中的一个重要课题。

1.电力营销管理和客户管理

1.1电力营销管理的具体内容和含义

客户关系管理，英文缩写CRM，是最近几年受到各企业重视的一种经营理念。其中心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过良好的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，提高新客户数量，保证旧用户的长期存在，与客户建立长期的合作关系。客户关系管理作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它作用在企业与客户相关的方方面面，在企业提高发展过程中发挥着重要的作用。电力营销管理就是指在电力企业中，通过客户关系管理与客户建立互动关系。以客户的需要为目标，通过对客户分析，电力企业能够总结出客户的电力需求，更针对性的为客户提供电力产品，实现产品销售目的。这样一来，企业为客户服务的同时也指导着企业的发展方向，在电力企业的经营发展过程中可以实现企业和客户的互利共赢局面。

1.2对客户管理问题的重要性和影响

在新的电力体制下，供电企业如何以优质的服务开拓占领市场是一个重要的问题，实施客户关系管理是实现优质服务的前提，在电力营销中发挥着重要的作用。客户管理制度建立，电力企业为客户建立个性化档案，在客户有需要时可以基于档案了解客户的基本信息，能在最短的时间里解决客户问题，实现服务的快速、优质。保障了客户与企业之间的服务关系客户才能稳定存在，不会轻易流失，企业的市场风险降低，提高了企业的市场竞争力，企业才可以适应新形势的要求。优质的服务让电力企业在客户中积累良好的口碑，为企业发展赢得广告效应，拉拢新的客户。系统的客户关系管理还可以降低电力企业的服务成本和宣传成本，精简人员使企业更加高效运作。加强客户关系管理是响应国家构建和谐社会的号召，电力企业作为大型国有企业，服务于社会群众。社会在进步，电力需求量不断提高的同时，群众也更加重视企业的服务。只有贯彻落实客户管理理念，提高服务质量，这样才能体现国有企业为人民服务的宗旨。

2.对客户管理的发展展望

2.1客户管理在电力营销管理中出现的问题

在我国电力企业是一个较为特殊的存在，其具有一定的垄断特征。新形势下要实现客户管理，那么就要实现电力市场化，但电力作为产品完全走入市场还需要一定的时间。电力企业中以生产管理为中心的传统观念还没有转换到以客户为中心的新型服务理念，在电力企业市场化改革上还有很多需要改变的地方没有真正地得到整改，电力作为一种特殊的资源，政府还是需要对其进行管理调控的，在改革时应当制定出符合我国国情的管理制度，让电力真正成为在市场上发挥价值的产品。电力资源随着经济的迅猛发展，目前还处于卖方市场状态。正是由于电力的供不应求，因此长期以来电力企业在进行电力营销时普遍轻视了对客户关系的处理，相关方面的理念落后，资金人员投入很少，使得电力企业对于客户关系管理的力度不够，制度也尚有很多未完善的地方。在现有的电力企业中，有很多企业有了自己的一套客户管理制度，并且也有了相应的网站，在硬件上有了很大的提高，但整体实用性不高。由于人员专业性不强，内部责任划分不清楚，人员变动频繁，使得客户关系管理的效果不是十分显著，客户管理很难发挥应有的作用。

2.2对发展好客户管理的措施分析

电力企业在进行电力营销过程中应当根据自身的情况，建立起一套完善的客户管理制度，明确整个客户管理工作的流程，安排好每一个工作人员的负责内容，这样才能有效确保客户管理有章可循，也能做到遇到问题时能有对应的解决方案。良好的制度流程还需要一只优秀的队伍来实施，电力企业要建立培养一支专业的客户管理队伍，当中的人员不仅要求要有相应的技术水平和知识储备，更是应当以电力营銷作为工作的重心，树立客户至上的理念，这样才能良好提高电力企业对客户的服务水平，有效的提高电力营销工作的质量，更好的保证客户管理制度的实施。电力企业要加强对技术的建设水平，有效的使用网络和计算机技术进行客户管理工作，可以有效的提高企业客户管理效率，电力企业中客户资源相对比较多，纸质化管理客户不仅加大了客户管理工作的工作量，也容易造成信息丢失，而如果我们使用计算机将客户信息整理合并到客户管理软件中，为每一位客户制定好独一无二的档案，这样我们就可以减少客户管理的工作量，有效地提高了客户信息管理工作的整体效率。电力企业通过管理软件，可以对各个客户的数据信息进行研究分析，得到当下什么电力产品更为流行，更好的贴合客户转变自己的生产方向和服务方向。客户管理也离不开良好的售后服务，首先安排好对应的客服人员，客户出现问题时能够通过电话，网站，来获取自己所需要的信息，保障客户在需要帮助时能及时得到专业人员的帮助。根据客户的用电情况对客户进行差异化的管理，相对于小客户而言，重要的大客户能为电力企业带来更大的利润，是电力营销中的核心，所以要安排好一对一的专人服务全面提升其服务品质。对于数量中小型的客户企业也要基于自助服务系统来进行管理，而一些违法用电或不按时缴纳费用的要及时依法处理。售后服务中的技术维修团队要进行培训，确保用户问题能在第一时间得到解决。电力企业要做好对客户的随访和回访工作，为客户定期提供他们的用电情况信息和和透明的消费明细，征求询问客户的意见和建议，收集反馈的问题及时处理。提高客户对电力企业的信任度。电力企业为保证客户关系管理目的的实现， 还需要创建一套独立于客户管理制度外的用于监督客户管理的系统。它并不用于制定一些影响电力营销的经营措施，其主要职能是在监督客户关系管理工作是否在当前的客户管理制度条例下开展进行， 督促提升客户关系管理队伍的工作， 定期对客户关系管理工作进行考察、评估， 与客户管理队伍进行及时的交流，对于有功劳的及时奖赏，对于有过错的及时给予惩罚，提升客户管理队伍工作的积极性。在客户管理过程中出现问题时寻找出原因， 为客户管理队伍给出解决方案，全面推进客户关系管理工作的开展。

3.总结

电力营销是电力企业赖以生存和持续发展的根本，在新的形势下，电力营销中的客户关系管理成为了电力营销工作的核心，电力企业在发展过程中要建立健全的电力营销客户管理制度，提高电力企业内部员工的专业水平和服务意识，依靠先进的软件技术，建立完善的售后服务，并通过客户档案建立，分析不同客户的需求，再根据其需求提供相应的服务内容，有效提高客户的满意度，保障电力企业健康稳定的发展，为我国经济发展提供良好动力。

参考文献

[1]康健.浅析供电企业电力营销中的客户关系管理[J].中国新技术新产品，2012（1）.

[2]王海平.客户关系管理在电力营销中的应用[J].企业研究，2013（18）.